上周,两宗携程用户“到机场发现机票无效”的帖子在社交网络上刷屏,尽管携程方面给出“到场无票万分之二概率”回应和“退一赔三”的处理方案,也未能令事件平息,反而吸引更多各路“英雄”,包括航空业人士、票代人士、OTA(Online Travel Agent,即旅游电子商务行业)经营者、各大航空公司金卡用户、受害者等,通过媒体、社交朋友圈、知乎、贴吧等途径,讲述了所了解、所经历的各类机票销售“潜规则”,让此前由携程事件牵出冰山一角的业界乱象,逐渐浮出水面。

事件回放

机票无效险误行程 愤怒网友“手撕”携程

1月10日,微信公众号“李淼”发布《携程在手,说走就走不了》的文章称,自己帮朋友在携程上预订的1月9日上午从北京至札幌的机票出了问题,在收到的预订信息显示“已出票”且有电子票号的情况下,乘机人到北京机场后被机场工作人员告知“机票无效”。

无独有偶,1月9日,新浪微博网友“ttdz”发布微博称,他在携程网购买的一张机票,在日本东京登机时被认定机票无效,并被警察要求配合调查,原因是该机票涉嫌转卖积分而获得。

该网友称,得知机票无效不能登机后,他当即与携程网客服主管联系,被告知问题出在出票的供应商方面。经携程出面协调,涉事机票代理商为ttdz更换了一张某日本航空公司的东京到北京的机票,但ttdz持机票再去登机,再次被拒绝。原来,涉事机票代理商这次提供的仍然是一张转卖积分兑换来的机票。

携程官方其后公开回应称,这几次事件主要是由于供应商违规操作或供应商员工操作失误造成的,将进一步加强对于供应商的监管,严厉处罚违规票,包括积分兑换、弃程等航司明确禁止的行为。同时,对出行受影响的旅客,携程将首先解决客人行程,保证客人出行,后续将执行退一赔三的补偿标准。

携程还称,目前,旅客到场无票的发生概率低于万分之二,携程将努力将此概率进一步降低。同时,大力杜绝违规票等情况的出现。

后续进展

陈年痼疾惹祸频频 携程面谈当事人承诺整改

携程对两宗投诉的回应,并未能平息两位当事人的愤怒,他们与携程公司的交涉持续进行,并不断向外界同步。

1月14日,李淼与携程国际供应商业务总监韩先生、客户服务部总经理裴女士、去哪儿新媒体总监宋女士会谈讨论事件。会后,李淼通过个人微信公众号表示,携程对此次假票事件的解释如下——

携程自2013年平台化以后,国际机票业务由原来的独家经营,变成了与代理商共同运营的模式,两种模式份额基本上对半分。部分代理商为了不让携程将客单超时收回,就会在来不及出票的单子上填入并不存在的电子客票号,返回给携程系统。之后再找时间出票,把正确的电子客票号刷新到携程的系统里。

携程对于从非标准接口(国际机票的出票系统与国内系统并不统一)返回的电子客票单,以往采取的是“抽查”机制:20%-30%的非标准客单会进行人工抽检,然而此次代理商在交接工作中,漏掉了处理李淼订购的那两张机票,而携程也没有抽检到,所以就发生了“拿到假票”的情况。

李淼还提到,携程已经承诺,从1月11日起,对于非标准客票采取100%人工检验;如果发现代理商有改动电子机票号、伪造电子机票号的行为,对代理商采取立即停止销售、马上下线的处理。而对于李淼提出的对携程客服部门的改进需求,包括首先保证乘客的出行,公示出统一且明确的退赔条件,尽快开设“退赔集中通道”等,携程两位工作人员也表示完全认同,并且承诺全部付诸实施。

ttdz本月15日则通过微博表示,携程机票CEO熊星当天已在北京当面道歉。携程还承诺,将陪同ttdz于下周赴日向日航负责人当面说明问题,以消除相关负面记录。

六大潜规则 民航圈内都知道

如果不是事件涉及两位“大V”用户,并经高度发达的社交网络高速传播,普通人可能根本不知道什么叫弃程、积分票,更不知道有了电子票号不代表真的已经出票,机票在手也不一定能登机,但其实这些在民航圈内,是人所共知的现象。随着国内民航政策及航空公司销售策略的不断调整,以下六种手段成为不良机票代理商或中介机构最常用的手段,当中涉及侵害消费者权益。

猫腻1 积分票

各大航空公司均建立有自己的会员系统,成为航空公司会员以后,会员的每次飞行里程会以积分形式累计,一定程度后可兑换机票。原则上,会员的积分是航空公司提供给会员的福利,原则上只可以供会员本人及会员的亲属使用,但由于很多商旅人士日常机票大多可以报销,其积累下的积分用处较小,这部分积分就成为代理商钻空子的地方。

据透露,一些代理商会通过地下交易收购会员卡积分来兑换机票转售获利,部分代理商甚至会在会员不知情的情况下盗取其积分。尽管航空公司通常会要求用户提供会员卡原件、会员本人的身份证原件和有会员本人签名的复印件,以及乘机人的身份证原件和复印件兑换机票。但漏洞在于,用持卡人的卡号、邮箱和密码也可以实现兑换。

●危害:在航空公司没有发现的情况下,用户购买了代理商售出的违规积分票可以正常登机,而一旦这种行为被航空公司发现,用户则会面临机票无效甚至更加严重的处境,比如ttdz遇到的情况。此外,使用联盟航空公司里程积分兑换的机票,由于航空公司不是国内的,也无法出具国内税务机关承认的行程单。

★鉴别:使用里程积分兑换的机票,票面价格为0,即没有票价。

■旅游市场研究机构劲旅咨询2012年曾经发布过一份《中国在线机票价格监测分析报告》,报告中提到,国内低价机票十大来源中,九成属违规销售。

猫腻2 弃程

机票代理人未经旅客授意,私自在旅客本身真实的行程上,加了一段或者多段,出票时就已经有计划不乘坐的航段。国内国际机票都会遇到,这也是国际机票最常见的猫腻。

弃程出现的背后原因是很多时候航空公司出于促进销量的考虑,会推出联程票,比如从北京飞上海,再从上海飞深圳的联程票,而由于航空公司低价促销,联程票价格甚至会低于北京飞上海的单程机票价格。

《新周刊》副主编蒋方舟去年12月公开投诉携程,就是一宗典型的弃程案例,其通过携程预订的“东京—北京”3016元航班,不仅一直没提供票号,而且只能提供1645元的可报销发票,并且后面还有一段自己根本不会去的“首尔-福冈”行程。

●危害:使用联程票很容易遇到两个问题,一是一旦发生退改,费用巨大,有些甚至不允许退改;二是用户行李可能会被转运至下一航段航班。还有更严重的是乘客可能被拒绝登机。根据机票使用条款,航空公司有权检查乘客的签证,对于没有相关目的地签证旅客,航空公司有权认为其蓄意违反机票使用条款,故意通过预订弃程机票降低机票价格,拒绝乘客登机。

★鉴别:看票号,和承运的航空公司核对票号信息,看里面有没有多余的航段。

猫腻3 退改签

此前上海市消保委约谈多家OTA平台,发现部分平台上机票预订,不管折后如何,都显示不能退改签,或者退改签费用高昂;但同样的票,航空公司官网往往只收部分手续费就可退改签。

据了解,背后原因是自航空公司取消代理费后,代理商们开始打起了退改签的主意。从航线大数据分析,票代们能够比较准确地了解到某条航线有多大的退改签概率。据此,他们就能算出,在某张机票上比别的公司定价更低,需要“偷吃”多少退改签费用才能弥补损失,甚至还能获利,也就是一种变相的“博概率”。

还有一种退改签猫腻是这样的:消费者在票代手上订了某段旅程机票并全额付款,票代在收到款后,航空公司出了更便宜的票,于是票代将之前的票退掉,重新为消费者买了张更便宜的票,赚取差价。

●危害:消费者享受不到应有的退改签服务。

★鉴别:与航空公司核对机票资料。

猫腻4 团队票散卖

通常来讲,团队票的价格大多比散客票便宜。因此,一些代理商会提前跟航空公司订购团队票,以享受到团队折扣,在此基础上加价卖给用户,获得盈利。

●危害:一旦团队收客情况不理想,没有达到航空公司要求的最低出票人数,航空公司有可能拒绝出票。此时,购买了团队票的用户便遭遇了机票被临时取消的窘境。此时临时购票一方面需承担高价,更严重的情况是耽误行程。

★鉴别:如果代理商在出票后没有及时给你票号,这里面很可能有猫腻。因为团队票不是收一个人开一张票,是人收齐了一起开票的。如果人没收满,一般也是在航班起飞前3天左右开票。所以在购票后,请一定向代理商索要票号,并在航空公司的官网上核实,或者打航司的官方热线核实票号。

猫腻5 大客户协议票

据介绍,所谓大客户协议,是指代理商、航空公司、客户公司三方之间签订的购票优惠协议,优惠的形式多种多样。比如某个协议的内容是某客户公司的员工订某航任意航线的全价机票,可以享受到8折的价格。而代理商可能以这种形式开票,以9折价格卖给用户。

●危害:航空公司如果查出该机票属于大客户协议,而用户并非该协议公司的员工,可能会拒绝登机。此外,因为这种机票通常不提供行程单,在报销上会遇到问题。

★鉴别:订票平台上,如果显示“不能提供全额行程单”,八成就是大客户协议票。

猫腻6 员工票、内部票、同业票

航空公司一般会给内部员工或直系家属提供内部福利票,还会为同行业从业者提供一些体验业务的机票,这些机票价格普遍远低于市场水平,在利益驱动下,部分会流出,被代理商出售给用户。

●危害:与大客户协议票类似,一旦被航空公司发现用户并非内部员工、家属或者同业人士,可能遭遇机票无效的窘境。

★鉴别:因为这些机票不可以上市公开发售,也没有标价,所以和航空公司核对票号便一清二楚。

市场观察

价格战日益激烈

“潜规则”获得平台默许

综合以上机票销售中的种种“猫腻”,网友们分析出了携程连续两宗“机票无效”事件中用户可能经历的真实内情。

李淼遇到的情况,有专业人士认为,未必是网站或者票代在使用“潜规则”,更大可能是违规操作,即网站在消费者付款后,先给了个假票号,之后利用订票到乘机这段时间差,找寻更便宜的机票,最后有可能是代理忘记或者没及时买一张真的同航班机票导致“东窗事发”。

假票号的情况用户只要和航空公司核对一次就能轻易识破,所以并不常见,不过也不是绝无仅有。去年8月,重庆网友张小姐就发帖爆料自己在去哪儿网买到了“无效机票”。在张小姐准备于郑州机场搭乘前往台湾高雄的飞机时,被登机口的工作人员拦截下来,并且被明确告知,无法检测其机票信息。工作人员还发现张小姐和其朋友二人的电子机票票号一模一样。值得注意的是,去哪儿网当时对此事的调查结果与此次携程网的调查结果如出一辙——将原因归为“机票代理商存在违规操作”。

而ttdz的经历则是典型的代理商持续销售积分兑换票,被航空公司识破。据ttdz在微博评论中称,携程先是从英航某个客户那里偷来了积分换成了机票,但因涉嫌转卖积分票,最终该张机票被认定为无效票。待其投诉反映情况后,携程答应给他重新出一张票,但情况则是使用了另一个日本人的积分换了一张机票卖给他,结果一样被认定为无效票。

网友们还认为,按照携程目前在机票分销领域所处的地位,以及其服务业的性质而言,万分之二总量也会造成大量客户服务失误。

归根结底,多位业内人士相继指出,近几年行业内价格战日益激烈,显然携程迫于竞争压力,也从2013年底开始卖第三方票代的机票。而随着航空公司逐步取消现返代理费,为了拉拢中小代理,OTA平台往往“默许”了上述机票销售“潜规则”、违规行为,此次事件携程错就错在对国际机票销售中的常见问题有意“视而不见”。