日前，苏州市狮山街道新升社区举办了一堂志愿者心理抗压讲座，社区志愿者庞阿姨听了专家的建议后，突然觉得压在自己心头的“石头”轻松了很多——在一次上门服务时，她竟被户主当成小偷，此后，她的“心理阴影面积”一直缩减不了。

类似庞阿姨这样的社区志愿者还有不少，他们常常“热脸贴冷屁股”，或是被人误解、冷嘲热讽；而且因为自身能力的问题，社区志愿者们往往遇到“有好心却办不成好事”的尴尬。

如何提升志愿者的心理承受能力和工作技巧，让他们能够更专业化地为居民服务？这是一个亟待破解的问题。新升社区的探索，或许能够带来一些启发。

上门服务竟被当贼志愿者阿姨气得心脏病发作

60多岁的庞阿姨，退休后和老伴从山东老家来到苏州，和女儿一起生活。她的父亲是部队的高干，自己退休前是银行系统的副处级干部，人生经历可谓一帆风顺。

来到苏州后，庞阿姨的生活环境彻底改变，周围邻居全是陌生人，一年多前，抱着“找点事做，结识更多朋友”的心态，她参加了新升社区的“新夕阳服务社”，成了一名社区志愿者。刚开始做志愿“者时，我觉得挺开心，服务对象很客气，我也很有成就感。”庞阿姨回家后分享了自己的愉快经历，老伴和女儿很支持她。

于是，庞阿姨认为，自己不为名不为利，真心实意为社区居民服务，理所应当受到尊重。

但不久之后，她的这种想法被彻底颠覆了。那天，她和另一名志愿者一起做选民登记工作，来到了一户居民家门口，“我们敲了敲门，开门的是这户人家的女主人，于是我们就在门口让她填了选民登记表。女主人认识我的搭档，填好表格后硬要拉她进去看她家刚买的家具。”搭档被女主人拉进了房间，庞阿姨仍站在门外等，等了一会搭档还没出来，于是她就进去了。不料庞阿姨刚刚进门，女主人就从房间里出来了，“一出房间她就直奔餐厅，从餐桌上拿起一把钞票开始数钱，数完了就说少了200元，硬说是我拿的。”

庞阿姨当时就被气得浑身发抖，“我刚刚跨进她的家门，连餐桌在哪都没注意，更不用说从餐桌上拿钱了。我活了60多岁，还是头一次被人当贼。”

回家后，庞阿姨觉得心里很难受，她原本就有冠心病，连吃了七颗速效救心丸才缓过神来。当天下午，社区居委会主任听说此事，特意安慰了她一番，庞阿姨像个受了委屈的孩子似地放声大哭。晚上，老伴和女儿也埋怨庞阿姨，说她“没事找事”。

后来，对方主动向庞阿姨道歉，但她的心里一直有个疙瘩，“虽然这事已经过了将近一年，但我心里的疙瘩一直没打开，上门服务的工作一概拒绝。”

光有热忱远远不够社区志愿者工作其实很难做

新升社区的老志愿者毛阿姨告诉记者，做社区志愿者的，心里多多少少都有点憋屈，喊不开门是常有的事，即使喊开了门脸“色也不好看，烦死了’‘、不参加’……”毛阿姨有时还听到流言蜚‘语，说志愿者们“做得多起劲啊，肯定是拿了社区的好处了……”

新升社区的居民陈旭中做了6年的志愿者，他是国家二级心理咨询师，去年被评为姑苏区优秀志愿者、明基友达公益基金会“真善美志工”——就连这样一位资深、专业的志愿者，也感慨“社区志愿者很难做”。有一次，陈旭中去看望一个结对的失独老人，事先他已经和对方通过微信约好了，到了楼下时又打电话确认一下，不料对方的态度来了个一百八十度转弯：“你贸然上门，为什么不提前打招呼？我不想见你，请你马上离开！”后来，对方还向有关部门投诉，说陈旭中打扰自己的生活。

社区志愿者为什么很难做？陈旭中认为，首先，社区的志愿者绝大多数是退休老人，而现在的社会环境和他们的价值观有差距；其次，这些老年志愿者们因为身体状况、家庭阻力等因素而有些力不从心。

“最关键的问题是，很多老人对志愿者的整体概念认识不足。”陈旭中表示，他做过调查，发现大多数老人做志愿者的动机是“找点事做打发时间”以及“多认识些朋友扩大社交圈”，老人们普遍认为，自己只要有满腔热情就足够了，但他们没有想到，有很多始料不及的困难在等着他们。

陈旭中介绍，社区志愿者们经常遇到的困难包括：敲不开门，敲开门后说不上话，说上话后刹不住车，遇到突发情况不知所措等等；而要想克服这些困难，必须要有一些专业的技巧。

能力问题引起关注社区探索打造专业化队伍

“新夕阳服务社是我们社区最大的志愿者组织，现有近300名老年志愿者，他们为推进社区居民自治做了大量的工作。”新升社区居委会副主任韩英告诉记者，在目前的社会形势下，志愿者是社区的中坚力量，但在实际工作中，志愿者常因为“闭门羹”等因素产生心理压力；同时也因为志愿者缺乏志愿服务技巧，造成服务对象不满意。

今年1月，苏州高新区启动首届社会组织公益创投比赛，新升社区的“先锋志愿行——新志愿者能力提升计划”成功入围,40名志愿者成为该项目的培训对象。在工作中遇到不顺心的事，志愿者们该如何控制自己的情绪？陈旭中建议：产生不良情绪时，首先要问一下自己“我为什么会这样？我是怎么想的？自己有没有问题？对方有没有道理？”然后，可以尝试改变一下自己的身体姿势、动作，改变一下自己的语气，转移注意力……

陈旭中表示，现在很多社区很注重志愿者队伍架构的建设，却忽视了志愿者的能力问题，新升社区的志愿者能力提升计划是一次积极的探索，希望该项目能帮助志愿者们培养正确的志愿服务理念，培养必备的基本能力，进而帮助他们发现自己的个性特长，找到适合自己的志愿服务岗位，最终打造一支专业化的志愿者队伍，立足本社区，服务本社区。