“感谢媒体和社会的监督，北京南站积极整改。今天又来到北京南站，场景明显改变，候车大厅正中鳞次栉比的店铺基本不见了，增加了不少新椅子，交通功能真正成为主角。北京南站能这样做是应该点赞一下的！”这是2016年12月3日，在北京南站乘坐高铁的全国政协委员、华东师范大学社会发展学院院长丁金宏发的一条微信。

然而就在此前的2016年9月28日，在同样的位置，丁金宏发出了这样一条微信：“到过不少火车站，只有北京南站是名副其实的‘站’。来这个站候车要有一流的‘站功’，实在想坐，也可以求助于水泥地和自己的箱子。”

近几年，随着客流量快速增长，北京南站的服务却没跟上，商铺越来越多，座位越来越少，受到了部分人大代表、政协委员和旅客的批评。2016年10月31日，本报刊发报道《北京南站：别让商业味儿掩盖了人情味儿》引起社会广泛关注。北京南站对报道高度重视，迅速着手改进服务。

从丁金宏的微信来看，本报监督性报道已见成效，北京南站的努力有了明显效果。1月13日，为期40天的春运开启。据悉，在此期间，北京南站预计发送旅客408万人，日均发送旅客10.2万人，接近该站全年旅客发送量的1/10。能否让旅客感受到北京南站改进服务后的新面貌，春运将成为一块重要的试金石。为此，记者在春运首日对北京南站进行了实地探访。

旅客不再席地而坐

时间拨回至2008年8月1日。

当日，北京南站，这个当时北京面积最大、接发车次最多，被称为亚洲最大的现代化火车站正式投入运营。该消息迅速占据了各大媒体的重要位置———

“北京南站是按照世界一流标准设计和建设的现代化大型客运车站，设计使用年限为100年”、“南站现代化的设计风格不同于传统火车站，而是更接近于航站楼”、“北京南站设有电梯103部，其中扶梯67部、残疾人电梯36部。车站使用自动检售票机，放入车票后门闸打开，总共行走不到150米就能到达站台”……

更让人们关注的是北京南站候车大厅。

“当时，候车大厅环境优美舒适，座椅多达5000余把，有藤椅、沙发，还有高大的棕榈树和钢琴，旅客坐在藤椅沙发上，听着音乐候车，就像度假休闲。”北京南站党委副书记梁兆钰这样回忆8年多前的北京南站。

8年后，面对潮水般的客流，人们忘记了北京南站开通时的“辉煌”，谈论更多的是北京南站商铺太多、座椅太少，很多候车旅客只能站着或席地而坐。这也是人大代表、政协委员和不少旅客诟病最多的问题。

北京市人大代表、中国政法大学环境法学教授王灿发在2016年北京市两会期间提交的《关于制止北京南站候车厅过分商业化还座于乘客的建议》中指出，过度的商业化，大量挤占北京南站的候车空间和座椅，即使在不太繁忙的时间许多乘客也不得不席地而坐，使候车大厅丧失了原有的宏大、美观、舒适和方便，引起了乘客的不满。他建议对北京南站候车厅过度商业化进行整顿，恢复原设计的候车厅空间和座椅。

全国政协委员、天津财经大学法学院教授侯欣一也表示，为了便于服务旅客，高铁站里设置一些餐馆、便利店、特产店、书店等是可以的。但高铁站不同于机场，人流量这么大，旅客没有那么多闲情逸致去精挑细选一些高档衣物、皮具，这类高档商铺应该减少一些，更突出车站的交通功能。

针对代表委员的意见建议，北京南站做出了改变。

1月13日，记者跟随春运返乡人潮进入北京南站，从北侧电梯来到候车大厅，发现中轴线区域一览无余，从北向南完全是一个开放的空间。

梁兆钰介绍，3个多月前，北京南站对候车大厅空间布局和乘车流程进行了优化，工作重点放在了“移”和“腾”。“以前从北侧电梯一上来左右各有两台安检设备，旅客要排长队接受安检，时间较长。现在安检设备全部移到地下，为了方便旅客快速进站乘车，还增加了1台设备。这一‘移’在大厅北侧就腾出了600平方米的空地。”

为了释放候车空间，北京南站对中轴线区域的商铺进行了腾退处理。记者在15、16检票口前面地上看到了商铺拆除后留下的铆钉痕迹。“总共腾退了10家商铺和一个展台，又释放了600平方米的空间。”梁兆钰说，他们在腾出来的1200平方米空间里增加了几千把座椅，使候车大厅座椅数达到了5100把，而且全部更新。

同时，北京南站还压缩了部分商铺面积，在客流较为密集的检票口附近，新增了5条从东西两侧进入中央候车区的旅客通道。

“已经不错了，北京南站能够接受代表、委员建议，恢复候车大厅座位，为他们的服务意识点赞！”王灿发表示。

侯欣一在接受记者电话采访时同样表示，北京南站能诚恳接受建议，迅速回应百姓关切，值得肯定。“希望北京南站进一步改进服务，提高旅客的满意率。”他说。

对于部分乘客反映的北京南站商铺依然过多、座椅还是不够的问题，梁兆钰表示，他们会进一步努力优化乘车环境，但对于客观存在的问题，他也有些“不是我们不明白，只是这世界变化太快”的无奈。

2008年8月1日，我国第一条真正意义上的高速铁路———京津城际高速铁路开通。北京南站正是随着京津城际高铁的开通而投入运营的。当时，高铁对于众多的普通百姓还是一个概念，真正乘坐高铁的人还不多。所以，北京南站开通时日均旅客发送量只有不到1万人，最初设计完全能够满足旅客需求。

但是随着经济水平的发展和高铁方便快捷的优点逐步深入人心，选择高铁出行的人越来越多。特别是2011年6月30日京沪高铁的开通，让北京南站的旅客发送量快速增加。

“规划赶不上变化，去年北京南站日均旅客发送量已超过11万。所以，即便设置了5100把座椅，在客流高峰时还是会有乘客站着候车。”梁兆钰坦言。

商家的心态变化也印证了北京南站“成长的烦恼”。据了解，北京南站刚开通时，不少商家担心上座率低，入驻北京南站的积极性不太高。为了吸引商家，北京南站和商家签订的大都是比较优惠的长期合同。“如果把候车大厅的所有商铺全部拆除，我们的信誉没了，赔偿金也承受不了啊。所以我们对部分合同到期商家不再续签，有些未到期的，采取了置换的办法，将原来在候车大厅中央的商铺置换到周边，这样可以‘二者兼顾’。”梁兆钰说。

地下换乘层增设7条快速进站通道

在地下换乘层，记者见到一名叫陈睿的乘客。他气喘吁吁地向工作人员询问：“我买的开往上海的G125次列车，11：10分开车，现在都10:55分了，再到二楼候车大厅排队安检、取票进站来不及了，能改签吗？”

“不用，你到对面自动取票机上取票，直接从快速检票通道进站就行了。”在工作人员帮助下，陈睿只用了六七分钟就进站了，根本不用担心耽误行程。

这是此次改进服务的创新之举。北京南站在地下换乘层开辟了7条快速进站通道，记者在现场听到工作人员和广播中一直在播报：“距离发车30分钟以内的旅客可通过快速进站通道进站。”快速进站通道从早晨8点到下午17点开放，客流高峰时开放时间将延长。

梁兆钰介绍，这7条快速进站通道是从今年元旦开通试运行的，今后将常态化。快速进站通道实现了车站所有始发车次全覆盖，旅客从地铁口出来直行20米即可到达，最快进站时间缩短至5～10分钟。“元旦试运行的统计数据显示，快速进站通道至少可以分流20%的旅客，明显缓解了二楼候车大厅的客流压力。”

侯欣一对北京南站的这一创新表示了赞许。“我基本上每周都要乘坐高铁往返京津。因为北京经常堵车，有时从地铁出来后，要跑着到二楼取票进站，累得不行。有的时候因为客流量太大，安检、取票太慢，就赶不上车了。现在有了快速进站通道，这种窘境很少了。”

与几个月前不同的是，北京南站还优化了引导标识，在进站各口地面上用硕大的蓝色指示箭头重新标注了车站的各个部位，方便旅客辨别方位。为了应对春运的客流高峰，在地下换乘层出租车通道和地铁附近新增了10个标识柱，为旅客提供方便实用的站内“导航”。此外，车站还对各类引导标识、揭示揭挂进行全面排查，更换破损、废旧的标识，特别是地铁、自助售票机等旅客常用处所标识和重点旅客引导标识。

爱心服务区实现“两升级”

记者正在地下换乘层采访时，一位刚从地铁出来的老太太突然栽倒在地。“有人倒地了，快叫急救人员！”一些乘客围过来查看。

“我胸口疼得不行，喘……喘不上气来……”马上到位的站内巡查人员猜测老太太很可能是心脏病发作，特别嘱咐她平躺别动，同时用传呼机通知医疗服务点。

不到两分钟，两名急救人员推着轮椅到达现场。他们把老太太搬上轮椅，迅速送到二层候车大厅的医疗服务点。医护人员迅速为她量血压、测血糖、按摩胸口、服用速效救心丸……10多分钟后，老人恢复正常。

医疗服务点就设在二层候车大厅北侧右边，很好找。“这个医疗服务点原来设在候车大厅的东北角，第4、第5检票口后面，面积小、位置偏，不利于救治突发疾病旅客。”梁兆钰介绍，此次改进服务，他们对医疗服务点进行了升级改造，不仅将医疗服务点的位置移到了醒目位置，还邀请具备行医资质的医生长期坐诊，并提供必要的急救药品和设备设施，为突发疾病的旅客提供紧急医疗救助服务。

“现在二楼候车大厅北侧安检口撤掉了，不仅方便了旅客进站，救治突发疾病旅客也更快了。另外，旅客有什么不舒服的地方，也可以很快找到医疗服务点。”梁兆钰表示。

记者看到，在医疗服务点旁边还新建了独立的母婴哺乳室，增设了盥洗台、婴儿床，为妈妈提供更加温馨舒适的私密哺乳空间。记者采访时，来自江苏徐州的刘丹刚刚给半个月大的儿子喂完奶。“以前在南站候车时看到过有年轻妈妈坐在椅子上给孩子喂奶，当时我都替她感到不好意思。现在我有孩子了，没想到这儿建了这么好的哺乳室，还有人帮忙照看，真得谢谢他们！”

在母婴哺乳室对面是新改建的润秋爱心服务区，专门为老人、残疾人等重点旅客服务。记者看到这里不仅有几排座椅，还有饮水设备、车次信息显示系统等服务设备设施，既安静，又温馨。

记者采访时，全国劳动模范、润秋爱心服务区负责人张润秋正在给一对老夫妇打开水。这对老夫妇是山东烟台人，一直在北京给儿子照看孩子，每年暑假和春节都要回老家。“年纪大了，喜欢清静，所以每次来南站之前都会向润秋爱心服务区预约，他们既负责接送，还给买票、取票，很热心。”

张润秋对记者说，润秋爱心服务区原来在18、19检票口中间，环境嘈杂，不利于老人、残疾人等重点旅客休息。升级后的爱心服务区迁到了东2检票口北侧，专区候车面积增至64平方米，比以前大了20多平方米，设置了54个座位，服务能力有了较大提升。

记者了解到，北京南站还重点实施了“互联网+服务”战略。车站48个人工售票窗口、108台自动售（取）票机全部投入使用，同时支持支付宝线下支付功能，避免排队找零带来的不便，让旅客享受购票线下支付新体验。

同时，春运期间，北京南站微信公众号将正式运营，该公众号将具备列车信息查询、余票查询、轮椅预约、失物招领、信息发布等模块，通过微信公众号平台，旅客可以快速浏览车次信息，预约爱心服务，让旅客体验全方位进出站智能服务，感受“指尖”春运带来的舒适与便捷。

“北京南站虚心接受意见和建议，及时改进服务，对于打造北京首善之区和国际化大都市的形象，具有典型的示范意义。如果能把应对春运的一些便民举措也运用到日常，就更好了。”侯欣一建议。

“正是因为有了代表委员和媒体的监督，帮我们回归服务者的本位，及时发现不足，尽快改进，促进车站和旅客关系的和谐。”梁兆钰对记者说。