客户需要的是产品不是技术

　　20世纪90年代初，我在西安交大读研究生。我不是个标准的好学生，不愿意上课，不想给导师干活儿。上课也少，老是跑到外面接活儿，改善自己的生活。因为读了《硅谷热》那本书，我心里澎湃着要做出一款很牛的产品来改变世界。

　　当时已经出现了计算机病毒，防病毒的手段是用防病毒卡。那个时候已经有了瑞星公司。我搞到一本《计算机反病毒研究》，看了以后，决定研究反病毒。这个想法遭到很多人嘲笑，觉得没啥意思，没什么前途，做不起来。

　　其实，那个时候很多资料我也看不懂。为了证明给嘲笑我的人看，我看不懂也硬着头皮看，半懂不懂地就找了两个同学一起干。当时条件很艰苦，电脑是很稀缺的东西，自己还得编程序。产品做到后面，我又开始充当产品经理和项目经理的角色。为了把产品做出来，我们还不得不找机会蹭学校机房的电脑用。

　　最终，我卖出去了几十张防病毒卡，也给我惹了不少麻烦。因为卡装到客户电脑上和装在我自己的电脑上根本不是一回事。这里面有各种各样的问题，有电路的问题，有各种软件的冲突，有的是卡插到别人电脑上开了不机。我疲于奔命开始灭火，随时要去给客户做售后服务。所谓售后服务，除了给客户解决问题，最主要的是低着脑袋听客户骂。

　　防病毒卡是一件失败的产品，但给客户解决问题、挨客户骂的过程对我的帮助特别大。我从中收获的要比赚钱有意义得多。

　　这是我第一次从象牙塔走出来，直接面对客户。客户的想法和技术人员的想法不一样。客户不管你用什么高科技，也懒得知道。客户花钱买了你的东西，他们要的就是解决问题。技术人员可能为自己使用了什么技术感到骄傲，但对客户来说，技术根本就没有意义。

　　客户、用户，虽然一字之差，二者的意义却有很大的差别。

　　传统商业时期，商家跟消费者之间的关系是以信息不对称为前提，买的没有卖的精。商人基本上以逐利为目的。尽管人们老说客户是上帝，但经济关系里只有两个概念，一个是商家，一个是客户。客户是谁?谁买了我的东西，谁向我付钱，谁就是我的客户。各种营销理论都是通过广告、宣传、推广，成功让顾客购买你的东西。这是传统的经济游戏规则，很多人的字典里只有“客户”这个概念而没有“用户”概念。

　　很多传统企业在向互联网转型的时候，也只是简单地考虑在互联网上卖东西，把原来跟客户打交道的这套方法搬到互联网上，最终发现不会玩儿了。