阿生和阿梁一起长大，2018年先后从老家山东来到北京，做平台外卖的众包骑手。近3年的工作经历，如何面对“时间的挑战”、如何处理同顾客和商家的冲突……他们有着一套“老师傅”的“经验之谈”，但一些技巧和策略也有用不上的时候。

“差评的原因，乱七八糟什么都有。有差评扣50元，我们跑50单才200多块钱。”阿梁无奈地说，他和阿生的愿望很简单：顾客更加了解骑手送单的过程，多点理解；平台单价能高点，送单时间长一些。

吃饭和休息时间不固定，单子来了就得接、就得跑，外卖骑手四处奔波背后的真实状况如何？他们又有哪些需求？

5月19日，由北京市协作者社会工作发展中心联合壳牌(中国)有限公司发布的《骑手生存与发展需求报告》显示，19.40%的全职骑手与20%的兼职骑手每天工作时长超过12个小时，骑手自身归属与爱的需要无法得到满足。

作为去年12月双方发起“骑手关爱行动项目”的阶段性成果，本次报告对北京、南京、青岛、珠海四地共计343名骑手开展问卷调查，对20名骑手进行了深度访谈，围绕交通安全、职业与健康、基本生活与心理需求、职业动机与习惯等，借助调查评估了解和分析骑手需求，提出有针对性的专业干预建议，并为接下来开展关爱服务提供科学参考。

“骑手的工作时间、工作方式、工作压力和劳动关系等，都有别于传统务工者。”在北京市协作者社会工作发展中心主任李涛看来，骑手的服务需求呈现多元化，仅靠爱心或嘘寒问暖等一般性服务远远不够。如何舒缓心理压力、如何处理亲子关系、如何增强社会认同感……骑手的这些深层次需求，亟待整合政府、企业和专业服务机构的力量予以回应。

“骑手关爱行动项目”课题组研究发现，平台更多提供的是岗位安全培训，几乎不涉及劳动保障和健康防护，提高从业能力和职业发展空间的内容同样缺乏，20.41%的骑手不清楚未来要做什么，31.34%的骑手因为不被尊重和理解而感到有心理压力。

课题组认为，必须发挥社会工作专业功能，系统回应骑手的多元化和个性化需求，包括在微观层面，提升骑手个人的意识和能力，协助构建正式与非正式支持系统，使骑手实现自我表达和社会参与等；在中观层面，为骑手提供家庭亲职教育服务，倡议企业承担社会责任，呼吁群团组织及行业协会发挥服务功能，政府切实保障灵活就业的骑手权益等；在宏观层面，从社会政策和文化建构的角度，呼吁各群体间、各部门间交流对话，倡议完善骑手群体的社会保障等政策与制度，推动社会各群体与骑手群体的融合发展。

基于报告，中国劳动关系学院社会工作学院院长张默建议，首先把对骑手的关注和关爱，与目前正在推进的产业工人队伍建设结合起来，加强对骑手群体的培训。其次，通过工会的力量促进骑手的需求理性表达和实现，建立行业标准，依法维护骑手权利。再者，将社会工作对骑手的关爱服务，纳入到公共服务和社会服务中，动员多方力量营造相互理解和人文关怀的环境。

主办方根据报告具体行动建议，发起“我可以为骑手做的一件事”行动倡议。借此呼吁更多利益相关方参与到行动中来，为骑手创造更好的生存与发展空间。

据悉，协作者目前已开展协助骑手建立互助系统、困境骑手家庭走访救助、为骑手子女提供陪伴、链接资源为骑手提供营养和劳保物品等服务。

未来，愿每一位如阿生、阿梁一样的外卖骑手在为大家提供优质服务的同时，也能获得更多的保障与关爱。