公众参与度极高的旅游,在制定“红黑榜”时,竟然忽略或者说没有让人看到对游客参与的重视,真是一个极大的遗憾。

2016年国庆假日刚刚落幕。10月9日,国家旅游局发布十一假日旅游“红黑榜”,集中表扬一批最佳景区、优秀旅行社、优秀导游、优秀旅游工作人员和文明游客,同时也对假日期间厕所革命滞后、环境脏乱、管理混乱、服务恶劣的旅游经营单位和从业人员以及不文明游客进行了曝光(10月10日《新京报》)。

一个很奇怪的现象是,据央广网报道,记者向“黑榜”上两家存在问题的景区求证,然而,无论是上海太阳岛国际俱乐部,还是张家界龙王洞景区,相关负责人都对曝光的问题予以否认。不仅如此,甚至连与此息息相关的游客,也对这一榜单不予支持。

一般而言,当有关方面制定出“红黑榜”,并且进行曝光之后,上“黑榜”的景区应该迅速召开会议,抓紧部署落实,最起码在态度上要显得老实。这样好挽回形象,为以后的“脱榜”打下基础。而游客对于“红黑榜”,出于自身利益考虑,也应该给予高度支持。如果说涉事方的不买账,还有点死要面子活受罪,特别是为利益考虑的话,那么游客的不认可,更有点匪夷所思。事出反常,必有蹊跷,厘清真相,有利于我们更好地认识当前旅游生态。

据了解,“红黑榜”由各地旅游主管部门根据本地假日旅游市场秩序情况提供信息汇总而成,涵盖景区、旅行社、旅游工作人员、导游、游客五大类。从这里可以看到,“红黑榜”的背后操盘手,是各地旅游主管部门。换言之,在旅游秩序上,哪一家景区较好,哪一家景区较差,基本上是由各地旅游主管部门说了算,对此景区可能并不知情,而游客也没有参与其中。通俗地讲,“红黑榜”是由旅游主管部门自产自销的。

姑且相信,在制作“红黑榜”时,有关方面也并不是跟着感觉走,而是有着一整套相对规范的程序,有着相对明晰的计分标准。只是,有程序有标准并不代表就是科学的,更重要的是,这里没有游客的广泛参与。

旅游市场与其他行业不同,一切都是在阳光中进行的。游客不仅是参与者,而且是监督者。这也是人们公认的,一个景区的运行状况怎样,游客最有发言权,游客认为好的,才是真正的“红榜”；游客认为差的,则是不折不扣的“黑榜”。这正是耐人寻味之处,有关方面在“红黑榜”的制定过程中,有没有游客参与?如果有的话,又是怎么参与的?对于景区来说,游客的态度才是最值得在意的。倘若游客没有参与,那么自然会出现景区不买账、游客不认可的情形。

9月27日,国家旅游局针对假期旅游消费发布服务警示,今年国庆黄金周之前,12301全国旅游投诉平台手机版上线,这个假期游客权益受到侵犯,可用手机直接投诉。如果这一手机平台,真正发挥作用的话,那么收集游客的意见是很容易的事。这也是人们想问的,这一手机平台到底有没有发挥作用?如果发挥作用了,那么游客的意见到底有没有成为“红黑榜”的参考,乃至成为决定因素?

不必讳言,自产自销的“红黑榜”自然难以服众。没有程序公平,就没有结果公平。一个榜单,一个评比,哪怕最终结果是公正的,也会因为程序的不足,特别是因为忽略公众的感受,结果导致里外不是人,在历史上,我们吃过不少这样的亏。想不到的是,公众参与度极高的旅游,在制定“红黑榜”时,竟然忽略或者说没有让人看到对游客参与的重视,真是一个极大的遗憾。这其实也是一种“为了谁、依靠谁、我是谁”的问题,就目前看,有关方面交的答卷,并不能让人满意。（毛建国）