民航局

将建立价格行为信用档案

据民航局相关负责人介绍，在2018年开展的“民航服务质量体系建设”专项行动中，改进票务服务已被列为一项重点任务。

民航局要求中国航空运输协会加强行业自律和监管，对违反退改签收费标准的OBTA平台、销售代理企业依规进行严肃处理。下一步，将加强对退改签收费监管，并建立航空公司和销售代理企业价格行为信用档案，将违规企业、平台的价格违法违规行为记入信用记录，并依据《民航行业信用管理办法》实施惩戒。

同时，中国航空运输协会对航空公司及其销售代理企业不执行明码标价规定、标价外另行收费、质价不符、价格欺诈、价格垄断等各类违反《价格法》的行为，及时通报相关价格主管部门依法查处，并督促航空公司根据通知要求制定提升民航票务服务工作的实施方案，并监督落实。

民航局相关负责人表示，《民航旅客国内运输服务管理规定》正在抓紧修订。修订后的规章拟于明年正式出台，届时规范票务服务工作将纳入法制化轨道，维护旅客合法权益更将有法可依。

新规下航空公司和代售平台应如何做？

航空公司

1 航空公司销售客票应当严格执行明码标价规定，在官网、APP等渠道的显著位置上及时、准确、全面地公布实际执行的国内航线旅客运价种类、水平及包括退改签收费标准在内的适用条件，切实履行对旅客的告知义务，便于旅客查阅和社会监督；在旅客购买机票过程中，要清楚告知旅客退改签收费标准等条件。

2 航空公司要合理确定客票退改签收费标准，退票费不得高于客票的实际销售价格。要制定机票退改签收费“阶梯费率”，即根据不同票价水平和时间节点等，设定合理的梯次收费标准，不能简单规定特价机票一律不得退改签。

3 航空公司要统一规范直销和分销渠道的退改签制度，确保全渠道（含直销、分销渠道）退改签收费标准一致。要加强对有委托授权关系的OTA平台、销售代理企业的管理，对违反收费标准的进行严格处罚。

4 航空公司要以“真情服务”为原则，优化退改签制度、简化退改签手续、缩短退票还款时间。要加强新技术推广应用，通过移动互联网技术为旅客退改签机票提供“一站式”解决方案，让“数据多跑路、旅客少跑腿”。要具备为旅客提供客票退改签收费标准的验真查询服务功能。

5 航空公司要为旅客错购机票（例如姓名书写错误、重复购票等）提供免费补救措施。在界定旅客错购情形时，应当把握合理且包容原则，对于航空公司无法证明旅客非错购情形的，均应视为错购，并提供免费退票等服务。对于旅客因病无法乘机并要求退票的，应按相关规定办理退票手续，并不得收取退票费。

6 航空公司要根据以上要求，在本通知下发之日起30日内制定落实方案，并报所在地民航地区管理局。

OTA平台、销售代理企业

1 OTA平台、销售代理企业不得擅自更改航空公司的退改签收费标准，严禁在退改签收费标准之外向旅客加收额外费用。

2 OTA平台、销售代理企业在旅客购票过程中，要清楚告知旅客退改签收费标准等条件。

3 OTA平台应加强对平台机票销售的管理，督促、监督平台上的机票供应商严格执行航空公司的退改签收费标准，对违规操作的销售代理企业坚决予以清退。严禁为未经航空公司授权的销售代理企业提供客票销售渠道，严防为“爬虫”抢占机票提供转卖渠道。