98%网民留言及时办结

在线办事程度尚不平衡

打开北京市政府门户网站，登录首页“政务服务”栏目，根据服务类型，市民可选择个人服务、部门服务、便民服务、利企服务、阳光政务等项目。进一步点击，可以看到“便民服务”项目覆盖日常生活多个方面，如出境游证件、居住登记卡等，还可查询车辆违法信息；“利企服务”则提供查询纳税申报、企业年报等服务。

根据《北京市人民政府门户网站2017年度工作报表》，2017年网站政务服务事项数量超过20万，一批公共服务事项实现网上预约、网上申报。

通过是否发布服务事项目录、注册用户数、政府服务事项数量、可全程在线办理政务服务事项数量等指标，公众可快速了解各网站办事服务成效，也可与平日办事感受做比较。年报显示，政府网站服务事项种类和总数呈现逐年增加的现状，天津市政府门户网站提供政务服务事项超17万项，江西达16万项。

然而，各地在线办事程度发展并不平衡。

例如，云南省政府门户网站去年政务服务事项总量在全国靠前，但全程在线办事比例不到1%。相比之下，湖北省、黑龙江省总数虽不靠前，但在线办事率分别接近20%、100%。专家指出，网站服务在向着“应上尽上”方向发展的同时，实际生活中能否“在线”办理直接关系公众体验的好坏。

2017年，政府网站工作更加注重与公众的互动交流，报表里有关互动交流的指标不少。比如，留言办理、征集调查、在线访谈的数量与时间等，被要求明确填写；收到留言数量、按期办结数量、超期办结数量等情况被要求公布。据统计，截至2017年底，全国政府网站已累计处理37138条网民留言和投诉，总体办结率达98%。

移动政务首次纳入考核

雷人雷语仍需积极治理

2月25日，在安徽省政府微信公众号“安徽省人民政府发布”最新一期“回应关切”栏目中，针对一位网友反映向当地村委会申请宅基地“遇阻”一事，有关部门给予权威政策释疑，并公布回复内容，受到网友好评。据了解，安徽省政府官方微博也已开通留言办理功能，2017年筛选需办理的网民留言事项604条，涉及住房、城乡建设、土地、环保等领域，平均每天给网友办成2件事。

目前，安徽省政府网站积极推动各项服务工作向移动端拓展，全省16个市、105个县（市、区）全部开通政务微博微信。“当网民在线发声、隔空喊话，移动新媒体正成为让每一件‘小事’落地生根的新平台。”安徽省政府网站负责人说。

“移动新媒体”考察指标，首次出现在政府网站年度报表里。根据此次公布情况，政府两微一端等政务移动端正在迅速“吸粉”。

河南省政府门户网站的移动APP“河南政务”下载量达几十万；农业部开设农民日报、中国农业新闻、微观三农、农视网微信公号，总订阅数超500万；广东省政府门户网站开发省政府公报微信小程序，去年发布36期公报，用户数迅速过万。

此外，北京市、贵州省、四川省等地以及科技部、公安部、国家食药监总局、中国科学院、中国气象局等政府网站，纷纷入驻网易新闻、搜狐新闻、腾讯企鹅号等新闻客户端，不少已“小有名气”。

不可忽视的是，仍有部分地区和部门的政府网站新媒体管理发布混乱，存在开办底数不清、管理责任不明等问题。有的频现雷人雷语，有的政府新媒体账号还成了“娱记”“段子手”，有些地区还未开通移动端服务。

据清华大学对全国415家政府门户网站的抽样调查，2017年59.2%的网站建设了政务微信且更新较好，12.8%更新一般，27.2%尚未建立政务微信；28.4%建设了APP且更新较好，22.2%更新一般，49.4%尚未建设APP。

移动政务的建设还需更多技术支持。专家指出，关注信息服务聚合的“搜索即服务”、细分用户群体的“多语言版本”、打造个人和企业个性化服务的“千人千网”以及大数据支撑等“硬”指标，既是对政府网站一年来运维成果的展现，也为政府网站的发展指出了新方向。