智能客服受创业公司青睐

作为电商领域的领头羊，尤其是在B2C电商领域，京东的用户体量非常之大，伴随而来的售前、售后咨询服务的量也很大，相比于淘宝、天猫来说，客服压力会均摊到入驻的店铺和商家，而自营起家的京东则需要有一支庞大的客服团队，来解决用户的需求和问题。

京东成都研究院智能通讯部总监刘丹介绍，在2015年双十一期间，智能客服的接待量突破百万，累计服务了上亿用户。

京东这类大企业会自主研发智能客服机器人，而更多的中小企业会选择智能客服公司的产品，做社区电商的小红唇就是其中之一。

小红唇高级商务总监梁碧涛告诉记者，过去小红唇人工客服工作时间是9点-23点之间，在2016年11月底，公司选择购入并开始使用网易七鱼的智能机器人，而智能客服的主要工作是在夜间为客户服务，通过提前搭建完成的知识库，晚间客户想咨询的简单问题都可以由智能客服机器人解答。

成本上减少了夜班客服这个岗位支出，效率上和服务上也有了很大的提升，每天晚上平均服务200多位用户，这在梁碧涛看来已经解决了创业公司很重要的问题。

互联网金融领域的创业公司爱钱进，对智能客服的态度则更加积极。

在爱钱进客服总监刘晓玲看来，在P2P领域经历了大起大落之后，公司还能受到用户的认可，除了依赖公司的硬实力之外，来自客服中心的软实力也功不可没。“70%的客服工作都是由机器客服完成，最少替代了50位客服的工作量。”