“法治”“安全”“民生”“责任”……这些词汇矩阵,表明每一年“315”的侧重点和主题都在发生着改变,从中管窥的,依然是对消费者权益的落脚。随着今年“315”的临近,消费者权益再次成为各方关注的焦点。

就在近日,美团点评数据研究院发布消费警示报告——《315生活服务消费一星评价大数据》,该报告基于美团点评超过6亿消费者的点评数据,对产生的3亿条消费评价进行了分析。大数据揭示近一年消费者更看重品质,消费者对服务与环境要求更高。

因为根植于互联网的服务属性,美团点评有了积累“原汁原味”消费数据的先天优势。也是基于互联网信息共享的特性,消费者点评数据有了线上线下服务的权威参考。从美团点评大数据中可以预知的是,未来,不管线上、线下,消费者权益的集中点,将持续性地往高品质消费聚拢。这也是旨在提供中高端产品供给侧改革的发展之必然,也是互联网时代带动消费方式丰富化之成果。

消费者对于权益感知的变化,也越发区域细化。美图点评就有一条有趣的分析显示,对餐厅消费的投诉反映,用户大多可以忍受排队等位,但却不能忍受“龟速”上菜。这种“有性格”的投诉,反映出国民经济提升之后消费水平的水涨船高——生活原本就不是将就,而是讲究。

而“口味”“卫生”等以往“315”饮食行业投诉的“老面孔”,仿佛高烧已退,消费者对投诉的口径,明显走进了“最后一毫米”,甚至到了吹毛求疵的地步。当然,这也是我们所乐见的。不过,虽然市场在监管高压之下在努力完成自我净化,其进步有目共睹,但不可否认地是,其改进的空间依然不小。

大数据,数据一定是最有发言权的。数据显示,高、中、低三个档位的消费水平差评率分别是3.5%、2.99%、2.7%,呈现出整体消费者消费水平越高,对商家评价越严格的趋势。随着中国城市化进程加速,以及财富分配的蛋糕越做越大,品质消费人群规模将持续增加。这些人,正在进入或已是中产阶级,他们所消费的产品不再是仅仅解决眼前需求,而是彰显自身价值和形象定位。尤其是对服务和环境的要求,更是以精准和细节来做打分。而因为知识和阅历的丰富,他们对权益的诉求也越发敏感和直接。这些人的“先知先觉”,把消费者权益的门槛拔高不少。此番语境,可以在315投诉中得到验证。

以中产阶级为代表的品质消费者,更愿意通过互联网来表达自己的权益诉求。这是消费者与“互联网+”的深度拥抱:既是先进工具的拿来就用,也是消费信息的无私分享。后者,也让美团点评搭上大数据的“顺风车”,完成了高质量的315生活服务大数据的“作业”。不过,也要看到,美团所处的网络订餐O2O领域中,消费投诉趋于高发,且又有回归到“食品安全”这个老梗上的趋势。

去年,今年央视的“3·15”晚会,就曝光了网络订餐平台“饿了么”。食物制作现场“污水横流”,厨师“尝完的菜扔回锅里”,让人对“互联网+”下的食品安全没了安全感。几乎是整整一年后,又有媒体披露网络订餐平台乱象:多店共用同一证照、多家外卖资质造假、无证商家借证上线外卖平台等等。这不啻是对食品安全的警报亮起。

前文所提到的消费者对于“品质服务”的注重,却在网络订餐领域被部分消解,并回归到食品安全的根本问题上。但这不是倒退,而是“互联网+服务”出现的阶段性问题。新业态的市场秩序之建立,很大程度需要消费者的感知来作为反馈,以制定条条框框。但不能把这种“怀柔”看成是创新的试错。民以食为天,食以安为先,食品安全不分线上与线下,健全完善网络食品经营主体,加强对网络食品交易第三方平台的专项检查评估,都显得迫在眉睫。毕竟,在没有一个更为高级的技术革新出现之前,互联网依然是这个时代行业搭配的最优选择,因此,我们无法将就。

现在的情况是,互联网一边作为输出产品和服务的平台,一边是产生维权和投诉的工具,两者属性叠加,却不构成冲突。这也给政策制定者提出了课题,那就是“互联网+”下的权益保护,该如何从虚拟走向现实。“数字化生活”的步伐不减,基于这个领域的消费者权益保护就要小步慢跑,最好是先入为主,以立法的形式,完成良币驱逐劣币的硬性制定。否则,“互联网+”派生出来的消费者投诉,就可能是“年年岁岁花相似”。