话题背景：

江苏常熟把“12345”便民服务热线与数字化城管、110非警务类事项、社区网格化平台整合成综合型服务平台，健全协作联动机制，提高城市治理和服务群众的能力与水平。“12345”热线运行6年多来，累计受理各类群众诉求230多万件，成为常熟推进城市精细治理的一个符号。

如何推进城市精细治理？从根本上说，我认为就是要强化法治的引领和保障作用。

理顺城市治理体制，需要法治理念引领。当前城市治理面临的一个突出问题，就是管理部门职能交叉或权责不一，公共服务资源相互分割，从而造成城市管理服务“越位”“缺位”“错位”等现象。针对这种情况，有的地方常常采取“专项行动”“集中整治”等方式，通过在一段时间内加大对部门的统筹协调力度来提高城市治理的效果。但抓城市治理显然不能只靠这些“短期行为”，而是需要一套长期管用的制度、机制来予以保障。因此，必须厘清部门权责界限，建立权力清单、责任清单，在此基础上健全完善部门协作、资源整合等机制，构建起权责清晰、协作高效、运转顺畅的城市治理体制。从一定意义上说，“12345”热线统一受理、分类处理、部门协作、过错问责的运行模式，正是这种治理体制“具体而微”的体现，实践中也取得了良好成效。

回应群众诉求，需要坚持法治导向。精细治理的核心是突出以人为本，尊重群众诉求，更有针对性地为群众解决实际问题、提供公共服务。城市治理既不能遇到问题动辄采取高压手段、进行强制处置，也不能“花钱买平安”、无原则妥协，这样不但没有化解矛盾，反而会激化矛盾。调解矛盾纠纷要以法律为准绳，日常管理乃至为民服务，都要强化法治观念，坚持法治思维，这样我们的工作才不会留后遗症。比如，“12345”热线标准化、程序化、透明化的运行特点，就有力地促进了各成员单位依法依规办事，以公开公平公正赢得了公信公认。

精细治理的源头在于精准决策，而精准决策的基本保障是依法决策。城市治理领域容易出“形象工程”“面子工程”，原因之一是违背依法决策的原则，没有遵循基本的法定程序。客观地讲，依法决策也是有成本、有代价的。过去可能“手一挥”“文一发”，一些事情很快就办成了，现在没那么快了，甚至有些事还可能办不成。但从长远看，依法决策肯定是有利于一个城市的持续健康发展。城市治理直接关系民生福祉，与其相关的每一项决策，我们都要想一想决策的法律依据是什么、法定程序是什么、法律责任是什么，都要充分评估一下决策实施后的实际效果如何，是否符合公共利益、是否切合群众需求。在这方面，我们的具体做法就是发挥好“12345”热线的“大数据”优势，对热线汇聚的大量信息进行深入发掘和系统整理，把群众集中、反复反映以及带有规律性、普遍性的问题纳入决策视野。 

（作者系江苏苏州市委常委、常熟市委书记 记者 王比学采访整理）