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互联网公司客服多为“异地外包”

异地客服则更是业内普遍现象。据悉，目前互联网公司的客服很少有本地化的运作模式，大多是集中在一个人力成本相对低廉的城市。一名用户表示，“有好几次我在接听客服来电的时候，号码显示的区号我都不认识，这些客服号码还被用户标记为‘骚扰电话’，搞得我都不敢接。最后挂电话后上网搜索了这些号码，发现是某电商的客服电话，地址在江苏某城市，才成功接起。”

其中，一些公司的异地客服不仅是规模化运作，更有一些是零散分布，客服无需坐班即可在家用手机或电脑完成客服工作。在一些贴吧中，招聘电商“异地客服”的帖子不断被发布，有商家表示，只要有网络、有时间就可以来做客服，不论售前、售后客服，均可以异地工作，还可以兼职。其中，售前专员负责售前负责业务咨询，促成交易；售后专员负责订单管理、物流跟进、客户投诉处理等。

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客服为何总说“已帮您进行加急”

不过，这种外包客服弊端也显而易见，他们处理权限小，处理周期长，不能及时有效地解决客户的真正问题。有曾在滴滴客服实习的网友表示，自己的权限只有“接电话”和“提交”，作为外包客服，没有处理权限和查看核心信息的权限，能做的只有记录投诉电话内容和向客户道歉。

一位共享单车的在线客服告诉北青报记者，在公司的培训中，对投诉类呼叫给出了相应处理指南与话术，如果遇到有意向投诉的用户，最好通过自己的回复而避免用户投诉，具体做法就需要利用自己的沟通技巧、服务能力、强大的同理心等，要站在用户的角度上客观冷静地答疑解惑，比如对用户表示抱歉、安抚用户、详细询问事件发生经过等，语言用词要温柔、谦虚，通过自己的努力避免用户投诉。具体话术内容“已帮您进行加急，工作人员会尽快与您联系”“我很理解您的心情，还请您消消气呢！”“您放心，您的诉求我们已经反馈”。不过，也有如果用户一定要投诉的情况，在这种情况下就要准确记录投诉内容，根据用户问题的紧急程度分类提交升级，同时安抚用户。

此前，一位滴滴客服表示，滴滴有专门的“重大投诉组”处理较为严重的事故，不过，作为客服的自己仅有“五块钱优惠券的权力”，客服没有更多权限，只能“上报处理”，“碰到刁钻一点的乘客、司机你根本联系不到他”。他还透露，若警方来找客服要司机的信息，公司规定需要警方提供的介绍信、立案通知书、两个警官的警号等内容，并传真发送，“就算是警察立案了，把三样东西凑齐传真过来了，黄花菜都凉了，而且处理此事的客服根本没精力一直关注这件事，忙着跟乘客司机扯皮去了。”

问题

异地客服经常无法真正“加急”

有客服人员表示，自己曾多次遭遇用户反映，“多次投诉问题未见回复”，自己能做的也只有用话术回应“已帮您加急”。事实上，加急的权限也是有限制的，很多时候并未真正帮助用户加急。

一位滴滴用户表示，自己的手机曾经遗落在滴滴上，但滴滴客服人员并不作为，没有及时帮助追回手机。由于滴滴隐私保护系统，在乘客结束后就无法直接联系到司机，必须通过客服人员联系，在联系到司机后，滴滴方面并没有以平台身份尽力帮助用户，一直宣称的“加急”只是一种话术。“司机拒不承认捡到我的手机，下一名乘客表示的确在车后座上看到一部手机，但已交给司机。在多个证据指向司机拒不归还我的手机时，滴滴方面并未控制司机账号并帮助乘客追回手机，而是放任不管。我觉得滴滴的不作为放纵了司机的这种行为。”最终，在该用户找到媒体曝光后，滴滴方面才对此事加急处理，进一步调查此事，并管控司机账号，最终帮助该乘客要回了手机。

还有的物流异地客服，由于客服对事件不了解，只得将具体问题转到对应物流网点，失去了客服的价值。许多用户反映“人工客服永远不在线，输入快递单号就发来网点电话，电话不是打不通就是没人接，陷入死循环。”

不过，也有用户表示，自己也遇到过特别合格的客服，“我在某电商购物，任何商品有问题，客服都直接退款或赔偿解决；物流加急也很靠谱，比如一次我下了一单，其中有部分商品缺货，一般肯定要等两天一起发了，但我跟客服反映后，客服直接把有货的先发，其他的到货后再发，让我觉得很贴心。”