一老一小的就医问题，关乎全生命周期健康的两个最重要时刻；生命危急之时拨出的“120”，是生死一瞬的信任相托；就医时遇到困难，看病时遭遇不顺，患者希望有个渠道反映情况、寻求解决……近日，天津市委书记李鸿忠带队深入天津市第三中心医院查访，到天津市卫生健康委召开座谈会，强调做好医疗健康卫生工作需要一颗为民真心，聚焦“一老、一小、一急、一投诉”问题，持续加强作风建设和行风整治，从根本上实现医疗力量优化、专业能力提升、服务管理提高、就医环境改善等目标。

老人不用总往医院跑了

67岁的魏阿姨住在天津市河东区虎丘路，因患糖尿病、高血压，以前每个星期都要去医院做检查、开药。去年，魏阿姨在河东区中山门社区卫生服务中心签约了家庭医生服务，往医院跑的次数少了，看病花的钱也少了。“我的血压、血糖控制稳定，每次谢大夫都给我开半个月的药，签约后还能多报销5%。家庭医生服务让我们省时又省钱。”魏阿姨说。

魏阿姨所说的谢大夫就是河东区中山门社区卫生服务中心的全科主任医师谢福军。他也是魏阿姨的家庭医生。签约时，谢福军就给了魏阿姨一张印有自己手机号的名片，以便随时可以联系上他。谢福军的1800余位签约患者多患有慢性病，需要长期服药干预。时间久了，医生和患者成了老熟人、老朋友，彼此的信任和依赖更强了。

69岁的王庆琦患有严重的糖尿病和偏瘫。3年前，他因糖尿病足左腿截肢。从那以后，他每年都要住院两次，调理身体。前几日，谢福军来到他的家中，给他做了申请家庭病床的评估。如果能通过评估，王庆琦就能在家里输液、调理，而不用再往医院跑了。

天津市卫生健康委基层卫生健康处处长郭宜鹏介绍，今年，天津市针对失能、半失能等人群开展家庭病床服务，将入户医疗服务推向常态化。家庭病床服务分为治疗、康复和安宁疗护3大类，其中以康复型服务最为普遍，家庭医生可上门为居民更换胃管、尿管等。

到今年年底，天津将以区为单位实现家庭病床全覆盖，预计开设5000张家庭病床。

带娃看病效率更高了

天津市儿童医院自去年5月起开通了“掌上健康”预约挂号服务，市民张子谦切实感到了方便。他1岁多的孩子患结膜炎，隔三岔五就要往儿童医院跑，以前到医院排队、挂号、看病、拿药，常常要大半天时间。如今，用手机提前预约挂号，看病、缴费都能在手机上完成。最近一次，他带着孩子复查完眼睛，又找内科医生看感冒，在两个科室等候、看病、检查、拿药，一共用了不到两个小时。

天津市儿童医院副院长崔华雷介绍，该院“掌上健康”上线以来，实名认证人数已超过88万人。去年，借助智慧医疗的分时段预约、实名制挂号等功能，医院在日门诊量突破1万人次的冬季诊疗高峰期，将平均候诊时间控制在两个小时以内，平日里平均候诊时间基本保持在20分钟左右。

天津市卫生健康委妇幼健康处处长邵晓君介绍，天津市已有61家二级以上医院开设儿内科或中医儿科门诊，40家开设急诊，36家开设住院服务，基层医疗卫生机构也提供一定比例的儿科服务。2018年年底，天津市有儿科医师1870名，每千名儿童儿科医师数为0.726人，超过“到2020年每千名儿童儿科医师数达0.69人”的国家要求。

“来车慢”问题不存在了

8月13日9时，天津市急救中心调度大厅内，20个电话接听忙碌而有序。电子屏幕上实时显示全市的“120”服务信息，接听接话441个、呼出电话399个、值班车数163辆、待命车数139辆、派车次数162次……所有救护车内均配备了4个清晰摄像头，每两秒钟就会回传一次实时图像。在调度大厅的电子系统中，可随时查看任何一辆救护车的实时急救场景，便于院前急救的质控与院前院中救治的无缝对接。

天津市卫生健康委医政医管处处长刘先夺介绍，今年，天津市委、市政府将院前医疗急救体系建设纳入民心工程项目，要求全市院前急救电话10秒接听率保持在100%，急救反应平均时间控制在13分钟以内。目前，该市提前达到年度目标，院前急救电话10秒接听率平均达到100%，接报至到达现场平均时间降至11分36秒。优质服务得到了老百姓的认可，相关信访投诉数据显示，天津市院前急救投诉率较2018年年底下降50%，以往投诉最多的“来车慢”问题如今不存在了。

刘先夺说，目前，天津市滨海新区、武清区、宝坻区、静海区急救分中心已投入运行，蓟州区、宁河区正在加紧建设。全市急救站点达152个，比去年增加了83个，有效缩短了急救反应时间。

天津市急救中心主任李尚伦介绍，今年，天津市急救中心增加编制371个，面向全国组织了3批医生招聘，目前已招聘医生180名，第四批招聘正在进行中。天津市以多种用工方式招聘护士、调度员、驾驶员、担架工，全市院前急救人员短缺问题得到了有效缓解。

群众投诉统一管起来了

天津市卫生健康委自2018年4月起建立群众投诉管理新机制，对二级以上医疗机构投诉统一受理，实行首诉负责制。该委与天津便民专线服务中心协调沟通，请求协助收集全市医疗卫生行业投诉工单，建立舆情监控、药品保障监测、院前医疗急救、社会办医等联络机制，畅通投诉信息流转渠道。

随着投诉管理的加强，各家医院的投诉处理效率更高、效果更明显了。今年年初，一些患者向“8890”便民热线投诉反应天津市中心妇产科医院的四维B超难预约。随后，该院通过增派超声科人员、调整诊室布局等措施提高了接诊能力，四维B超每月检查量达到600例左右，比之前翻了一番。天津市中心妇产科医院的信访投诉工作以前由几个部门负责，如今除门诊投诉责成门诊办公室负责外，其他现场投诉及“8890”便民热线反馈的投诉都汇总到医政部门，群众投诉得到集中管理、快速解决。

目前，天津市卫生健康委将投诉管理与社会监督和第三方满意度调查相结合，开展投诉办理质量评价。与投诉管理改革之前相比，患者满意率提升了32%，非常不满意率下降34%；投诉办理质量评价综合评分平均提升12.1分。

天津市卫生健康委党委书记、主任王建国表示，天津卫生健康行业要继续聚焦老年人看病就医、儿科发展、急救和医院投诉，切实解决人民群众看病就医过程中的难点、堵点和痛点问题。