某居民小区门口是一条东西向的主干道，西侧约40米处是一个十字路口。每天早高峰时，小区居民的汽车常常被堵在门口，驶上主干道需见缝插针、长久等候。为此，小区居民打“12345”民生热线反映情况，请求相关部门急人所难，在小区门口的主干道上划一段黄色网格线，留一个通道，方便出行。

诉求提出十几天后，有关部门电话答复：意见很好，不过办理有个过程，需要等一段时间。不承想，等了半年仍不见动静。失去耐心的居民再次反映情况，有关部门再次答复：黄色网格线的事，正在调研、排查中……如今，又两个月过去了。

划一段黄色网格线，不过是一件举手之劳、马上可办的民生小事，又不是什么大工程，真这么难吗？竟然一拖就是大半年，且解决的时日遥遥无期。

无独有偶，某部门为了加快推进新冠肺炎疫情后的复工复产，专门下派一拨机关干部走访中小企业，听取企业主的诉求。几天下来，收集诉求数十条。其中，要求尽快兑现相关扶持政策的占了多数。然而，两个月过去了，数十条诉求大多原汁原味地躺在表册台账上，真正落实到位的寥寥无几。对那些没能解决的诉求，相关部门的答复是，正在走程序。

与上述两个案例相类似的情况，在现实生活中还有许多。群众对这种“有反映，没回音”“有答复，没下文”“有政策，难落地”的做派，既反感不满，又无可奈何。

“人民至上”“群众利益无小事”，是我们常挂嘴边、耳熟能详的两句话，也是党和政府执政为民的信条初衷。然而，个别政府部门和党员干部，在对待群众诉求时，虽然表面上耐心听、详细问、认真记，但真到了解决、落实环节时，要么推诿扯皮、敷衍了事，要么强调困难、蒙混过关，即便是一些立马可办、并不费力的举手之劳，也要等一等、放一放，看看情况、走走程序，导致原本很快就能办结的一些事，最终也落了个“没有下文”的结局。这样的事多次、反复出现，势必会让群众寒心伤心，心生不满，从而失去了对党和政府的信任。

群众诉求是检验政府部门是否履职担当、主动作为的“听诊器”，也是考察党员干部是否心系群众、为民办事的“答题卡”。我们每一位党员干部在日常工作中，务必牢记“情为民所系、权为民所用、利为民所谋”的初衷，时刻把群众的关切和冷暖放在心上，坚决克服“怕、慢、假、庸、散”作风，堵塞工作漏洞，心贴心，实打实，为民解难题、办好事、做实事。

在面对群众诉求时，一定要有等不得的急迫感、慢不得的责任感、坐不住的危机感，多想办法、多找路子，让群众既能听到“好消息”，又能看见“时间表”。能马上办理的，立即予以办理。即使有些诉求过于急切，因解决不及时而出现了群众言辞过激、情绪失控的状况，也应将心比心、换位思考，用温暖消解民怨，用真情拉近距离，用实招解决难题，让群众真切感受到党员干部为民纾困的诚意；即使有些诉求因政策障碍、条件受限或时机不成熟等原因，一时办理不了，也要做好耐心、细致的解释回复工作，以取得群众的谅解。所谓“精诚所至，金石为开”，唯其如此，群众才会口服心服、真信全信，在心中留下好党员、好干部的“印痕”。倘若虚头巴脑，敷衍塞责，“口惠而实不至”，只图“脸好看”“话好听”，热衷“喊口号”“唱高调”，忙于做表面文章、搞形式主义，而忽视了扑下身子、沉于基层，以务实、精细的绣花功夫，切实为基层、为群众解决实际困难，既本末倒置，又严重损毁了党和政府的形象。如此，群众自然不会满意，更不会买账。

（作者系江苏省张家港市政协副主席）