原标题：上海12345市民服务热线4年受理诉求789万个

      1400多个“全天候”运转的日子里，受理市民诉求事项789万多个。其中，咨询类事项364万多个，占比46.1%；求助类事项151万多个，占比19.1%；投诉举报类事项193万多个，占比24.5%；意见建议类事项17万个，占比2.2%；其他类事项64万个，占比8.1%……

　　今天，在开通试运行四周年的日子里，刚与“新民邻声”社区全媒体签订战略合作协议，并肩“与民分忧，为民解难”的12345市民服务热线，拿出了一连串最给力的“民声数据”。

　　违建安保市民不满意

　　今年1至9月，12345市民服务热线共受理市民诉求事项2204740个，居前三位的分别是交通管理（占比15.08%）、物业服务管理（占比5.80%）和违法建筑（占比3.39%）。

　　面对市民呼声，哪些办理效果没让群众“感受得到”呢？满意度测评中，市民不满意率较高的事项主要有：违法建筑，不满意率49.22%；物业安保，不满意率43.59%；无证设摊，不满意率41.59%；纠纷协调，不满意率40.62%；机关事务工作，不满意率35.5%。

　　而因相关部门办理过程拖沓、未依法妥善处置，而让市民反复投诉的又有哪些事项呢？热线数据分析显示，重复投诉率较高的主要有：违法建筑，重复率22.06%；房屋结构破坏，重复率19.06%；无证设摊，重复率18.77%。

　　回访督办要啃硬骨头

　　为落实“1、5、15”的办理时限和“指定谁，谁办理”的要求，4年来，12345抽样回访市民诉求334582个，综合满意率达91.85%。

　　同时，为着力推进跨部门、跨区域“老大难”问题解决，12345市民服务热线联合市监查局、市政府督查室建立“三位一体”的督办工作机制。仅2015年12月至2016年9月底，督办组共督办事项6438件，其中发放书面督办6172件，现场督办210件，电话督办56件。

　　4年来，12345市民服务热线有序整合归并资源，全市政府服务热线从2012年的234条，减少至目前的62条，有效提升了办事效率。

　　今天，微信公众号“上海‘12345’市民服务热线”正式推出，将与“新民邻声”手机客户端紧密合作，为您服务。

　　本报记者 徐驰 钱俊毅