托运行李、停车缴费、租借充电宝……如今,自助设备应用的生活场景越来越多,然而不少人发现,使用那些完全“没人管”的自助设备时,不仅心里没底,容易“出错”,找客服求助也不容易。

得益于高科技的迅猛发展,也得益于互联网的全面普及,自助服务的确在我们身边遍地开花,无论商场、医院、超市还是其他公共场所,自助设备无处不在、无所不能。从人工服务走向自助服务,从大趋势上说当然是一种进步:对服务单位而言,能节省人力,甚至解决“用工荒”,同时提高操作效率。然而,自助服务也是一把“双刃剑”。

比如,在机场,从值机选座到托运行李,一台台自助设备代替了传统人工。然而,据媒体调查发现,不熟悉操作流程又没人教过的旅客,失误频率很高,求助又无门。看上去好像是节省了人力,实际操作效率并不高。

除了自助服务“求助无门”,有的自助服务并未实现全流程自助,反让人们多排一次队。比如,自助缴费后需再到人工窗口打发票,自助结账后出门要再过一道人工核验关,反倒给人增添了麻烦。有的自助服务纯属坑人,比如停车缴费自助服务,停车费被多扣没地方投诉,或是消费后换取的免费停车券在自助设备上不能用。

由此可见,单纯出于节省人力而开展自助服务,单纯依靠高科技提供自助服务,有服务却没有人文温度。高科技的自助服务不等于优质服务,最好的自助服务应是在科技进步的同时,兼顾服务温度,以用户为中心,真正体现服务至上。自助服务应简化操作流程,还应有人值守,进行管理指导,解决费用多扣、充电宝能借不能还等问题。这考验着服务方的人性化和精细化。

总之,自助服务要便利且有温度。只有以用户为中心,自助服务才不会被人们普遍嫌弃;无论科技怎么发展,自助服务都应只是向人们提供服务的选择增项,而非唯一选项;一切为用户着想的服务方,不会把服务事项全部交给冷冰冰的机器。