传统银行在服务上给客户造成的“痛点”，已成新型金融机构拓展市场的“卖点”。如果不放下身段，扎扎实实提升服务品质，等到完全失去客户信任，真要悔之晚矣

我的一位亲戚年近古稀，因为子女不在身边，他每年都要多次去银行办理取工资、转账、买理财产品等业务。家人建议他开通网上银行，可是去办理时，柜员小伙根本没耐心回答问题，回家上网心急眼花，找不准门道。后来又听说网上银行还有假的，干脆就算了。还有一次，老人排了一个多小时的队，想借用银行卫生间被拒绝，不得已出去找。结果再回来时，已经错过叫号，还得重新排队。

“要不是在这儿领工资，我绝不踏进这家银行半步！” 老人又气又无奈。

银行服务屡遭诟病，几经整顿，乱象却仍有增无止。各种问题背后的深层原因，是银行对转型的不适应、慢作为。

随着互联网金融产品与服务快速发展，消费者支付、转账、理财分分钟搞定，让传统银行的“地盘”不再那么稳固。加上利率市场化改革的推进，银行业的准入门槛、资金价格、销售渠道三大竞争要素全部实现市场化。说白了，仗着“背景”赢利的日子，正渐行渐远。

遗憾的是，许多银行并未认识到这一点，没有算好满足客户要求与挖潜增利的小九九。在改进服务上，态度不真诚、举措不扎实、眼界不开阔。

可以说，乱收费、违规营销、积分霸王条款等客户埋怨最多的问题，都是银行在利用金融产品买卖双方信息不对称，真真假假遮遮掩掩，占客户便宜，这与市场经济“规则透明、交易公平”的原则相悖，是银行缺少诚信的表现。

虽然连大堂经理的站姿、微笑都已有了标准，但对客户苦苦排队无动于衷，多一句询问就不耐烦，甚至要求八旬瘫痪老人自己到银行补办存折，如此缺乏“人情味儿”的标准，说明银行在改善服务品质方面浮皮潦草、真功夫下得不足。

眼下，传统银行服务给客户造成的“痛点”，已经成了新型金融机构拓展市场的“卖点”：你嫌贫爱富，不把普通百姓需求当回事，人家专打草根牌聚拢人气、锁定潜在市场；你办个贷款手续繁杂、节奏迟缓，那边授信灵活、一键解决；你从不进社区跟白发群体讲讲网上银行、假钞甄别，人家却把各种服务下沉到电梯广告、手机客户端。蚂蚁金服、花呗、万达快钱……这些快速成长的对消费者体贴入微的互联网金融新军中，未来一定有传统金融机构的替代者。这样的大趋势下，银行不仅不努力维护好客户关系，还在店大欺客，还在锱铢必较，甚至靠乱收费支撑中间业务，岂非短视？

银行的盲目傲娇能持续多久？答案恐怕并不乐观。如果再不放下身段适应转型新要求，不扎扎实实将服务品质作为打造核心竞争力的重要手段，等到完全失去客户信任，等到发工资、缴费等业务的“绑定关系”一朝解除，那真要丢盔弃甲，悔之晚矣了。

当然，促进银行改善服务品质，不仅是为了行业健康发展，更是为了保护消费者权益。在这方面，需要监管更给力。岁末年初，央行等部门先后发布了《非银行支付机构网络支付业务管理办法》《银行营业网点服务评价准则》等，明确银行要承担快捷支付资金损失的先行赔付责任，对服务项目及价格、理财产品宣传等近百项服务做出规范。诚望这些刚性要求落地有声，让咱老百姓往后去银行能感觉春风拂面，气顺心舒。