安全保障权等易受侵害，维权要保留好截屏、录音等证据

不计成本的价格战对于消费者来说，真是利好吗？在网约车消费中，消费者的哪些权益亟须保护？ “从表面上看价格战能让用户得到短期优惠，但实际上会对消费者带来长期利空。”曹磊分析，打价格战的网约车平台为了尽快增加车源、拓展业务范围、争夺流量入口，会有意无意地降低对网约车的准入审核门槛，这将带来安全隐患。“馅饼的背后往往是陷阱，这种靠疯狂补贴抢占市场的行为，注定不会持续太久。”中国消费者权益保护法学研究会副秘书长陈音江说。

“知情权、选择权、公平交易权、安全保障权、隐私权、投诉权、监督权，这7项权利很容易受到损害。”刘俊海表示，以越来越受关注的个人网络信息安全为例，某网约车平台每天有超过2000万订单，高峰期每分钟接收超过3万乘客需求，每日路径规划请求超过200亿次，用户注册的个人基本信息、用车时位置信息、行车路线信息甚至家庭成员信息等，都被大的平台公司掌握。这个庞大的数据群一旦发生泄露或者被非法转移、倒卖，后果不堪设想。

陈音江认为，如果网约车平台疏于审核、管理混乱，导致“黑车”混进平台开展非法营运，这将对消费者生命健康权与财产安全权构成很大威胁。“如果自身权益受到侵害，消费者要通过截屏、拍照或录音等方式保留好证据，如车辆信息、司机联系方式、乘车起止时间甚至通话记录等，并及时向有关部门投诉。”陈音江说。

有法律专家认为，消费者在使用网约车中权益保护如此脆弱，与当前市场格局有关。不少业内人士呼吁，对相关平台的垄断争议应引起关注，因为任何一家企业在竞争中独大，消费者往往就会处于弱势地位，其合法权益应该受到格外的重视。

“网约车消费市场乱象丛生的原因在于市场缺乏系统完整的规范，目前整个行业的模式体系还不健全。”曹磊认为，网约车经济要朝着诚实信用、公平公正、包容普惠、多赢共享的商业模式迈进，尤其要注重创新与诚信兼顾，快捷与安全并重，规范与发展并举，实现经营自由与市场监管的有机统一。

加强企业自律、行业规范、行政监管，对“店大欺客”零容忍

“价格战不能无底线，一旦违反《反不正当竞争法》禁止商家以低于成本的价格销售商品或者服务的强制性规定，就应当予以处罚，及时叫停。”刘俊海认为，规范网约车发展，市场竞争的无形之手与政府监管的有形之手须联合起来。

在上海，交通执法部门已对滴滴和美团分别开具了10万元顶格罚单。在南京，交通部门向滴滴和美团开出150万元的罚单，创网约车新政落地以来的最大金额罚单。

“目前很多网约车平台过分关注价格竞争，却忽视了乘客的出行体验。事实上，随着人们收入水平的提升，越来越多个性化的出行需求将会产生，这样的调整正适应行业发展趋势。”曹磊同时提醒，这种商业模式对企业提出了更高要求，少了佣金这一重要收入，平台就需要扩展企业其他收益渠道实现盈利。

目前，网约车市场除滴滴外，在北京市场至少已有首汽约车、神州专车、易到、嘀嗒拼车等平台，收取佣金是大部分网约车平台主要的盈利模式。平台握有调整“抽佣”比例的话语权，当佣金比例涨幅过高时，往往造成乘客端“打车难、打车贵”，司机端“赚钱难、转而选择别的平台”。

目前，滴滴的抽成在20％左右，新入局的美团则为8％，对比来看，今年初，易到在北京、上海等7个城市车主端佣金比例下调到5%，在全行业已经属于最低的一档了。日前，易到推出了司机端“免佣金+阶梯返利”和乘客端“全网比价，十倍返还”的运营模式，继续成为网约车市场“搅局”的那条“鲶鱼”，其效果如何有待观察。

“充分有序竞争是网约车行业发展的活力之源”，刘俊海认为，只有通过不断的试错与容错，方能逐步摸索到兼顾司机端、平台端与乘客端三方利益的可持续盈利模式。“网约车是共享经济很重要的一部分，最终是为了提高城市交通运力效率，而收取佣金的方式其实是在打击车主将汽车加入平台的积极性。因此减免佣金将有助于提高司机的积极性，这也是改善乘客出行体验的一个基础。”易到董事长温晓东说。

此外，行业自律要强化，切实履行平台管理主体责任。中消协有关负责人表示，平台企业要加大审查力度，建立规范的筛查制度和淘汰制度，确保从业人员与车辆信息的真实性；积极回应消费者关切和诉求，畅通投诉受理渠道，对侵害消费者合法权益的状况必须“零容忍”，严厉杜绝“店大欺客”行为的发生；平台企业要顺应用户需求变化，积极推进界面管理、操作优化、线路导航、车辆匹配、等待响应、在线支付等环节技术升级，提升从业人员和乘客体验，打造全流程的优质、便捷、高效的产品和服务。