随着外卖配送服务迅猛发展,送餐超时、餐品不完整、外卖人员素质参差不齐等问题也不断暴露出来。近日,中国贸促会商业行业分会正式推出《外卖配送服务规范》(简称《规范》),首次对外卖配送的服务机构、服务人员、服务流程、异常情况处理、服务质量控制和服务质量改进等方面内容作出全面系统的规定。专家认为,此举有助于对外卖配送各环节进行有效管理和规范,使外卖配送服务真正进入“标准化”时代。

外卖业是近年来迅速兴起的新兴行业,是“互联网+生活服务”形成的高新技术产业,由于与普通居民的生活有着密切关系,外卖业的一举一动总会引发广泛关注。中国贸促会商业行业分会此次出台的《规范》,虽然主要涉及外卖链条中的配送环节,但由于这一环节直接链接用户端,配送服务的质量和安全性直接影响用户的消费体验,影响用户对配送服务乃至整个外卖行业的评价。因此,就外卖配送环节专门制定服务规范,从配送服务机构资质、服务人员培训、服务流程和质量控制等方面加强管理,对提高外卖配送服务水平以及整个外卖业服务水平都大有益处。

按照《规范》,商户应在消费者下单后10分钟内确认订单,外卖配送员应在收到外卖平台派单后5分钟接单;外卖配送员应当年满18周岁,外卖平台应对配送员进行身份审核;外卖配送员送到消费者门口,应当轻声敲门,遇到无人响应,需电话或短信联系消费者,不得进入消费者家中,不得收取消费者小费等等。这些规定大多比较具体和细化,有的甚至细化到了“繁琐”的地步(如“应当轻声敲门”),这种科学化、精细化管理的思路值得肯定。

外卖服务主要包括网络平台、餐饮商户、配送员、用户四个主体环节,其中网络平台充分运用移动互联、大数据、云计算等最新科技手段,对餐饮商户、配送员、用户等环节进行规模化链接和优化整合,实现多方资源最优配置和“帕累托改进”。如果说,外卖服务最初主要是靠移动互联、大数据、云计算等最新科技手段起家的,那么现在,在加强科学化、精细化管理的问题上,这些最新科技手段同样也应当发挥至关重要的作用。

配送服务直接链接用户端,是外卖服务链条中十分重要的环节,而外卖配送员(外卖小哥、骑手)又是配送服务中最核心的环节——配送员既要受外卖平台的调配指令,又要分别与商户和用户直接打交道,配送过程中还要与交通、行人、写字楼、住宅小区等环节发生关系,所有的问题、矛盾都可能集中到外卖配送员身上,其承受压力之大可想而知。从这个意义上说,配送员是完成外卖配送服务的“骨干”,也是提高外卖配送服务质量、保证外卖配送安全的关键,所有加强外卖配送服务科学化、精细化管理的努力,都应当而且能够体现在配送员这个环节,都应当而且能够让配送员直接受益才对。

美团外卖新近推出一款“小区守卫”小程序,就体现了以配送员为重点加强科学化、精细化管理的努力。当外卖配送员进入小区时,保安打开“小区守卫”小程序,或通过微信扫描配送员端二维码,就可以一秒钟验证配送员身份和订单情况,并对配送员进入小区后的位置进行实时追踪,随时掌控小区内配送员数量、所处位置、进入时长等信息,以提升配送过程中各个环节的配合效率,提高配送服务质量和安全性。

通过这款小程序,小区对配送员的身份核实和全程管理更加便捷,外卖配送员进入住宅小区更加顺畅(与保安、用户发生矛盾的可能性大为减少),小区安全和用户安全也更有保障,作为外卖配送服务最核心环节的配送员,成了“小区守卫”程序最直接的受益者。这种以配送员为重点加强科学化、精细化管理的努力,把科学化、精细化管理提高到人格化、人性化管理的水平,科技赋能在此过程中功不可没。

据报道,美团外卖另将推出多项规范配送服务举措,保障外卖小哥配送途中的安全,包括对配送员接单量进行合理控制,避免因接单过多、压力过大导致违反交规、超速行驶;通过技术手段对配送员的平均车速、骑行轨迹等进行监测,加强对配送员的交通安全监控;开设“骑手心理热线”,对有情绪不良的配送员进行心理辅导等等。规范外卖配送服务,提升外卖配送质量,外卖小哥就该是最直接的受益者,外卖小哥的权益得到了保障,用户的权益也能得到充分保障。(周之地)