中新网7月21日电 中国消费者协会20日发布《2017年上半年全国消协组织受理投诉情况分析》，根据受理投诉情况的分析来看，上半年网络消费投诉多发，微商交易维权困难；食品投诉质量为主，维权取证难度大；医药及保健用品误导宣传问题突出，老年消费者易上当。

以下为中消协发布的《上半年全国消协组织受理投诉情况分析》以及相关案例：

（一)网络消费投诉多发，微商交易维权困难。

远程购物因快捷特性一直受到消费者的欢迎，但购物后随之而来的售后服务却不尽人意，由于经营者与消费者身处异地，造成消费维权困难。2017年上半年，全国消协组织受理远程购物投诉22,804件，占销售服务类投诉的53.1%。在远程购物中，消费者主要投诉的对象涉及电商平台、以“微商”为代表的个人网络商家和电视购物等方面。远程购物投诉的主要问题集中在：七天无理由退货难落实；虚假宣传，商家不能及时发货或消费者收到的实物与商家宣传差异较大；商品质量不合格和假冒的现象较多；“微商”属于无实体店、无营业执照、无信用担保、无第三方交易平台的小店，进入门槛低，缺乏完善的交易系统，出现纠纷，直接删除好友或更换账号逃避法律责任，消费者找不到商家、维权困难；电视购物商品出现问题后，厂商与电视台互相推诿。

例如，2017年5月9日，贵州省黔西南州消费者吴女士在某电商平台某网店购买促销价为138元(原价位318元)的M码女装1件，下单并付款成功。5月10日，吴女士发现网店一直未发货，通过某电商平台“发货提醒”功能每天提醒一次，至5月19日仍未发货。吴女士联系到网店后，被告知M码女装断货，要求消费者申请退款。吴女士对网店断货的说法表示不认可，要求商家按承诺发货或赔偿，对方拒绝，只同意退款。双方协商无果，消费者投诉到贵州省黔西南州消费者协会。《消法》第五十三条规定“经营者以预收款方式提供商品或服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用”。据此，黔西南州消协受理了吴女士的投诉，将案件录入中消协电商消费维权直通车，案件转交给某电商平台调解处理。当天，电商平台受理此案件出面调解，网店同意发货，并赔礼道歉。受理当天调解成功，极大地降低了消费者的维权成本和时间，消费者对此表示满意。

又如，2017年5月4日，消费者王女士通过微信向福建省武夷山度假区风情商苑的“菜**”(餐厅名)预订了两桌饭，消费者在用餐前和用餐期间反复向服务员询问是否是“菜**”，服务员都说是，但菜上到一半时，消费者发现该餐馆并非“菜**”，而是另一家餐厅，王女士感觉受到欺诈，拒绝支付餐费906元，并向福建省武夷山市消费者权益保护委员会投诉。武夷山市消委会致电商家，并走访现场了解情况，商家表示并未向消费者自称是“菜**”。鉴于经营者未对消费者提出的商品信息询问做出真实、明确的答复，违反了经营者义务，经工作人员耐心调解，商家表示同意减免王女士餐费906元。

(二)食品投诉质量为主，维权取证难度大。

食品安全问题关系到每个消费者的切身利益，2017年上半年，全国消协组织共受理食品类投诉9,065件，其中，食品质量问题占食品类投诉的38.8%。消费者反映的问题主要集中在预包装食品标签标示不清，在销食品过期、变质，食品添加剂超标，食品含异物等。同时，消费者在维权过程中仍然存在一些实际困难：一是部分经营者责任意识不强；二是食品投诉情况复杂，多存在举证难、责任认定难的情形。

例如，2017年2月1日，福建省福州市长乐市消费者陈先生投诉长乐市某餐厅，称其1月31日晚在该餐厅用餐，点了一杯价格为11元的饮料，饮用时发现饮料杯内侧存在发霉现象。陈先生与餐厅交涉，餐厅工作人员只为其办理了退款手续。陈先生对此不予认可，要求餐厅按照《消法》相关规定进行赔偿。经长乐市消费者权益保护委员会航城分会调查了解：由于杯子已被丢弃，消保委工作人员现场未发现投诉所涉及的饮料杯。2月4日下午，餐厅向航城分会提交该批次饮料杯的进货凭证及相关视频，但从提供的视频来看，无法证明向陈先生提供的饮料杯是没有问题的。消保委工作人员指出，餐厅使用发霉的饮料杯装直接入口的饮料，会对食用者人身安全造成潜在危害，应按照《消法》、《食品安全法》承担相应的法律责任。经调解，餐厅从维护消费者利益出发，同意补偿陈先生500元。

又如，2017年3月2日，上海市消费者甘先生在当地超市购买到湖南省岳阳市某食品有限公司生产的一袋预包装熟食，在其食用过程中发现一个3mm的小石子。随后，甘先生通过互联网向湖南省消费者委员会进行投诉。经调解，最终生产厂家同意赔偿消费者现金500元，通过电子汇款的形式将赔偿款打给消费者。