2006年自国家实施邮政体制“政企分开”的改革以来，尤其是在2009年邮政法修改实施后，改革红利带来的快递业迅猛壮大，迎来了其发展的“黄金时期”。但快递业作为一种新的经济业态，发展中也出现了一些问题，比如快递安全保障问题、快递市场的规范化建设和整合调整问题、快递业的基础设施保障问题、快递业的法律法规体系建设问题等等。其中不容忽视的一个重要问题是：快递引发的各种纠纷大量产生，而与此同时，快递纠纷的解决机制还未建立健全起来。针对上述问题，国务院起草了《中华人民共和国快递暂行条例（征求意见稿）》，全国政协于2016年1月21日专门举行了双周协商座谈会，就此提出了完善意见。我认为，为了确保快递业的顺利健康良性发展，有必要在快递暂行条例中着力完善快递纠纷的各种解决机制。

快递条例完善

明确列举规定快递纠纷的主要类型。从调研情况来看，常见的快递纠纷主要存在以下几种类型：第一，快件丢失。第二，快件损毁。第三，内件短少，如快件被拆、换包或者被盗等。第四，快件延误。第五，因快递人员服务方式和工作作风所导致的纠纷等。

建立网格状的投诉机制。如快递热线、快递投诉中心等，并使之与消费者协会的投诉热线和邮政管理部门的投诉热线建立联系，形成快递服务信息共享的投诉平台。从目前情况来看，针对快递纠纷的案件，消费者协会与邮政管理部门之间并不存在有效的信息共享机制，这既不利于纠纷的专业化解决，也不利于纠纷的一次性解决。

完善目前已存在的各种救济途径，并尝试建立专门针对快递纠纷的体系化快递纠纷解决机制。首先应加强快递监管机制的建设。邮政管理部门、公安机关、国家安全机关和海关应当配合，建立、健全安全保障机制，加强对邮政通信与信息安全的监督管理，确保邮政通信与信息安全，保证监管力度，保障监管全面。其次，在快递纠纷进入行政申诉的程序后，应认真细致做好申诉受理工作，加强申诉工作信息的公开通报，及时将快递服务企业申诉情况及问题反馈给企业和收寄方。此外，为了解决诉讼成本昂贵和诉讼周期较长的困难，建议在快递行业内引入快递纠纷的仲裁机制，由邮政主管部门设立专门的快递仲裁委员会，将快递纠纷交由高效、灵活、专业的快递仲裁委员会裁决，既有利于体现仲裁程序的效率，又能有效节约诉讼成本和司法资源。此外，需要明确规定，在上述途径未能有效解决纠纷时，当事人可向人民法院起诉。

建立预防快递纠纷的格式合同事先审查与备案制度。对于快递服务企业而言，其客户主要为散户，一家快递服务企业每日的快件业务量成百上千，因而快递企业往往通过拟定格式合同的方式提高效率，这就导致了指定格式合同的快递公司在签订快件投递合同的过程中处于优势地位。对此，寄件人往往只能选择全盘接受或不接受，没有其他选择的自由，从而承担了更多的不利风险。根据《中华人民共和国合同法》第39条和第40条的规定，采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利义务，并采取合理的方式提请对方注意免除或者限制其责任的条款，按照对方的要求，对该条予以说明，格式条款具有本法第52条和第53条规定情形的，如提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的，该条款无效。因此，对于快递企业设立的格式条款，邮政管理部门和工商部门应当对其预先进行合法性审查并登记备案，未经审查或备案的格式条款应当属于无效。

完善快递行业的法律责任制度，包括民事责任、行政责任和刑事责任。建议在快递条例（征求意见稿）第七章“法律责任”部分，增加规定惩罚性赔偿以及黑名单制度。在民事责任方面，应当建立惩罚性赔偿机制，对于暴力分解快递物、快递服务人员偷盗快递物等情形，尚不构成刑事犯罪的，可根据侵权责任法、合同法、消费者权益保护法和邮政法等相关规定承担实际损失的双倍或多倍赔偿责任。在行政责任方面，邮政管理部门应针对快递服务企业建立白名单和黑名单制度，凡是在快递运营的过程中出现严重的违法情节，如投机、自盗、批量泄露客户信息、引起群体性纷争、影响社会安定、检查不严导致违禁品等运输，要实行对相关的主要负责人永远禁止从事快递业务、相关的快递服务企业应当被吊销营业执照的惩治措施；而对于在快件投递过程中积极遵守各项规定，服务态度广受好评的快递服务企业可以公告予以表彰，产生示范和激励效应，形成良性竞争和公共监督机制。在刑事责任方面，应建立与行政处罚的衔接机制，行政机关在对涉案的快递服务企业或快递收寄人进行处罚的过程中，若认为涉嫌犯罪的，如快递服务企业严重损害收寄人的隐私权或个人信息保护权的，或者收寄人利用快递进行犯罪活动的，应当将其移交司法机关处理，而不应自行处理或置之不理。

建立保价和保险制度双轨机制。为了避免纠纷，减少消费者的损失，完善保价制度和保险制度。目前需要建立快递保价信息系统，统一不同快递公司之间的快递保价费率，以及建立快递保价储备金，实行专款专用等。同时应当充分发挥保险制度在快递损失赔偿中的作用。

（作者系全国政协委员、中国人民大学法学院教授）