网购投诉多，7天无理由退货难落实

在近几年消协组织受理的投诉统计中，有哪些热点和趋势？

“远程购物投诉呈高发态势，汽车及零部件投诉占比持续走高，家用电子电器类消费基数大、投诉总量多，信息通信类服务满意度低，食品问题关注度高。”张德志说。

梳理近5年的投诉情况，可以发现：在具体商品投诉中，通信类产品投诉一直居高不下，2013年到2016年都排名第一；汽车及零部件投诉一直呈上升趋势，从2013年的第四位逐年攀升，到2017年已位列具体商品投诉榜的首位。

在具体服务投诉中，远程购物（包括网络购物、电视购物、广播购物）近几年一直占据投诉热点榜首，其中，网络购物纠纷占绝大多数。

朱巍认为，网络欺诈、预付式消费、生活社会服务类等投诉常年“霸屏”，表明诚信问题依旧没有解决，部分商家诚信堪忧。“目前行政部门更着重于事后监管，这给了某些不法分子可乘之机。”

“远程购物投诉多，主要是购物7天无理由退货的规定难以落实。”中国人民大学商法研究所所长刘俊海认为，网购、网约车、共享单车领域频发的消费投诉，反映了某些“互联网+”产品的通病：重创新轻诚信、重快捷轻安全。

从近5年商品大类投诉数据看，家用电子电器类投诉一直占据第一位，服装鞋帽类、交通工具类、日用商品类的排序有所交替，但排名都靠前。

按照投诉性质划分，质量类、售后服务类、合同类投诉的占比一直占据前三位。相较2016年，2017年合同类、售后服务类、虚假宣传类、人格尊严类的投诉比重有所上升，但质量类投诉却减少了19.72%。

“这说明，一方面，随着供给侧结构性改革的深入，我国消费品质量日益提高；另一方面，由于新的商业模式、新的营销方法不断涌现，少数新兴高科技企业在合同、售后服务、宣传等领域存在短板。这对消协组织维权工作提出了新要求，也提示我们要加强企业信用体系的建设。”张德志指出。

完善纠纷解决机制，监管要装上科技牙齿

梳理近几年的消费投诉热点，可以发现：预付式消费中经营者卷款跑路的事件常有，经营性互联网服务（如共享单车、网约车）等领域群体性投诉很多，保健品、食品安全、房屋中介、邮政服务、电信通信等领域也是维权重灾区。

传统消费顽疾与新兴消费问题并存。该如何化解？

纠纷解决机制要完善。“要丰富与完善消费纠纷解决机制，投诉压力全往消协组织推是不行的。企业端得切实提升社会责任感，培养、健全与消费者友好协商、解决纠纷的能力。”刘俊海认为，消费纠纷解决机制是一个金字塔，塔尖是法院诉讼，往下几层是仲裁协议、行政调解、消协组织和行业协会的民间调解，塔基则是友好协商。必须形成协同共治的纠纷解决格局，每个企业要对照消协的投诉大数据，靶向治疗、精准治疗，在解决消协纠纷方面挺在前头。

行业协会要立规矩。“行业协会应该尽早确立白名单和黑名单制度，保障好的企业，清退不好的企业。”朱巍表示。

监管要装上科技的牙齿。一些电商平台利用大数据作为打假的武器，根据数据精准查处，线上打假与线下打假联动起来，线上关店之后，线下也要追究。

“要解决监管慵懒疲软的问题，打造跨部门、跨行业、跨地域的，透明、协同、法治的监管系统。”刘俊海说，哪个领域投诉多，监管部门就得往哪个方向用力，对症下药。

2016年是网约车发展的高峰，而2017年是共享单车发展的高峰。这两年，也是网约车与共享单车相关投诉最多的时期。每一个投诉热点，往往与互联网分享经济的发展焦点有关。“现在是以消费者为主体的意愿经济时代，这给消费维权工作提了一个醒：要针对新的问题加快研究速度，拿出解决思路。”朱巍认为，消费维权工作要有一定的前瞻性，针对热点问题及时预判，尽早安排预案。既要保障企业、经济的发展，更要保障消费者的权益。