草率的危机管理

除了行业问题,对危机事件处理不当也是如家此次被“吐槽”的点。

4月5日,原本是如家宣布完成私有化,应该兴高采烈的一天。然而就在当天晚间到4月6日凌晨,上述“弯弯”事件发生,朋友圈被刷屏,几乎都是谴责如家的声音。

而在第一时间,如家并没有及时给出回应。

直到4月6日的凌晨1点多,如家才发出第一份声明称:“今日,如家酒店集团关注到4月3日于北京发生的有关网传‘和颐酒店女生遇袭’一文,集团已经引起高度重视,并立即跟进调查进展,我们在得知事情的第一时间,试图与当事人进行联系。对于目前我们所了解的‘弯弯’的遭遇我们表示非常遗憾,这件事情在酒店发生,酒店有相应查明真相的责任,同时我们也正在积极配合当地公安机关进行调查,如家酒店集团对于不法行为绝不姑息。我们希望可以和‘弯弯’取得联系,希望与‘弯弯’并肩作战,也希望得到她的配合。我们会持续更新调查结果,希望事情可以得到妥善解决。”

上述话语一时间被网友批评为“毫无诚意,语句冷漠”。

尽管如家随后也更新了声明,但收效甚微,且并不及时。

直到4月6日接近傍晚,如家终于在涉事的和颐酒店举行说明会并道歉,而《第一财经日报》记者在等待了5个小时之后,参与的说明会仅仅进行了10分钟便草草结束,对于记者的所有追问,酒店方面的负责人一概不予置评。

在场的很多记者对涉事酒店这样的处理方式颇为不满,在手机直播平台对说明会进行直播的“播客”甚至发出了“公关能力为零”的评价。

对这个结果不甚满意的不仅仅是现场的记者,当事人“弯弯”稍后在自己的微博上面发了简短的三个字:太失望。

涉事和颐酒店目前暂不接受入住。对于此前已经在网上进行过预订的顾客,酒店方面给予退款并进行新的酒店的入住安排。

经纬创投方面公开指出,对公司来讲,如果发生了,你必须要想好如何善后。好的危机预防体系,对公司来说是自上而下的——需要公关、创始人与运营、技术、销售、客服等所有涉及的部门一同配合,找出公司的问题在哪里,及时快速地给出修正与弥补方案。业者要注意,如何不让“和颐”这样的危机毁了一家公司。

“这里有几个问题,首先如家没有在第一时间做出回应,过程很冗长,不及时会造成舆论倒向另一方。其次,如家应该及时做出道歉、承认错误这样的态度,因为危机事件已经发生,你作为业者难辞其咎,必须自己先认错和道歉,否则就会被人认为不真诚。此外,如家最初回应中的措辞并未经过很好的打磨,造成给人冷漠和不真诚的感觉,这在危机公关中是非常重要的细节,在负面事件发生后,必须懂得通过回应来尽可能减少损失,而不是引发新一轮的公愤。”从事媒体管理和旅游业多年的劲旅酒店咨询机构首席分析师魏长仁坦言。