3应急处置

　　15种突发情况实景演练

　　“培训另一个重要特点，就是更注重实践，遇到突发情况如何处理成为培训的重要内容。”任炜介绍，北京志愿服务指导中心的专家通过以往参与奥运会、世博会等大型会议的经验、教训，总结了15种可能在大型服务活动中出现的突发情况，并针对各种情况给予了相对合理的处置方法。

　　“比如，代表统一前往机场离京时，有人丢了行李怎么办？志愿者该如何处理？这在以往会议中真实发生过的。”王赢说，志愿者肯定不能慌乱，首先要帮乘客改签机票，然后要安抚乘客情绪，再联系相关部门帮忙找行李，找到行李后再把代表送到机场。

　　任炜表示，与其他培训以讲课的形式完全不同，这15种突发情况的处置程序，将全部通过情景模拟演练的方式来完成，让学生能够有更直观的感受。

　　此外，培训也同时加入了会议资料保密的相关内容，确定了志愿者保密的义务，以及如何加强保密性等。

　　4安全保障

　　意外险赔付额达120万

　　除常规的餐饮、交通保障外，APEC会议期间，团市委、筹备办志愿者部还推出了许多志愿者激励保障措施。比如，北京志愿者标准装束是蓝色的，但考虑到APEC会议的场合庄重，市筹备办专门委托北京服装学院，为志愿者设计了有中国风的正装和衬衫，就是有立领式的中国元素。考虑到11月北京天气寒冷，志愿者部专门还为室外岗位的志愿者配备了防寒服。

　　据了解，此次参加APEC服务的志愿者，全部在“志愿北京”网站实名注册，自动获得人身意外险。在培训、演练和在岗服务期间，以及在住地和岗位之间往返途中均可得到保险保障，最高赔付额达到120万元。

　　同时，团市委还设计了志愿者激励贴纸和徽章，根据服务时间的长短，志愿者将可以获得1星到5星的荣誉。服务结束后，每名志愿者都将获得一张志愿服务证书，作为服务2014年APEC会议的永久纪念。

　　-现场探访

　　志愿者培训重“抠细节”

　　昨天上午，在位于温都水城的志愿者培训基地，多名志愿者正在接受用英语进行的情景模拟训练。

　　“我的包不见了，里面有我的证件和所有重要的东西！”一名参会的男“代表”急匆匆地找到志愿者寻求帮助。

　　志愿者详细询问了“代表”的名字，包里的物品，引导代表到一旁坐下。随后，志愿者先后联系了安保处、信息处等多个部门，核实“代表”的身份，告知代表丢包的情况，同时为代表准备好了即将开会所需要的材料。很快，工作人员找到了包，由志愿者送还到了“代表”手里。

　　整个过程中，志愿者有条不紊、礼貌温和地完成了各个程序。培训老师进一步指出他们的不足，“要注意说话的仪态，眼睛里要微微含笑，不能眨眼，不能躲避，要平和地注视着对方……”

　　“抠”细节，也是志愿者在培训中感受最深的。参与培训的志愿者黄诗怡说，不光是笑容、站姿，包括用语、语气、引导时候站的位置等等，所有的细节方面都要注意。

　　她告诉记者，志愿者中有不少人英语水平都不错，但在服务中可能就得注意一些用语，“平时我们学的英语可能比较口语化，比如说‘CanIhelpyou？’(我能帮助你吗)就不适合在会议上用，要说‘MayIhelpyou？’(同前句意思)，这就比前面口语化的说法更规范正式

　　京华时报记者陈荞