人民政协网8月2日电 8月2日，中国人民大学中国保险研究所、中国人民大学财政金融学院保险系联合发布了《中国保险理赔服务数字化发展报告》（以下简称《报告》）。值得一提的是，蚂蚁保“安心赔”、平安健康险“出院三日赔”凭借突破性的理赔体验，共同入选《报告》的创新案例。《报告》同时认为，保险理赔服务应借助智能科技寻求流程简化和时效保障，进一步提升百姓保险理赔的便捷度。

《报告》显示，近几年我国保险公司赔付金额呈现逐年稳步上升趋势，理赔服务体验也持续优化，保险公司理赔平均数字化率接近90%，但理赔服务依旧存在用户认知门槛高、理赔流程复杂、理赔标准笼统的痛点。

理赔事关整个保险行业的口碑和形象。中国经济金融研究数据库（CSMAR）数据显示，我国保险公司赔付金额2021年已突破1.5万亿元，在社会中发挥的民生保障作用越来越大。但理赔服务的体验痛点依然存在。比如：在用户方面，由于理赔条款专业性太强，理赔材料种类繁多，大众用户往往很难准确理解，反复提交材料导致申请体验不佳，引发的理赔投诉也不在少数；在行业方面，以往的理赔服务指标偏保险机构内部视角，相对笼统和不透明，使得用户缺乏理赔认知和合理预期，小额赔付的门诊险和大额一次性给付的重疾险，在审核复杂度、风控要求和处理时效上完全不同，理赔时应提前向用户告知服务标准，在保障用户知情权的同时建立科学合理的预期。

另据了解，为了让好理赔服务有可衡量的标准，蚂蚁保、人保健康、平安健康、阳光财险等15家保险公司共同探讨了“好理赔”的四个可量化的指标，包括：理赔申请支持数字化，让用户可选择，打造简单便捷的理赔申请体验；理赔审核时效有保障，根据不同险种特性对应优质的理赔时效承诺；切实做到应赔尽赔，理赔结论合理且清晰，保障消费者知情权；重视消费者反馈意见，持续优化产品和理赔体验。

蚂蚁保理赔科技负责人方勇表示，近两年蚂蚁保和合作的保险公司一直在不断优化理赔服务体验。在上述这四个指标上，“安心赔”服务也会不断迭代优化，让消费者在购买保险时就能充分了解后续的理赔服务。

平安健康保险理赔管理部总经理蔡黎明表示，理赔服务最终是要让消费者满意，通过消费者有感知的量化指标，既能让理赔服务不断优化，也能全方位多角度提升消费者体验。

中国人民大学财政金融学院保险系主任、中国保险研究所所长魏丽表示，保险行业在过去已经拥有了一套完善的针对保险公司合规经营的衡量指标，但缺乏从消费者角度判断理赔服务水平的一套客观的、透明的衡量指标。此次倡议在一定程度上填补了这部分空白，让好理赔服务有了量化的衡量指标和努力方向。（崔吕萍）