专家跟帖

中国人民大学商法研究所所长刘俊海:

在网络订餐过程中,消费者感到投诉无门,主要是因为一些公司不重视消费者投诉,只注重前端的市场开拓,对于高管和员工的奖励也主要看市场的拓展业绩,很少将接受消费者投诉、及时足额赔偿消费者作为衡量业绩的标准。有时候,赔偿消费者越多,雇主会认为员工损害公司利益,这种观点是错误的。

当然,在投诉过程中,消费者也不必委曲求全,可以与商家友好协商,协商不成可以找消费者协会、找互联网协会开展民间调解。民间调解不成,还可以投诉到工商行政管理部门进行行政调解,如果行政调解也不行,还可以到人民法院起诉索赔。

总体来说,只有提升消费者维权收益、降低维权成本,提高失信企业的失信成本、降低失信收益,做到“双升双降”,就可以很好地解决消费者投诉无门的问题。

中国政法大学传播法研究中心副主任朱巍:

网络外卖送餐延时,本身就属于违约行为。按照合同法规定,违约方要承担责任；按照消费者权益保护法,消费者有知情权,即便是有特殊情况,平台也应及时告知消费者。若是商家本身没有接单能力,就不能承接太多的单量,消费者有公平交易的权利,不应忍受长时间的拖延。

对于投诉,消费者权益保护法规定,消费者既可以向商家投诉,也可以向平台投诉。平台应该承担主体责任,平台承担责任后可以向有过错的商家追偿。若平台无法告知消费者商家的联系方式,或商家提供的是虚假信息,商家就要承担全部责任。

消费者有投诉无门的感觉,原因在于,在“互联网+外卖”模式中,商家主体存在多元化,既有实体店,也有散户。《网络餐饮服务监督管理办法(征求意见稿)》解决了上述问题,基本排除了散户,即没有任何资质的自营餐饮业务。这样做是基于食品安全的重要性。在“互联网+”与O2O发展过程中,效率很重要,但安全更重要,不能牺牲安全去发展效率。

本报记者　赵丽　整理