“坚持以病人为中心、以问题为导向、以改善就医感受度为出发点，形成了10大类80项指标的评价指标体系。”近日，由浙江省杭州市余杭区第五人民医院承担的2018年杭州市科技计划引导项目——《医疗服务“最多跑一次”的行动策略与运行路径》，通过专家组验收。

浙江省医疗服务“最多跑一次”改革自2018年4月启动以来，余杭五院迅速响应，挖掘医院各环节流程中存在的痛点、难点、堵点。该院作为医患友好度建设的先行先试单位及全国基层医院示范单位，将医患友好理念融入医疗服务“最多跑一次”改革中，并作为创新“最多跑一次”的重要推手。研究对该院2015年开展医患友好度建设以来，特别是体现“最多跑一次”服务的内容和形式进行整理，梳理服务方面的创新性举措，并在服务流程中发现问题、找出症结、提升运行质量和水平，从而形成“最多跑一次”改革的行动策略与运行路径的框架思路。

在此次课题研究中，该院提出5项对策建议：“最多跑一次”是一种创新性理念，在践行时应强化认知提升和外延拓展，在卫生健康领域，“最多跑一次”不应仅限于医疗服务，更应向公共卫生服务、健康管理、健康促进，以及一切与健康中国建设战略相关的服务领域拓展；“最多跑一次”是一种服务，在落实时应强化供需协同和行为改变，建议医疗行业的“最多跑一次”改革引入医患友好理念，强化医患互动，促进医疗服务从传统的“单向行为”向“双向互动”的行为改变，从而不断提高服务效能；“最多跑一次”是一种方法，在实施时应强化流程改造和程序监管；“最多跑一次”是一种服务评价，其评价角度包括服务效率、服务效果、服务质量、服务价值、服务流程，以及服务对象的体验与感受、对接受服务的认同和满意度等，建议借鉴医患友好理念，编制医疗服务“最多跑一次”评价指标体系，在评价与考核时注重“量质”双轨，同时更注重社会评价；“最多跑一次”是一种工程，在“施工”时应强化近远期目标设计和分层级推进，从而使医疗服务的“最多跑一次”改革不断地丰富内涵与外延。