12338热线每天由两名志愿者接听电话，针对妇女儿童权益保障问题答疑解惑。谢飞君 摄

女性在生活中遇到困难时，有个电话可以拨打，那就是12338全国妇女儿童维权服务热线。

上海市妇联于2005年率先开通了“12338”。从今年3月1日起，这个热线电话的服务时间进一步延长，从原来每个工作日上午9时至下午5时提供服务，变成一年365天早9时到晚9时都正常运作。但知道这条热线的市民似乎不多。“现在每年的接听量维持在两三千个，在这些求助电话中，还有非12338热线职能范围的电话占用资源。”热线首批志愿者之一、复旦大学社会学系教授高建秀说。从热线成立之初就参与其中的工作人员、上海市妇联权益保障部部长陆荣根也觉得，这条热线的接听者是各行各业的专家，素质非常高，热线应再热一点，把温暖送给更多的人。

俯下身听到真实声音

12338热线的初衷是做一条反家暴热线。“从2003年开始，上海市妇联承接了全国妇联关于反家暴工作的干预尝试工作。”12338热线如今的负责人陆荣根，当时还是一名年轻人，他的一项重要工作内容就是为这条热线物色有经验的志愿者。热线志愿者是来自公安、法院、高校等不同领域的专业人士，他们接听电话各有特点。从事理论研究的志愿者会和来电者探讨“你为什么会这样做，你是怎么考虑的”；公安从业者会问“有没有报案”；法官通常会条理清晰地帮来电者分析后续能做哪些事。

陆荣根是学法律的，在12338热线发展过程中，他又学了心理咨询，也曾一度参与热线接听工作。“来电者主要是妇女群众，有时带点男性视角做沟通也挺有效的。”在陆荣根看来，只要接听电话时不端着，对方就能感受到，也会更愿意接受建议。

曾有志愿者因为一句“这个事情不是报纸上登过吗”被来电者投诉，一开始志愿者有点懵，但随后，志愿者们达成了共识：接听电话时，每个专家都是服务者，必须俯下身，才能听到真实的声音，才能知道别人的需求，不能把自己当作教育者、点化者。

高建秀是12338热线的首批志愿者之一。近20年的坚持，让她从来电中感知到困扰女性的诸多问题。“从类别上说，一开始是孕妇、产妇群体对待遇不公一类的咨询比较多；后来女性劳动权益保障跟上了，咨询比较多的是婚姻家庭问题；2019年后，越来越多女性咨询亲子教育问题，不少家长对孩子的学业感到焦虑。”

上海市妇联的热线汇总数据显示，2019年1月1日至2021年7月1日，热线反映婚姻家庭权益类咨询量最多，占热线总数近60%，其中咨询排名前几位分别为离婚投诉、婚姻家庭纠纷和家暴类；劳动和社会保障权益类的咨询量约占12%，接着是人身权益类、财产类、文化教育权益类的问题，其他综合类法规、政策类咨询、计划生育、违法违纪投诉类等合占12%。

“热线接听反馈的问题与当下社会关注的热点问题基本吻合，女性来自家庭、社会、职场方面的压力，折射出了很多婚姻家庭纠纷和矛盾问题，亟须在立法和行政层面给予回应。”长期担任热线志愿者的甄琦蔚律师说。

希望热线能帮到更多人

常年接听电话，练就了志愿者们稳定来电者情绪的能力。高建秀曾接到一个电话，一开口就是“我现在跟你讲的都有录音，还买了一桶汽油在边上”。

她遇到了什么事情？原来是她的丈夫有了婚外情，已在外租房住。她去找房产中介，希望不要租房给她丈夫，中介表示无能为力；她去报警，说出租房内有人卖淫，但警察到了现场发现情况不符；她到出租房所在地找居委会，居委会也表示为难。于是，她拨通12338求助：“你们妇联应该解决，不然我要去把那栋楼烧掉。”高建秀一听，立即表示：“请把警察、居委会的电话告诉我，我先问问情况。”等打完电话，她再和来电者聊，就有了一个缓冲时间。然后高建秀和来电者分析“如果你最终的目的是叫丈夫回家，那你所用的方法都是在推他出去”，电话那头就能接受多了。

高建秀发现，很多女性遇到的问题，光用法律知识并不能解决，更需要的是情绪方面的疏导和宣泄。“很多人接通电话时都很愤怒，但我们只要耐心地倾听对方所述，慢慢开导，对方的情绪得到缓解后，大部分问题都能迎刃而解。”

据介绍，12338热线分为维权服务和心理咨询两个方向。“有时法律方面的志愿者聊完，电话那头还是意难平，就会让心理老师做工作。碰到有需要面询的，也可以直接预约，每个人都可以免费预约两次面对面的心理咨询。”陆荣根说，希望热线能帮助到更多人。