前不久，位于上海浦东新区周家渡街道上南四村的16号楼安装上了一部便民“网红电梯”，随后，“加装电梯”的诉求在周家渡街道蔓延开来。截至今年11月底，该街道老旧居民区已经交付使用电梯7台，签约待施工电梯41台。

由于一封信访求助信的转接，城管大队硬着头皮接下了一件本来不归自己部门管的事，还做好了“吃力不讨好”的准备。最终，这件看上去是给政府添乱的“麻烦事儿”，被办成了居民交口称赞的实事。

“刚开始找我们时，矛盾闹得不可开交。”周家渡街道城管大队队员叶枝春是最早接待这一信访事件的人，当时，上南四村16号楼有20多名居民拨打了上海政务服务便民热线，反映一楼一户居民在天井违章搭建。

这起信访案件，经12345热线转交到了周家渡街道上南四村居委会。居委会书记在了解了大致情况后，找来城管大队帮忙。“12345转来的信访案件，要求5个工作日内给居民答复。16号楼的居民矛盾闹得很大，居委会一时也没了方向。”叶枝春告诉记者，居民区矛盾本不在城管管辖范围之内，但他在听说16号楼有众多中老年居民对加装电梯愿望迫切，却无奈被一楼一户居民阻挠，还是决定“管一管闲事”，“明明是一件大好事，为什么就是办不成？问题出在哪里？”

上海是目前全国老龄化程度最高的城市之一。近年来，上海逐步通过“城市更新”来改善老年人的居住、生活环境，给老旧公房加装电梯，就是其中一项重点工作。除了一楼的一户居民，全楼24户中的23户都同意加装电梯，并就各楼层各家人家的出资比例达成一致。其中，有一半是60周岁以上的老人，上下楼不方便，还有些人家里有刚出生的幼儿，每天要把婴儿推车搬上搬下。

一楼的田先生坚决不同意的原因是，加装电梯对自己家“百害无一利”——电梯井可能会影响他家的采光、通风，电梯上下的声音还会影响他休息，继而影响一楼的房价。

由于田先生的不同意，16号楼眼看就离“电梯梦”越来越远。居民们急了，有人故意朝一楼扔垃圾，有人在田先生家门口堆垃圾，还有几户居民跑到田先生开的教育培训机构当面理论，影响田先生的工作。最后，居民们干脆联合起来，一起给12345打电话，投诉田先生在一楼天井违章搭建。这一信访案件，被转接到了浦东信访办。

“我们大数据系统立马就把这起信访案件推送了出来。这个案子不简单。”浦东信访办相关工作人员告诉记者，很少出现20多户联合投诉一户的情况。该部门立刻把这一特殊案件重点转给了周家渡街道信访办。

多轮协商后，田先生和另外23户居民依旧互不相让。城管叶枝春在这时接过了这个“烫手山芋”。

记者了解到，一楼天井的搭建是田先生购入该房产前就已有的，虽然属于“违章搭建”范畴，但根据上海市的相关规定，这种“遗留性质”的搭建，不在立刻拆除的范围内，但这一房屋会被登记在册、冻结销售。

从城管的“工作视角”来看，叶枝春只需要针对这一违章搭建就事论事进行回复即可。但如果切换到“群众视角”来办事，叶枝春认为，帮老百姓把问题解决了，才叫“真回复”。

他多次与居委会干部一起约谈田先生，从法理、道德等角度对其明理说法。他们还一起动员16号楼的其他居民，要对此前的过激行为向田先生道歉，另一方面共同协商如何对田先生家采光、噪音等问题进行适当补偿。在得知田先生经营的教育培训机构在“双减”政策下需要变更后，叶枝春还主动帮助其联系相关部门，告知其办事流程和细则，帮助他尽快完成转型。

连续4天的沟通后，田先生最终同意加装电梯。集齐24个红手印的16号楼，终于实现了“电梯梦”。如今，16号楼的楼道里也都清理干净，统一的墙砖、地砖全部铺上，整齐漂亮。

据悉，上海浦东目前有1个区级信访接待大厅、36个街镇接访窗口、1352个村居“家门口”信访服务点。其中，村居“家门口”信访服务点突出法制服务、矛盾调解、心结疏导功能，是居民身边的信访服务“便利店”。“绝大多数信访矛盾，在村居一级就解决了，都没去街镇反映过情况。”浦东信访办相关负责人说。

中青报·中青网记者 王烨捷