专业“切锅”，涉多户商家

2018年12月31日下午，天津河北区金纬路上的一家大型超市客服经理孟晴（化名）第一次见到杜大娘。推着轮椅，身材较胖，头发烫过，脖子很粗，一侧有个鼓包。

杜大娘拿着一张前几天的购物小票，说儿子从这里给她买了一罐蛋白粉，“这东西是国家不允许卖的。”

孟晴很奇怪，蛋白粉是一家知名厂商生产，此前超市没有接到过投诉。当时正赶上权健出事儿，监管单位天天来查有没有违法保健品，这罐蛋白粉并没有标注治疗作用，超市也是按固体饮料上架，“要是不允许卖，国家早让下架了。”

5月18日，新京报记者在该超市货架上看到，这款蛋白粉正常在售，名为“蛋白营养粉（固体饮料）”，罐体未提及治疗作用。

可杜大娘不管，她往客服办公室的椅子上一坐，“脚丫子搁在轮椅上头，自己盖个褂子”。为了息事宁人，值班店长程琦（化名）提出可以为杜大娘办理退货。但杜大娘不依，要求赔偿，开价五千。

程琦无奈报警，可警察来了也是让他们自己调解。双方从下午一直僵持到深夜。

这期间，杜大娘号称自己头晕了，犯病了。她声称自己有高血压、糖尿病等多种疾病，随身携带了多份诊断证明和各种药物，“连测血压的仪器都带了”。从下午到晚上，杜大娘吃了几次药。在一段现场录音里，杜大娘说，“我坐着不好受，你们可别害怕……晕得我难受……”

因为杜大娘说自己有糖尿病，到了饭点儿，程琦跑到超市门口给她买了份馄饨。不过杜大娘并不领情，还威胁如果不解决，第二天就“封你门，不让营业，宣传你们卖假货”。

监控画面显示，杜大娘赖在一家超市不走。图/平安天津官方微信公众号

第二天就是元旦，商家也会图吉利，程琦说，“谁不愿意年底有个完美的结局，1月1号有个新的开端呢？”杜大娘也清楚这一点，录音中她说，“要好好说，也许咱们就痛痛快快地过年。”

“万一她病了躺那儿，看病还得花个三千五千，还不如给她点钱让她走呢。”过了零点，程琦终于松了口，给杜大娘“赔偿”3000块钱。

程琦记得，临走时，他们给杜大娘打了车。杜大娘笑了，“说麻烦你们了，谢谢你们几位。”

2016年6月的一天晚上，杜大娘推着轮椅进了李岩的烤鸭店。大堂经理子墨记得，坐下后，杜大娘“翻来翻去看菜单，得有个十几二十分钟”，点了包括杭椒牛柳在内的几道菜，吃了一会儿就喊开了，说这道杭椒牛柳用的不是牛肉，而是鸭肉。

子墨过去解释，本店是大店，天津老字号，每天进货都通过正规供应商，“那些证明单子什么的都有”。

说了半天，杜大娘不依不饶，“我吃出来就是鸭肉，没有一点牛肉味儿”。报警后，警察建议调解，双方又闹到了西于庄市场监督管理所（以下简称西于庄市监所）。

西于庄市监所一名朱姓所长记得，当天所里已经下班，但杜大娘坚持等在前厅，直到不小心把打包盒里的杭椒牛柳打翻，蹭了一身油，这才回去换衣服。

第二天，双方又来了市监所。朱所长建议杜大娘去鉴定，“谁主张谁举证，你最起码拿出初步证据来”，但杜大娘坚决不去鉴定。

僵持不下，李岩干脆回了店。杜大娘紧随而至，把轮椅推到门口坐定，阻碍客人进店。李岩和店员赶紧把杜大娘挪到一边，杜大娘“把自己的业绩都跟我说了，在哪儿哪儿，人家很痛快，上去给我5000。”

这期间，杜大娘拿出自带的矿泉水来吃药，还测量血压。李岩说，“人家好工作一天300块钱，我给你双倍600，就当你这一天工钱了，行吗？”但杜大娘开价一万块，始终不松口。

闹到深夜，李岩饿得不行，杜大娘可能“也是体力受不了”，收了700块钱走了。没想到，第二天杜大娘又闹到了市监局，又要走300块钱。

过了一个月，在李岩入股的另一家饭店，杜大娘又登门了。还是同样的套路，称杭椒牛柳是鸭肉做的，死磕不走。经过上次鏖战，李岩“受不了那个劲儿跟她耗着了”。最后是另一位股东出面谈判，给了杜大娘3000块钱。

如此案例还有很多。新京报记者在采访中了解到，天津多个区的多家理发店、饭店、超市、医院等，都遇到过杜大娘的“碰瓷”，被“碰”额度从数百到数万不等。

“碰瓷”在天津话中也叫“切锅”，“这老太太就是专业切锅的”，一位曾被碰瓷过的店老板说。

监管部门的无奈

杜大娘在天津“碰”出了自己的名声。5月16日，小白楼派出所的一位民警告诉新京报记者，自己来的时间不长，也听说过杜大娘，她“挺出名的，就靠这个活着”。

2017年，在天津百脑汇做生意的王国栋遇上了杜大娘，杜大娘称前几天家人在这里购买的电脑是假的，要求赔偿一万五。只做正品生意的王国栋当然不干，见老太太说不通道理，“吃羊汤弄得我那店都没法呆了”，就打电话报了警。

没想到，当时来的两个民警告诉他，“这老太太浑身是病，进派出所，万一出了什么事儿，谁也得罪不了。”

百脑汇服务科的一位工作人员也证实，那天警察来后，就把他们喊到一旁，“就说你们怎么碰这大姨了。”

王国栋拜托百脑汇的一个老板帮忙打听，结果老板打听回来告诉他，杜大娘“谁都讹，抓紧给弄，要不然这事儿了不了。”几方协商，王国栋最后给了杜大娘8000块钱。

5月17日，新京报记者来到当时出警的南开区万兴派出所了解当日情况，万兴派出所以采访须经区分局同意为由，拒绝接受采访。

5月18日，天津某公安分局一位不愿意透露姓名的民警告诉新京报记者，杜大娘已经70岁了，一般不拘留，“说白了，给她弄进去，在派出所犯心脏病，家属找你来了，闹事怎么办？”

新京报记者查阅《中华人民共和国治安管理处罚法》，第二十一条规定，七十周岁以上的违反治安管理行为人，依照本法应当给予行政拘留处罚的，不执行行政拘留处罚。

市场监督部门也有相似的苦恼。5月16日，江都路市监所一位工作人员告诉新京报记者，他早在2011年就接触过杜大娘，“说葱爆羊肉里不是羊肉，是鸭子肉”。商家各项进货手续齐全，杜大娘又不肯去鉴定，“后来她就无理取闹，不走啊，闹了一天一宿。”最后商家没辙，给了三千。

同样被杜大娘称以“鸭肉代替牛肉”的老板李岩告诉新京报记者，他想过自己去鉴定，可一想到耗费的时间和精力就觉得麻烦，何况，哪怕最后鉴定出来自己是清白的，“这钱杜大娘给报吗？”

据《天津市市场和质量监督管理投诉举报处理规定》，市场监管部门在为消费争议双方调解时，可以要求当事人提供证据，需要鉴定、检测的，当事人协商一致后，可以交由具备资格的机构进行，费用可由主张权利的一方先垫付，也可双方协商承担。

新京报记者咨询了一家食品鉴定机构，对方表示，如果是测重金属、农药残留和微生物，价格为四千多元，如果要检测是牛肉还是鸭肉，则需七千多元。

上述江都路市监所工作人员说，在他接触的几起杜大娘的案子中，“商家没有毛病”。

5月20日，天津市河北区市场监督管理局消费者权益保护科一位吕姓科长告诉新京报记者，“她的这些投诉，都是在没有证据证明被诉方存在质量问题的情况下拿走的钱。”

至于为何还要协调商家给杜大娘钱，上述江都路市监所工作人员说，“她在那儿呆一天一夜，你不能离开她对吧？她不走，肯定影响我办公，上班时间也工作不了，对吧？”

小白楼市监所今年处理过一起杜大娘的案件。1月28日，杜大娘来到辖区内一家理发店，染、剪、护三项共计700多元。结账时，杜大娘称自己耳朵进水，不肯结账，且要求赔偿。

5月16日，小白楼市监所干部郭方舟告诉新京报记者，理发店同意免单、提出带杜大娘去医院检查，但杜大娘一概拒绝，只要赔偿，“最多时要一万。”

杜大娘多次报警。这位工作人员记得，“她当着警察的面儿基本不提钱的事儿，只说身体难受，警察不在场的时候她才提。”

小白楼市监所一位工作人员诉苦，杜大娘赖着不走，“弄得半个所干不了活儿，至少得有三个人陪着，还得有一个女同志陪她。”所长姜庆宏也说，“她要真躺下有个三长两短，你说她家还不得把我们局给闹翻了？这后果我们得想啊！”

姜庆宏表示，市监所处理此类问题只能调解，没有强制力，如果涉及违法行为需要当事人走司法途径解决。据《天津市市场和质量监督管理投诉举报处理规定》，投诉人无法证实自己权益受到侵害的，市场监管部门可以不予受理或终止受理。若当事一方拒绝调解，市场监管部门也可以终止调解。

遇到杜大娘这样的人，“这就是法律遇见流氓了。她就讹钱，你就知道她干什么来了，她不跟你讲道理……700烫的头，不行，退500，退200，咱是想那么解决，给它平息了就完了。”