医院患者信息外人可登录查询

今年8月23日，新京报记者应聘东方起点公司话务员，于飞负责面试。

她说要找善于表达，会说话的，“不要刚毕业的大学生，因为他们刚出社会，太善良。”

于飞说，他们部门主要联系云贵川地区的脑病患者，大多数是在农村，很多人不会说普通话，就想招聘一个会说当地方言的新人。

正因为记者会说当地方言，得以应聘成功。

8月24日上午9时，新京报记者来到公司，于飞带着记者前往其管理的部门——成都回访一部。

不足20平米的办公室已坐了7个人，都是于飞的下属。于飞指着门边的一个空位对记者说，“你坐这里。”

记者刚打开电脑，于飞指着电脑桌面上的一个软件说：“这是我们西南脑科医院的咨询系统，我给你设置了账号，你点击登录就行。”

按照于飞所说，记者登录系统后发现，里面充斥着贵州、云南、北京、福建、四川、重庆等多个省份共200个患者的电话号码，每个号码都有具体的姓名、症状等信息。

于飞说，公司每天会将大约200个电话号码发给每个话务员。话务员拿到号码后一一拨打患者电话寻找有效资源，获取患者名字、年龄、症状、地址等信息。每个人每天有固定任务量，必须邀约到12个有效资源。

“每天200个，这还算少的。”坐在一旁的赵军告诉记者，多的时候一天要打300多个电话。

用来和患者联系的电话号码也由公司统一提供。于飞说，每个员工会配一部可以正常通话的手机专门与患者对接。

如此多的患者信息大多来自于网络。于飞说，患者此前咨询过西南脑科医院时，工作人员会留下电话号码。公司员工通过后台登录进入医院的咨询系统就可以看到。

之后，于飞从她办公桌上拿出一份名为“数据筛查话术流程”的材料递给记者，“这是今天的任务，把话术看完。这是必须记下来的。”

当日下午，于飞又给记者拿来一份“脑瘫电话咨询流程”的话术材料，开场白依然是假冒的身份，只不过这次是假冒成都西南脑科医院的医生给患者看病，最后邀约患者到医院就诊。

对此，记者表示没有学过任何医疗知识，如何与患者交流？于飞显得并不担心，她说，“招的人大部分没什么医疗知识，后期会有培训。”

她接着说，真正的培训也很简单，就是背话术或者组织话务员到医院去看医生的工作状态。其实只要把话术背好了，在和患者聊的过程中抓住他的心理，工作就会很轻松。

按照她的说法，一名没有任何医疗知识的新员工从入职到成为“医生”，“一上午就可以搞定”。

东方起点公司前员工王梅表示，公司没有一个是正规医生，话务员都是经过简单培训后，以医生的名义和患者联系，很多方面的指导意见根本不符合医学原则，这些工作人员的身份就是“网络医托”。

假冒慈善机构人员名义拉患者

“干这一行，讲究的是说话技巧。”于飞说，每一个环节都有对应的“话术”。

新京报记者发现，所谓的话术一般先以慈善机构的名义博取患者信任，许诺相关的补贴基金，再以“医生”身份告诉患者病情不乐观要及时就医，最终引出他们所推荐的指定医院。

“你就说是四川省脑病救助基金的工作人员，在做一个全国性脑病患者的普查。”于飞说，这方便其他同事后期假冒医生身份给患者打电话。

为何使用“四川省脑病救助基金”的名义？于飞解释说，四川省脑病救助基金会是公司和四川慈善总会成立的一个基金项目，公司为西南脑科医院找来患者后，会用救助金的形式吸引患者就诊，“其实就是用了慈善机构的外衣。”

据此前报道，四川省慈善总会贫困脑病援助专项基金于2016年1月正式成立，定点医院为成都西南脑科医院。此后，四川省慈善总会联合成都西南脑科医院在全省范围内开展了“四川省慈善总会·脑病援助专项基金全省行”活动。

8月31日，新京报记者从四川慈善总会了解到，自今年3月31日起，四川省慈善总会已暂时中止“脑病援助专项基金全省行”活动。

四川省慈善总会一名工作人员表示，之前确实和西南脑科医院有过合作，但因为医院违反合同内容，利用慈善总会的名义寻找患者来医院就诊，严重影响了四川省慈善总会的声誉，对此，在今年3月份与其中止合作。

尽管已中止合作，但东方起点公司仍利用这曾经的关系，假冒慈善机构人员名义，拨通一个又一个电话。在获取患者信息后，再由“假医生”打电话一步步将患者引入指定的医院。

环环相扣的话术中，难免会遇到患者的多个问题。对于各种情况，公司在制作话术时已经想好了对策。

为邀约患者来到医院就诊，话务员在与患者沟通的时候不仅要假冒医生身份，还要给患者强调危害性，“要告知病情不治疗会是什么样子，最好从生活方面入手。同时还要介绍医院治疗的优势。”

“冒充医生的员工说话要有底气。”于飞曾教过赵军，“不要以为我们求着他，而是他在求着我们，把自己当成一个真正的医生来看待。”

于飞多次向员工提到话术的重要性，“一开始不要直接说西南脑科医院，免得对方一听到是医院就挂了。”她说，尽量在话术上做一个铺垫，然后顺其自然地引出医院。

新京报记者发现，一些脑瘫患者来自于西南地区偏远山村，他们往往以经济条件差拒绝“假医生”的治疗建议。对此，一名“假医生”照搬话术说，“可以用贷款来治疗啊，现在很多人都这么干”。