5月17日是“世界电信日”。日前，广东省消委会发布“广东省电信消费调查报告”。报告显示，针对运营商的电信服务投诉在服务类投诉中排位第一，但处于相对垄断地位的电信行业缺乏提升行业服务水平的内在动力，导致不能满足消费者日益增长的消费服务需要。据了解，电信收费不经同意、流量计算不透明以及网速太慢都是消费者投诉的热点，但消费者的诉求往往得不到服务提供方的重视。（5月17日《新快报》）

电信消费用户众多，经营垄断屡遭吐槽。5月15日，已是三大电信运营商公布“提速降费”方案一周年。连日来，“运营商称去年‘提速降费’让利逾400亿，用户月省2.6元”的消息引发舆论热议：一边是运营商大晒“超额完成任务”的成绩单，一边却是各地用户纷纷表示“没感觉”。或许，这种情绪反差存在“人心节节高”的因素，但我更想不吐不快的是，一个遇事总爱说“怪用户自己”的服务者，岂能赢得发自内心的普遍好感？

广东的例子颇能说明问题。广东省消委会开展电信消费专题调查后，梳理了消费者反映突出的17个具体问题，向三大运营商进行约谈质询。但是，除了少数方面，运营商的回复不能令消委会满意，有的甚至“没有正面答复，有避重就轻、回避问题之嫌”。比如，消费者普遍反映宽带网速不快，运营商认为主要是消费者硬件、设备、上网的习惯不好所致；消费者反映流量消费提醒不到位、不及时，部分运营商则归咎于消费者手机软件屏蔽、信号不好等原因。对于消委会的约谈质询都如此敷衍，某些电信运营商在面对用户具体要求时的服务与作为，也就可想而知了。

应该说，经常多年的建设与发展，目前我国的电信基础设施和服务水准等，都较过去有了明显而长足的进步。但实话实说，电信行业相对垄断的经营格局，确实也在一定程度上制约了这项需求庞大消费服务的同步“升级”。一个十分直接的感受是，比起三家电信运营商天花乱坠的宣传促销，其诚信服务的种种方面，都还存在着令人诟病的不实甚至作假之处。拿宽带不“宽”的网速欠快来说，既然你认为可能跟消费者的硬件设备与上网习惯等有关，那么何不推出“精准服务”，把“怪用户自己”变为“由我来帮忙”、“为您来解忧”？否则，一味只是推诿塞责地自说自话，莫说公众缺好感，甚至也不断销蚀了相互之间最需要的信任。

“怪用户自己”的网速能有啥好感。一些消费者对电信服务的吐槽和点差，当然不仅仅是一个对网速不快的“暗箱”之感；其他方面，诸如擅自开通增值项目、流量收费不够透明等等，同样经常催生其“多花了冤枉钱”的狐疑和猜测。而电信运营商轻轻松松地回之一句“怪用户自己”，则非但无助于廓清疑虑、消除误会，往往反会让人愈加觉得“垄断大佬”的趾高气扬、不可理喻。换言之，没有将心比心，何来以诚待诚，更遑论“你说让利就让利”的实惠感受了。

若服务不透明，则互信也难建。除了运营商对基础设施的升级改造，以及相关部门对各项电信增值业务收费的严格监管，笔者很是认同广东省消委会作出的建议：通信管理部门要加强研究，制定符合我国国情的流量计费统一标准，同时加强流量计费监督，引入第三方监管,健全流量计费系统设备检查机制。的确，宽带也好，流量也罢，关键还在摒弃暗箱、透明可示。不能很好地做到这一点，广大消费者就算想给好感，恐也难以说服自己。（司马童）