在“互联网+”风潮推动下,中国产业互联网的发展正在加速,并成为全社会讨论的焦点。近日,中国产业互联网发展联盟理事长、亚信集团执行董事长田溯宁在出席“2015中国产业互联网大会”时表示,在产业互联网时代,企业成功的核心是能否从观念、技术、商业模式上进行改造,使每个企业不再只是产品生产者、服务提供者,而是通过产品与服务,与客户建立“强关系”,成为24小时在线,了解、预测客户需求的“客户运营商”。

“互联网+”下的产业互联网化

今年7月,国务院正式印发《关于积极推进“互联网+”行动的指导意见》,号召推动互联网由消费领域向生产领域拓展,加速提升产业发展水平,增强各行业创新能力,构筑经济社会发展新优势和新动能的重要举措。

正是基于这一强大背景,“互联网+”开始成为各行各业的企业谋求转型和突破的核心方向。众所周知,“互联网+”就是“‘互联网+’各个传统行业”,但并不是简单的两者相加,而是利用信息通信技术以及互联网平台,让互联网与传统行业进行深度融合,创造新的发展生态。其中的关键点正是产业互联网化。

在田溯宁看来,在“互联网+”的风潮下,消费互联网时代已经过去,新一轮的技术创新正在以前所未有的态势改变着人们的生活,互联网将从改变消费者个体的行为走向改变各个行业、政府乃至社会的行为,产业互联网化的趋势已经越趋明显。

产业互联网的理念与国家“互联网+”的战略高度吻合。田溯宁在接受记者采访时表示,未来20年,产业互联网将会有力地改变和塑造所有产业,银行、医院、教育、交通这些关键领域都要被互联网化。技术的创新,尤其云计算、大数据、智能终端和无所不在的网络将形成一种新的力量,给中国的现代化提供一种前所未有的工具。

产业互联网下“客户运营商”时代已经到来

运营商这个词以往特指“电信运营商”,他的内涵是24小时联接,它通过数据流量及服务与客户发生关系,以此达到运营客户的目的。直到今天它们仍然是“强客户关系”的典型代表。

如今,大数据、云计算、智能终端等已成产业界的共识性趋势,以Airbnb、Uber为代表的“共享经济”展现了全新的运营模式。对于企业家来讲,问题是如何利用这些技术改变企业的经营,加深自己所提供的产品、服务与客户的关系。

对此,田溯宁表示,任何一家企业要在产业互联网下实现真正突破,就必须认识到未来每个企业已经不再只是产品的生产者、服务的提供者,而是要把产品和服务作为运营基础,通过它们与客户建立“强关系”。

田溯宁指出,在工业经济时代,企业与客户关系主要在购买产品及客户服务环节中实现。而大多数企业离客户很远,或者说并不了解谁要购买、客户体验的状态,以及下一次购买需求。市场营销大多数是以广告宣传的形式出现,购买行为大多数通过层层渠道来实现,售后服务就更加弱化。“客服中心”往往只是解决已出现的问题,并不了解客户使用过程。这一切都使大规模、标准化的生产与日益增长的个性化需求之间的矛盾加剧。

而当下,由于计算成本的不断下降,尤其是无处不在的网络与低成本的智能终端层出不穷,信息经济体现出“反馈经济”的特征:能把移动设备获知的各种数据适时地传输到云中去,再通过大数据池进行比较分析计算,反馈到手机终端或其他设备上。只有具备了这样的前提之后,那些拥有优秀产品与服务的企业,就获得了从经营产品、服务到运营客户的全新机会,而“客户运营商”的时代正在到来。

田溯宁对记者举例说,在工业经济时代,一个电冰箱生产企业的产品卖出后,很少再与客户发生联系。在产业互联网时代,冰箱的生产者会把每个冰箱做好标记,通过物联网芯片、智能图像获取了解每一台冰箱使用的状态,存了什么样的食物,使用频率如何。在这个状态下,冰箱的商业模式也会发生变化,它可能了解你的食物喜好途径,成为食品电子商务的入口,而生产者可以租用冰箱给你,并为你提供食物,并预知你可能需要的食品,成为你的“食品运营商”。

可以说,“客户运营商”是网络与计算技术社会化普及的演进结果,也是产业互联网时代对企业形态变化的要求。田溯宁指出,当产品生产者、服务的提供者具备这些能力时,它的产品与服务更为准确,客户的体验更为良好,整个社会生产效率也会极大地提高。

但田溯宁也强调,并不是任何一个企业都能成为真正的客户运营商。因为除了理念以外,技术支撑同样重要,尤其是支撑客户运营商的下一代软件平台,需要连接、管理、运营数十亿客户、数百亿智能设备及更多的移动应用,是对既有信息架构、数据库软件及应用系统的挑战,也是创新的商机。