潜规则八：

不依法履行合同说明及显著标注义务

省消委会在实地调查中发现，“水电气”公用企业在为消费者办理业务过程中，基本未就其提供的合同协议文本，主动履行解释说明义务，合同协议中的重要条款亦未有显著提醒标示。当消费者提出对合同协议进行说明的要求时，部分工作人员会相互推诿甚至拒绝，导致消费者的知情权无法得到充分保障。此外，在“水电气”供应垄断，消费选择受限的背景下，相关公用企业的做法也有“利用格式条款强制交易”的嫌疑。

潜规则九：

第三方办理跳过签合同程序

根据消费者投诉反映，当前部分消费者通过小区物业公司等第三方机构，办理“水电气”开通、缴费等业务时，往往只有第三方机构与消费者的口头协议或简单委托书，“水电气”企业与消费者之间未审阅确认合同文本，没有实施合同签订环节，直接损害了消费者依法享有的知情权。

潜规则十：

合同内容只能看不能改

省消委会在开展调查中发现，当消费者对合同协议中涉嫌不合理、不公平格式条款的内容提出质疑，并要求双方协商修改或添加补充协议时，或遭到服务提供方的拒绝，而处于相对弱势的消费者，最终只能在原有格式合同上签字。根据《合同法》第三条“合同当事人的法律地位平等，一方不得将自己的意志强加给另一方”和第五条“当事人应当遵循公平原则确定各方的权利和义务”的相关规定，此做法显然侵害了消费者的合法权益。

“水电气”与人们日常生活息息相关，是最为重要的民生资源，也是不可或缺的日常消费。在实际生活中，消费者容易忽视，实则存在不少问题。据介绍，今年9月，省消委会联合新闻媒体及消费者代表组成调查小组，以模仿实际“开户消费”的方式，暗访广州市内多家供水、供电、供气企业营业网点，实地调查合同文本“霸王条款”问题，深入体察业务办理规范及合同签订服务。

走访中，消费者反映，水电气公用事业合同协议有不少“霸王条款”，合同签订流程也是“套路”多多，相关企业存在借助其优势地位侵害消费者合法权益的问题。

根据调查发现的情况和消费者反映的问题，省消委会组织专业人士、法律专家进行研究分析，对照相关法律规定，揭示出“水电气”企业十种侵害消费者合法权益的“潜规则”。

省消委会希望，作为保障重大民生的“水电气”公用事业企业，更应该重视保护消费者的合法权益。对于一些无视行政监管和消委会监督，无视消费者权益、不纠正不整改的企业，省消委会将视具体情况适时提起公益诉讼，通过司法途径保护消费者合法权益。