网络餐饮监管需与时俱进

记者:不可否认,国内已经出台很多对于网络订餐平台的监管政策,但仍有人指出监管不力甚至疲软,甚至被指存在“多为监管部门的查处制度,未能对平台的责任、义务做出细致划分,监管力度仍有待加强”的问题。

孙娟娟:资质审查、现场核查、定期或不确定的抽查和监测都是传统的监管方式,其是否能够有效保障食品安全也在官方监管中存在一些质疑。对此,不能仅仅只是扩张这些传统的方式来实现对网络餐饮的监管。对网络餐饮的监管需要与时俱进,例如一些地方政府采用信用管理、大数据管理的思路。

记者:在互联网背景下,专做外卖的商家只需接网络订单即可,即便存在实体店铺,很多订餐者也未必体验。这样一来,哪怕商家将操作间设在污水横流、苍蝇横飞的场所,只要网络上宣传的图片高大上,消费者也会信以为真,根本觉察不到违规行为,甚至监管部门也不知道其藏身何处,监管起来心有余而力不足——《网络餐饮服务监督管理办法(征求意见稿)》能否解决这一监管上的问题?

孙娟娟:互联网时代的一个特点就是创新,对此,因为网络订餐增多而出现一些专做外卖的商家就是与时俱进的一种商业模式,本身无可厚非。一如物理世界中要灵活监管“三小”餐饮的问题,对上述商业模式的监管,也应当综合考虑安全保障、消费需求、创业门槛、经济发展等不同的目标,并在安全保障优先的条件下平衡其他的诉求。对此,网络餐饮服务者的差异性也应该是法律考虑的内容,避免“一刀切”。

然而,就信息失真导致的消费者欺诈问题而言,此次征求意见稿规定网络餐饮服务第三方平台提供者未按要求进行信息公示,或提供的食品容器、餐具和包装材料不符合规定,由县级以上地方食品药品监督管理部门处5000元以上3万元以下罚款。试问,从经济的角度来说,这一处罚成本是否足以遏制欺诈所能带来的收益?对此,在保障处罚的合理性和威慑性的同时,对于多次处罚依旧未有改善的行为,也可以考虑从重处罚,如增设资格罚。只有威慑的处罚力度才能遏制利益驱动型的违法行为。

记者:《网络餐饮服务监督管理办法(征求意见稿)》在落实过程中需要注意哪些问题?

孙娟娟:餐饮的监管传统往往是由地方负责,因为其经营范围往往局限于地方,且因为地方饮食文化的差异而有所不同。尽管互联网的特点在于突破地域的限制,但目前网络订餐的发展还是地方性的,尤其是这一监管还与保障地方“三小”食品安全等监管难点和重点相关。正因为如此,在国家层面的立法之前,也有许多地方在尝试这方面的监管,包括立法方面的完善。在这个方面,国家立法如何在地方经验的基础上保障这一法律的普适性、针对性和灵活性也是征求意见稿改善的方向。

中午订餐晚上仍未到　赔偿结果只能无条件接受　消费者:网络外卖平台“惹不起”

□　本报记者　赵丽

“即使气愤到了极点,也无计可施,你能明白这种心塞吗?”

坐在记者对面的郭平,在叙述过程中,连续冷笑三回,他说:“30多年了,第一次感觉作为消费者是这样的无奈甚至是憋屈。”

元宵节,午时,在外卖平台上点的午餐还没有踪影。郭平一家五口只好煮上几个前一天买的元宵。

“预计送达时间是中午12点左右,但直到晚上6点也没送来。”而真正让郭平愤怒的是,在催餐过程中,外卖平台的不负责任以及面对消费者投诉的强硬态度。

就在记者截稿前,郭平告诉记者,外卖平台称赠送两张20元代金券作为补偿,但直到事发3天后的2月14日仍旧未到他的账户,“40元的代金券不能弥补他们的错误,但即使如此,他们仍旧不能做到”。

外卖未送到补偿40元代金券

今年元宵节,因为准备晚上去赏灯,为了让家里的老老小小休息好,郭平决定叫外卖回家。

在距离预计送达时间半个小时左右,也就是2月11日的中午11时30分,郭平打开外卖平台App,查看送餐情况。然而,郭平发现,订单仍停留在“商家已接单”的环节。按照常理,送餐员此时应该已经在送餐路上了。

中午12时10分,郭平开始通过在线客服与外卖平台沟通。郭平向记者出示的沟通记录显示,12时32分左右,外卖平台客服表示“还未取餐”。郭平说,之后,他要求电话沟通,遭到客服拒绝,理由是“目前在线咨询人数较多,无法一一回电,请在线反馈,会及时回复”。

此后1个小时,郭平多次询问,外卖平台客服不再回复。在此过程中,郭平多次拨打外卖平台客服电话,均未接通。

13时17分,在线客服回复:“会尽快的。”

“因为我约了朋友下午一点半见面,所以就和客服沟通送到隔壁小区的父母家,当时客服也表示同意。”郭平说。

15时23分,外卖仍未送到。郭平再次联系在线客服。经过两次沟通,16时43分,外卖平台在线客服表示“目前送餐时间无法确定”“建议取消,退款”。

“直到傍晚5点,这顿饭还没有送来。”郭平说。

当天晚上,外卖平台客服来电回应投诉事宜。“当时客服表示退款,我提出赔偿,他们说回去讨论。”郭平说,“第二天中午,客服回电说只能补偿两张20元代金券。”

对于这样的补偿,郭平表示不能接受。对于不能接受的原因,他是这样解释的:“首先,事情发生在元宵节,家人聚餐被毁。其次,在沟通过程中,外卖平台的电话一直无法接通,即使持续等待五六分钟也无果,在线客服回应缓慢,直到下午两点也未能准确告知我外卖情况,只是让我等待。最后,下午5点,在我反复沟通后才得知外卖送不来,太气人。”

尽管郭平不接受这样的赔偿,但在2月12日,外卖平台客服再次来电表示坚持两张20元代金券的赔偿。

“当时我就问‘如果我不接受这样的投诉结果,能否和你们的上级进一步沟通’?在反复询问后,客服表示只能和他沟通。而针对‘那是不是他们想怎么处理就怎么处理’这一问题,客服没有正面回应,但表示就是这样的赔偿结果。”郭平说。