本想足不出户预订机票，结果不但没享受到在线旅游带来的便利，却还遭受了损失。飞猪（阿里旅行）用户张艳日前就遇到了这样的糟心事。

记者调查发现，与在线旅游交易额不断增加、渗透率不断提升相对应的却是居高不下的投诉率。目前消费者反映的主要问题集中在“霸王条款”、名不符实、退票费用高等。

买时容易退时难

投诉率居高不下

“由于买票时选错时间，在卖家未出票成功前我就通过旺旺联系客服退票，但是始终没人理我，网页上也没有‘申请退款’选项。当我第二次打通客服电话时，客服却告诉我已经出票成功，前后三分钟不到，没给我缓冲时间。”消费者张艳讲述了她在天猫购买机票时的遭遇，“由于规定出票后任何原因不能退票，只能我自己承担损失。”

张艳觉得没有办法接受，而随后的维权更让她觉得艰难。“我给天猫打电话，天猫让我联系淘宝，淘宝又让我联系飞猪，飞猪认为我是出票成功没有及时申请退款。可规定上面写了出票之后不能申请退款，难道我联系客服退票有错吗？”

张艳告诉记者，几经交涉，前后耗费了十多天时间，目前问题已经解决，最终由代理商退税费，飞猪退了机票钱。

张艳的遭遇并非个例。数据显示，近年来针对在线旅游企业的投诉率居高不下。人民网旅游3·15投诉平台日前发布的数据显示，2016年全年共收到有效投诉1477条，针对在线旅游企业的投诉量达46%，其中涉及机票、酒店预订方面的投诉量占总数近一半。

记者梳理发现，目前消费者反映的主要问题集中在“霸王条款”、名不符实、退票费用高等。比如，在线旅游平台出尔反尔，以各种理由搪塞消费者。曾先生今年春节期间在某在线旅游平台购买了两晚高级房住宿，但入住前5天小孩生病不能前往，客服称可以退款，但需要医院票据和曾先生与孩子的关系证明。当曾先生按要求上传证明后，客服却以看不清医生所写病历为由拒绝退款。

再如，预订的酒店房型与实际不符。消费者陈先生反映，1月底在某在线旅游平台预订了深圳“若初见”海边客栈海景阳台双人房，到店后商家明确表示海景房不是这个价格，只能提供另一个房型。在平台与商家商议无果后，平台客服咬定当时陈先生预订的是“侧海景房”不是“海景双人房”，并拒绝退还预订款。

另外，退票费高也是不少消费者投诉的重点。一些在线旅游网站的“旅行套餐”改签费用高，有的甚至不支持退款。据消费者网在线投诉平台统计，消费者由于操作失误、突发情况改变行程被扣取高额退改票费的投诉，占在线旅游投诉总量的67%。