在大众点评上，晚枫亭针对性回复每条“差评”

其次，对于每条评论，都会安排人工回复。对于差评，还会针对性地回复，去解决问题。有顾客因海鲜过敏或暴饮暴食引起身体不舒服，也会耐心去解答。不仅维护了老顾客，还形成裙带效应，吸引更多新用户到店消费。

再次，很多人工回复的用户也会导入到结合大众点评打造的会员体系中。对于会员用户，目前晚枫亭可以做到准确知晓用户“昵称”，坐在哪桌，电话多少，由谁服务，并以此来加强3家分店的管理。

最后，每天晚上，在店长群、厨师长群、前厅管理群、营业群，都会对当天的情况进行总结，对当日差评进行分析，并进行相应调整和加强管理。据晚枫亭总经理贾蟒介绍，大众点评上的用户点评是对工作人员考核的重要维度。

晚枫亭每天对每条用户点评的重视，也获得了相应的回报。结合其他手段，晚枫亭基于大众点评已经建立了近7万人的会员体系，晚枫亭现在回头客居多，好评度稳定。

可以说，餐饮业赚的是低毛利的钱，拼的是谁更精细，谁能重视到每个细节。以往线下店面管理上的死角，现在可以结合线上的用户评论来了解和把控，从而更科学地管理线下，实现品牌的发展和业绩的飙升。

晚枫亭、紫光园、便宜坊这样的餐饮老司机，在新时代结合自身实际，不断进化出新技能，这也值得餐饮后辈们思考和借鉴。