新华网6月11日消息（王坤朔）门诊是医院承接病人的第一窗口。门诊规范、高效、安全地运行对方便患者就医和医院管理都有重大意义。北京大学第一医院党委书记刘新民近日在接受新华网采访时候表示，保障医疗质量是门诊建设中的重中之重，北京大学第一医院目前在门诊质量的把控上实现了常规化和规范化，并配合三级投诉制度来保证医疗质量。 

　　多重措施把控医疗质量

　　据刘新民介绍，在医疗质量的把控方面，北京大学第一医院（以下简称“北大医院”）采取加强门诊沟通的方式，门诊和药剂师联合对门诊处方进行点评。“通过处方点评的方式，看医生开出的处方是否有问题、是否存在违规。同时检查大处方排名，根据次均药费的排名，让经常开出高额处方的医生作出合理解释，以此来监督医生工作，杜绝不规范操作和不正当利益。”刘新民介绍说，同时对门诊病例进行集中点评，分析优缺点。  此外，北大医院利用专家团队进行多形式、多学科的会诊，并且联合社区和全国各地的医疗资源，进行高清远程专家会诊，2014年共开展了50多例高清远程专家会诊。  在急诊工作上，北大医院开通了绿色急诊通道，由于急诊病人往往年纪较大且伴随着多疾病，救治难度大，对此，医院采取了会商收治病人的方式。“会商后分析主要问题，按照病情的主次、轻重来分配任务。”刘新民说，2014年，通过会商收治的急诊病人有511例，占急诊病人比例的11%。

　　据了解，北大医院的投诉管理实行“首诉负责制”，有病人投诉首先在现场科室解决，并建立了三级投诉体系，现场无法解决的问题及时上报。此外，门诊还聘请第三方机构做患者满意度调查，对每月的评估做解读，并及时反馈、改进。 

　　改进就医流程提高效率 

　　北大医院在2012年开始启用新门诊楼，此后门诊量增加了一倍，达到了目前年门诊量270万人次的水平。“门诊量虽然翻倍增长，但门诊和医院的运作却更加从容、顺畅，这得益于流程管理的优化，在保证医疗质量的前提下提高了门诊效率。”刘新民说。  在提高门诊效率方面，据刘新民介绍，目前北大医院的门诊科室是以器官为中心系统划分的，病人不需要再判断自己应该看什么科，例如得了心脏疾病，不需要再考虑去看心内科还是心外科，心内、心外在同一楼层；每层都设有收费、检查平台，在一个楼层解决病人所需，方便病人就诊。  启用新门诊楼后，北大医院取消了门诊输液，不但减轻了门诊负担，也使得输液更加规范。

　　“在门诊输液其实是不规范的，国外发达国家几乎没有门诊输液。门诊不再输液，病情紧急的病人去往急诊或者病房输液，剩余的就下沉到社区基层医院，这样不但不会给急诊和病房增加过多负担，也体现了资源的合理利用。 取消门诊输液也控制了输液量和药物滥用，并且减轻了病人的经济负担，是规范医疗的重要表现形式。”刘新民介绍说。  此外，信息化、智能化的管理形式，让门诊运行也更加规范准确，尤其是智能发药系统的应用，极大地减少了差错和风险，也方便了病人取药。 

　　献策县级医院：把好投诉和质控关 

　　县级公立医院改革是医改的重点，其门诊建设也是其中最为重要的一环。各地县级公立医院条件千差万别，就诊人数、疾病种类都各有地域特点，其就医流程、医疗设备与一线大城市相比也存在很大差距，所以不能直接照搬照抄其他大医院的成功经验。但刘新民指出：“虽然各地差异很大，需要因地制宜，但万变不离其宗的是，加强对医疗质量和安全的把控。基层医院要积极提高医疗质量，建立完善的投诉制度，防范安全问题，要有应对突发事件的机制，结合本单位制定适合自己的方案。”

　　北大医院也帮助基层医院做了很多工作，在临床、药剂、检查等方面都对县级医院有培训和帮扶项目。

　　北京市密云县医院是北大医院的对口支援合作医院，据密云县医院药剂科主任郝立志介绍，密云县医院陆续有骨干药师到北大医院参加临床药师的培训，截至目前已经有一名临床药师顺利通过培训并取得卫计委颁发的资格证书。“在管理层面上北大医院对我们基层医院的提升也有很大帮助。在北大医院的支持下，在2009年之后我们陆续设立了临床药学会议室、开展用药咨询服务等工作，填补了以往这方面工作的空白。”郝立志说。

　　据郝立志介绍，密云县医院自从去年搬迁到新址后，硬件条件有了很大幅度的提升，目前重要的是如何提升软件条件。“我们一直在向北大医院学习，在药事方面，从门诊药房的设计、流程、药物编码、绩效考核等方案都是在北大医院的指导下学习制定的，省去了我们‘闭门造车’的时间。”郝立志表示。