本报记者 林仪 揭春雁

走进广东省佛山市南海区群众信访诉求综合服务中心，明亮开阔的环境让带着烦心事而来的群众能平复下心情。进门左转走到尽头便是中心的裁判评议室，这里定期会有一位区领导在此接待上访群众，帮助群众解决烦心事。5月25日上午，守候在此的是南海区政协副主席冼富兰。

“信访中心的安排十分细致，所有区领导轮流值守在此，让我们能第一时间听到群众的呼声，以最快速度解决群众的烦心事。”冼富兰曾在党政机关主管信访工作，对此感触颇深。信访中心有区领导“坐镇”，还整合了职能部门，搭建矛盾纠纷多元化解平台，所有部门均能在20分钟内响应调度到场处理问题，使问题受理、调处更加精准高效。这是南海区信访和社会治理工作迈出的重要一步。

“信访超市”让群众在家门口解难

作为经济强区，南海连续多年位居中国百强区第二位，经济总量超3100亿元，下辖7个镇街，实际管理常住人口约500万。经济高度发达，矛盾也复杂多元。2020年5月，广东省信访工作联席会议将南海确定为全省县（区）群众信访诉求综合服务中心试点地区。随后，南海区迅速推进试点建设，探索建设群众信访诉求综合服务中心，并构建起组织共管、民情共解、队伍共建、资源共享、网格共治的社会治理共同体，力争将矛盾解决在萌芽状态、化解在基层。

2021年3月，南海区群众信访诉求综合服务中心揭牌，它还有个形象的称呼——信访超市。区信访局党组书记、局长崔伟说，信访群众就是“顾客”，可根据自身需要下单；信访部门则是“超市经理”，负责协调，提供服务；各业务部门是“产品供应商”，负责解决问题并落实好，让群众只跑一次腿就能解决问题。

信访服务中心构建起分级分层立体化全覆盖信访化解矛盾纠纷机制，打造区镇村（居）全覆盖的群众信访诉求综合服务中心，将“信访超市”建到群众家门口，建立群众诉求15分钟服务圈，“访—疏—调—裁—议”流程全贯通、业务全覆盖、机制无缝衔接，积极构建矛盾调处“村居首阵地、镇街主战场、区级终点站、分级分层协同”工作模式，打造“一站式接待、一窗口通办、一揽子调处、一体化解决”服务。

家门口有了“信访超市”，群众就近在本地区反映问题占比达到90%，问题受理和办理时间对比规定时间均压缩了三分之二，群众满意率达100%。一组数据显示了信访超市的作用：今年以来，南海区群众到国家信访局正常走访人次同比下降11%，到省信访局走访人次同比下降2%，到市信访局走访人次同比下降18%，到区信访局走访人次则同比上升242%。

“尽责履职办实事，解困除忧暖民心。”2021年4月13日，陈氏夫妇到信访服务中心送上锦旗以示感谢。这面锦旗背后是一宗长达15年的历史遗留积案。

办案期间，信访工作分管领导利用指导联动机制，组织由综治、司法等部门组成的工作专班，搭建沟通协商平台，了解陈氏夫妇的诉求，找准案件症结。多次召开信访工作联席会议，不断修改回复意见，完善解决方案。最终，涉事双方达成一致意见，历史积案得到圆满解决。

在信访中心，诸如此类的事情经常发生。“调解员”变身“服务员”，接谈处理问题从“面对面”到“肩并肩”，信访中心在不断地提升群众满意度。2021年，南海区信访局在平安中国建设表彰大会上获得“2017—2020年度平安中国建设先进集体”称号，成为佛山市唯一获得该项国家级荣誉的集体。

值得一提的是，为保障新冠肺炎疫情防控期间诉求渠道畅通，南海“信访超市”开通了诉求服务“外卖上门”。在疫情防控最前线设立群众诉求服务站点，由工作专班24小时即接即办，对信访问题早发现、早防范、早处置，实现“现场处置为主，问题不出社区”。在此期间，共接到群众诉求5000多宗、办结率达100%。

润物细无声的人民调解

要做到“邻里小事不出社区、大事不出街道、矛盾不上交”，关键是要发挥人的作用，其中，调解员功不可没。“信访超市”引入律师、信访社工、心理咨询师、志愿者等第三方社会力量，提供专业化服务助力矛盾纠纷的化解。

近年来，面对基层矛盾纠纷复杂多样的新形势，南海区通过健全制度建设、加强业务指导、强化队伍建设等方式，充分发挥矛盾纠纷多元化解维护社会和谐稳定“第一道防线”的作用。

2011年8月，南海区桂城街道率先提出创建“熟人社区”，动员公众参与社区治理，成效明显。与此同时，以“创熟”课题组组长苏志敏的名字命名的调解工作室也应运而生。在苏志敏的带领下，越来越多的同路人加入桂城的“创熟”队伍。“我们广泛动员群众参与调解，让调解深入小区、进入楼道，实现民事民议、民事民办、民事民管。”苏志敏说，尤其是楼长等熟悉社情民意，调解更加有效。

据介绍，苏志敏“创熟”调解团队通过发动街坊志愿互助会、自治小组、楼长等治理和调解团队，深入小区，共处理邻里矛盾1250宗、解决小区卫生问题1027个、协助破解治安案件173起、完成公共设施维护1710处、解决安全问题309个、破解停车难问题492起，共涉及2645辆车；在54个无物业小区推行居民小组自治管理破解小区脏乱差问题，在24个旧小区引导和组织完成65个楼道加装电梯；推动旧小区改造项目7个（共1988户）；破解社区居委会、小区业委会与物业服务公司的对立矛盾关系，调处大型小区物业纠纷28起。

“调解很讲究技巧，仅用法律条文来分辨对错是不够的，还需结合人情、风俗等来分析问题。”苏志敏说，与南海区其他个人调解工作室发挥个人品牌效应不同，苏志敏“创熟”调解工作室的“桂城特色”主要体现的是团队的力量，调动街坊志愿服务互助会等基层调解力量参与社区治理，在矛盾纠纷多元化解机制过程中走出了一条具有桂城特色的路子。

2020年12月，因调解工作成效显著，苏志敏“创熟”调解工作室被司法部授予“全国模范人民调解委员会”的荣誉称号。

除了苏志敏“创熟”调解工作室，南海区还有陈平功调解工作室、黄兆玲调解工作室、孙汝和调解工作室等10多家以个人名字命名的调解工作室，这群活跃在群众身边的“金牌和事佬”，共同筑牢了基层矛盾纠纷化解的防线。同时，南海区在交通、医疗、机械、旅游、珠宝等领域均设置行业性专业性调解组织，帮助各类行业矛盾纠纷在行业内就得到有效解决。

建立健全干部监督激励机制

2020年，南海区制定出台《关于推动干部守底线强担当提效能的意见》，高位搭建监督激励框架，突出严管厚爱强担当，强化履职尽责守底线。为进一步推动干部对信访工作中出现的苗头性问题早发现、早提醒、早整改、少出错，切实把制度优势更好地转化为治理效能，区人大、区委办（区府办）、区委政法委、区信访局等积极出台制定贯彻落实，区人大常委会结合《信访工作条例》修订印发《南海区人大常委会信访约谈和督导涉访单位制度》，明确将围绕同类事项查找问题症结，深挖信访矛盾产生的根源，邀请人大代表参与信访服务工作，发挥人大代表监督和桥梁纽带作用。

近期，南海区人大常委会针对多个小区业主反映物业管理区域树木修剪难问题，对区城管局、区住建局进行约谈，督促推动制定出台《物业管理区域树木修剪工作指导意见（试行）》，规范了树木修剪的技术指导和工作流程，并邀请部分镇的居委会、业委会、物业服务企业参加专题培训，对树木修剪工作中存在的共性问题进行集中分析讨论，最大限度聚集社会力量参与，减少问题发生。

当了两个多月的广东省信访督查专员的省政协副秘书长洪晓龙，在与冼富兰交流时表示，基层政协要坚持人民至上、坚守为民情怀，积极搭建协商平台、畅通信访渠道，聚焦民生领域群众利益诉求集中的问题开展微协商，画出“民心民愿”的最大同心圆。