李慈强

一段时间以来，全国各地积极开展“金融消费者权益保护教育宣传月”活动，围绕传播金融正能量、提高金融安全意识、树立价值投资理念、开展诚信文化建设、为民办好实事等方面，统筹金融全行业力量，广泛普及金融知识，助推金融消费者权益保护工作与经济高质量发展。

金融消费者权益保护事关千家万户，涉及每个人的切身利益。随着科技的发展进步，金融创新与技术应用深度融合，支付结算、储蓄贷款、保险理财、股票投资等金融产品和服务日渐丰富，改变了人们的生产生活方式。不过，金融创新也为金融消费者权益保护带来了新的问题：守好人民群众“钱袋子”，要注重保护财产安全，更要强调对金融消费者信息安全与公平交易等权益的保障。要正确认识金融工作的重要性，以机制创新回应金融消费者反映的痛点与难点，确保金融持续稳健运行。

近年来，我国持续努力推进金融消费者权益保护工作，通过制定便民利民政策、打击非法金融活动、化解整治突出矛盾，有效增强了广大金融消费者的安全感、获得感与满意度。例如，在立法方面，国家有关部门高度重视顶层设计，先后出台《银行保险机构消费者权益保护管理办法》《关于金融消费者反映事项办理工作安排的公告》等规范性文件，金融消费者权益保护法律体系逐步完善；在监管措施方面，我国持续深化金融监管体制改革，组建国家金融监督管理总局，统筹负责金融消费者权益保护，并围绕“信息保护”与“防范诈骗”两个基本点强化部门协同与配合；在具体操作方面，各地持续开展常态化宣传教育工作，拓展金融服务广度、深度，优化金融消费纠纷多元化处置机制，通过普及金融知识、培养权利意识、提示金融风险，切实维护金融消费者合法权益。

客观上看，我国的金融消费者权益保护工作虽已取得阶段性成效，但仍然存在不足，一定程度上阻碍了金融消费信心的提升。如金融消费者的身份证件信息、个人征信报告、银行交易记录等数据泄露问题频发、“代理维权”黑灰产业抬头迹象明显、金融产品和服务的适当性操作标准有待完善等。因此，要多措并举，切实提高金融消费者权益保护水平。

保护金融消费者权益，应当遵循事前预防、事中控制、事后追溯的全过程管理理念，回应人民群众普遍关心的突出问题，以机制的优化完善充分保障金融秩序的稳定运行。应规范金融产品与服务的信息披露行为，畅通网点阵地、媒体平台、客服热线等披露渠道，确保关键信息的披露贯穿售前、售中、售后全流程。要加快完善适当性管理体系，对销售产品实施分类分级的动态管理，提高规章制度、服务流程、监督检查的可操作性，将合适的产品以恰当的方式推介给适合的金融消费者。对金融消费者的个人信息实施全周期保护，在取得客户授权前提下，规范金融机构收集、存储、使用金融消费者个人信息的行为。还应高效处理金融消费者的投诉，对业务过程及时留痕与存证，通过回溯销售或服务的关键环节，实现问题责任的精确定位。同时，畅通线上线下一体化投诉渠道，规范接诉受理、专业指导、业务改进的服务流程，妥善化解矛盾与纠纷。

近年来，金融黑灰产业链、虚假网络投资理财、非法中介违规放贷等乱象横生，容易诱发金融风险，危害金融安全，而且严重侵害了金融消费者合法权益。对此，应始终保持高压态势，提高对非法金融活动的打击力度，强化金融监管部门与公安机关之间的协调联动，通过集中开展打击非法集资“百日攻坚”等专项联合整治行动，树立要案典型，形成对于违法行为的威慑，补齐监管短板。同时，各部门应当加强对金融违法线索、处罚结果等信息的共享，运用大数据监管手段实现对金融违法行为的精确定位与有效跟踪，实现金融监管部门对金融乱象的联合惩戒，切实保护金融消费者的合法权益。

营造包容、公平、稳定的金融生态环境，还需多方主体同向发力，严格落实主体责任，有效做好金融消费者权益保护的宣传互动。各金融机构应当积极推进“进农村、进社区、进校园、进企业、进商圈”集中教育宣传活动，结合金融消费者的需求特征，迎合老年人、大学生等群体的消费习惯，优化宣传教育方式，综合运用线上线下、新闻媒体等多种信息媒介，扩大宣传教育影响力、覆盖面。