订票，捆绑销售成“惯例”

购物券、服务券、停车券……搭售额外项目已成为在线旅游企业赚钱的重要渠道。如果用户没发现且不需要“搭售”服务，这些花费就成了在线旅游企业的利润

在不少在线旅游平台，除了机票、燃油费和机场建设费外，消费者都会被默认选择购买酒店优惠券、贵宾休息室消费券、接送机服务券、机场停车券以及各类保险。许多人看到合适的打折机票，会不假思索地迅速下单支付，一不小心就落入捆绑销售的陷阱。

一位业内人士表示，目前在线旅游企业的机票价与航空公司官网的票价基本一致，企业光靠售票的赢利空间不大，搭售额外项目已成为在线旅游企业赚钱的重要渠道。如果用户没发现且不需要“搭售”服务，这些花费就成了在线旅游企业的利润；即便用户刚好使用某些搭售服务，在线旅游平台的报价也高出不少：比如航意险，直接从一些保险公司购买为20元一份，而在一些旅行网站的收费为30元、40元一份；旅行网站销售航意险，还能从保险公司处获取代理费。

在线旅游平台上，越是标价低的所谓特价票、优惠票，暗中“搭售”的项目就越多。比如，某平台北京飞广州标价1490元的机票中，搭售了四五个项目；标价1810元的机票中，就仅搭售了一项；而在标价1910元的全价票中，没有任何搭售。

“一些‘搭售’行为侵犯了消费者的知情权、自主选择权、公平交易权，应受到管理机构及相关法律的管理和规制。”北京汇佳律师事务所律师邱宝昌说，购买什么类型的航意险、入住什么样的酒店，都是消费者的自主交易行为，拥有充分自主选择权。现在，机票搭售几乎成为行业的“潜规则”，不少企业把它弄成变相的强制消费，涉嫌侵犯消费者的选择权和公平交易权。

专家表示，一些在线旅游企业多次陷入“霸王条款”纠纷，既说明我国互联网企业对保护消费者权益的认识不足，也说明相关法律规范的缺失。在很多时候，消费者即便因“霸王条款”“消费陷阱”蒙受损失，由于势单力薄也很难维护自己的合法权益。

规范经营主体的行为，加强监管尤为重要。当务之急是健全法律法规，明确主体责任，对霸王条款、消费陷阱、恶意“搭售”等不正当行为严惩不贷。

专家建议，消费者首先要通过截屏等方式保留好相关证据，然后与商家协商解决。如果对方拒绝或拖延解决，可以选择向工商行政部门或消费者组织投诉，也可以直接向法院提起诉讼。

订房，随意加价惹人烦

消费者通过线上预计酒店常常“状况百出”，到酒店吃闭门羹、宾馆卫生不合格等现象不仅影响人们的出游心情，甚至打乱行程安排

湖南长沙雨花区居民杜青“五一”期间和朋友去云南香格里拉游玩，“因为担心放假人多订不到房，我提前在一家旅行网站预订了酒店客房，离景区只有不到两公里。”杜青说，下单后她收到网站发来的确认短信，并在线全款付清了房费。

然而，出发前一天，杜青接到旅行网站客服打来的电话，说由于房费上涨，原订单自动取消，将为她换到附近的旅游客栈。“我预订的酒店位置更好、价格更高，现在突然把我的订单更换到价格便宜的客栈，也不退钱，我不同意。”杜青很气愤。

杜青没有接受客服的安排，要求对方在景区附近再找同等级别、同等距离的客房，“如果在新预订中产生费用，应由旅行平台承担。”客服人员不仅没有同意，还强调说：“本次订单取消是由于酒店方出了问题，并不是网站的责任，而且房价上涨属于不可抗的因素。”

杜青认为，预订酒店的订单生成并完成支付后，她和网站之间已形成电子契约，并且产生支付关系，酒店和网站的行为属于违约，应承担责任。但为了不让朋友扫兴，她还是先同意了调换酒店的方案。

可是，杜青和朋友一行到达客栈后，客栈老板竟说，并没有找到她们的订房记录，而且客房已满，无法入住。

杜青马上给网站客服打电话，半小时后才接通，原来是因为工作疏忽，更改的订单没有生成，所以没有预订成功。网站客服表示可以退还全部费用，但住宿只能由杜青自行解决。

“幸好客栈的老板了解情况后给我们提供了帐篷。旅游网站搞得我们手忙脚乱，出游的好心情一下子没了。”杜青说。

通过网站、APP等渠道在线预订酒店产品，已成为游客预订酒店的主要方式。然而，消费者通过线上预计酒店常常“状况百出”，到酒店吃闭门羹、宾馆卫生不合格等现象不仅影响旅客的出游心情，甚至打乱出游安排。

在多个旅行APP的预订界面，都可以看到有“入住保障”的相关承诺。然而，对于具体损失的赔付措施，很少有APP进行明确说明。

上海市消保委法研部主任汪鸫表示，第三方平台应该按照当时接受消费者预定并经过确认成功的订单，来履行有关的服务承诺，保障消费者能够准时顺利入住宾馆房间。如果平台或酒店未能履约，导致消费者无法入住，应做出相应赔偿。