盼分流，有危难才该找警察

南京大学政府管理学院王强教授认为，公众遇到事就找110，既是对110的信任，也是一种心理依赖和路径依赖。同时也说明，公众对遇到情况如何找到相关部门解决不是很清楚，110自然成了他们的第一选择。

但110不是万能电话，警察也不是超人。南京市公安局110报警服务大队大队长焦亮表示，公众的求助找到对的人，既会节省自己的时间，更有可能得到圆满的答案。因此，比“有困难找警察”更应提倡的，是“有危难、急难找警察”。

“从‘有困难’到‘有危难’，一字之差，体现了警方服务的更精准表达。”王强说，“对于警方可提供的准确服务，要加大宣传力度，让公众广泛知晓。”对此，警方介绍，公众遇到三种情况可毫不犹豫拨打110：

一是报警。如刑事案件，治安案件，危及人身、财产安全或者社会治安秩序的群体性事件，自然灾害、治安灾害事故等。

二是紧急求助。如发生溺水、坠楼、自杀等状况；老人、儿童以及智障人员、精神疾病患者等人员走失；公众遇到危难，处于孤立无援状况，需要立即救助的；涉及水、电、气、热等公共设施出现险情，需要公安机关先期紧急处置的。

三是投诉。主要涉及公安机关及其警察发生违法违纪、不履行法定职责等行为。

上述三种情况以外的事情，多半不在警察的职责范围。正因如此，河北、吉林、辽宁等地近期相继出台了给110“减负”“瘦身”的相关规定。5月1日起，河北110不再受理非警务报警，将更加专注于警务报警；最近，吉林省对减轻基层公安机关110接处警工作负担进行专项治理，以减少无效报警和恶意扰警。

有困难，不找警察该找谁

如果有困难，不找警察，应该去找谁？警方表示，遇到非紧急类的情况，可向主管部门或行业的特服号码举报或申诉。

但是，记者粗略梳理了一下，全国统一的服务热线号码多达数十个。除12345政府热线外，还有12320、12358、12369、12365、12333、12319、12348、12380等。王强认为，随着信息技术的快速发展，各部门和单位建立职责明晰、规范高效、互补联动的公共服务平台，接受群众求助服务的条件已然成熟。他建议整合为公众服务的号码，比如统一以12345这一个号码对外。接到电话后信息内部流转，派单给各相关部门或单位。“让公众形成这样的共识：紧急警情拨打110，非紧急情况拨打12345。”

鉴于我省已经建立12345政府公共服务平台，王强表示，眼下需要做的一方面是建立完善110与12345的分流对接机制，“110的电话如果要分流，还得相关部门的人员和机制都配套才行”；另一方面是建立非政务服务热线与12345的联通机制，使得老百姓只需打一个号码就能办成事。

“其实，许多事情应该更多地通过社会化的服务，由专业力量来解决。”南京市公安局指挥中心副主任万红兵认为，有些事可以由小区的物管机构来承担，有些事可以让社区邻里中心或服务中心来完成，还有些事可以请社会专业人士来操作。比如，过去警察经常冒着生命危险爬阳台帮居民开门，现在则有开锁公司来开门；居民家中有白蚁、蟑螂或马蜂窝等，现在可找专业的灭虫公司。“社会提供专业服务、你买单，应该是今后的发展方向。”

本报记者 任松筠