向外卖平台投诉无果反被骂

“经常订外卖,对于送餐过程中的种种不确定因素,我都可以理解,比如说外卖小哥在路上耽误一下或者餐厅出餐晚了。但这回我真的较真儿,因为这是外卖平台的问题,而且至今没说明具体原因。”郭平说,外卖平台的强硬更令他不满,“难道外卖平台出错了,还能想怎么样就怎么样”?

和郭平有相同疑问的,还有很多消费者。

北京白领杨潇筱投诉的原因是——送餐严重超时,一份海鲜面完全漏了,污染了下面的其他食品。

杨潇筱的投诉经历更加奇葩,没有任何结果,还被骂了一顿。

“当时外卖小哥的大箱子里至少有10份外卖。我当时明显不高兴了,小哥就说,不好意思啊。我问他,这种情况,你们会怎么处理?他说,赔几元钱。”杨潇筱说,考虑到外卖小哥还有一堆外卖要送,她就让外卖小哥先忙,回头再说,“当时我还没想着去投诉”。

不过,后面发生的事情让杨潇筱不能淡定了。“刚开始,外卖小哥的态度很诚恳,也道歉了。不过,谈到赔付时,外卖小哥忽然说,你这一单太贵了,我不可能全赔。我说那就赔海鲜面的钱吧,但外卖小哥依旧嫌多,拒绝赔偿”。

接下来,杨潇筱试图联系餐厅,得到的答复是“这事和我没关系,你别来找我”。

连续两次沟通失败,杨潇筱决定直接找外卖平台的客服,“客服又找了地区负责人和我联系。起初,负责人表示一定全部赔付,后来可能知道订单金额较高,就说赔一半,但要先商量”。

“之后,对方又打电话来,表示赔一半的钱太多了。我说没关系,你就赔那份海鲜面就好了。外卖平台的地区负责人还是表示太多,于是换了一个‘经理’沟通。这名‘经理’先是打感情牌,说外卖小哥一单只挣几元钱,我一投诉,可能会扣小哥很多钱。之后还说了种种。”杨潇筱回忆说,“在沟通无果后,这名经理竟然表示‘你把餐给我,我就给你钱’,其间脏话连篇。”

在沟通再次无果后,杨潇筱要求与其他负责人通话,被告知对方便是主管经理,“后来我向外卖平台客服投诉说,区域经理对我进行人身攻击。客服表示会处理,却一直拖延。不得已,我再次致电客服,希望此事能够尽快得到解决。客服说会全额赔付,但几个月过去了,我并没有收到赔偿款。”杨潇筱说。

就这样,耗费了大量时间与精力,杨潇筱说自己简直“昏了头”。“我反思了一下,这种解决方法费时费力不讨好。再遇到这种情况时,我会直接拨打12315投诉。说实话,并不是我不想好好解决问题,是涉事的外卖平台让我看不到一丝诚意”。

在记者的走访中,不少消费者都向记者讲述了投诉无门的经历,很多外卖平台的客服表示会回复,但最终也是没了音信,而消费者因为费时费力也就不了了之。

制图/高岳