□问题

地方基层基础工作尚薄弱

此次督查中发现，有的地方和部门工作任务重，人员配备少，不能及时有效化解信访矛盾纠纷。比如,隆回县作为国家级贫困县又是瑶族聚居地,信访人所在的小沙江镇地处偏远,发展中的矛盾较多，问题复杂，处理难度大，但基层人员不足、专职力量不够。

有的在信访事项受理处理程序不规范，直接影响了信访工作效能。比如，耒阳市何生（化名）信访事项，信访部门替代有权处理机关录入答复意见书，答复主体不适格、且答复内容简单、格式不规范、理由不充分。再如，隆回县信访局将小魏（化名）反映环境保护、国土资源、安全生产等多方面问题的信访事项交办到没有调查处理权的镇政府，这些均不符合《信访条例》规定。

有的信访信息系统应用程度不高，使工作效果打了折扣。有的是因为地方或职能部门没有及时将有关处理意见的证据材料上传系统。比如，湘潭县马红（化名）信访事项，地方对群众诉求处理得很主动、很到位，做了大量的化解工作，群众很满意，但却没有将相关情况及时录入信息系统，致使该事项被列入督查对象，增加了行政成本。

□对话

中央信访督查组湖南组组长、国家信访局办信司副司长张仁光

网上投诉功效不次于走访

>>谈督查

督查组走后还将保持日常跟踪

京华时报：此次督查案件包括核实抽查、重点督查、回访督查等3类，是根据什么标准、什么流程选定的？

张仁光：所有督查事项均是由国家信访局业务司室提供，经督查室审阅，报主管副局长审核把关，再经局长办公会集体讨论决定，选案环节公正公开。核实抽查案件重点筛选群众反映属实或部分属实、涉及人数多、解决难度大、地方汇报与回访情况有出入的信访事项。同时，对业务司室近期补充筛选的28件典型信访事项进行重点督查，推动信访问题的妥善解决。此外，对之前实地督查的10件信访事项进行回访，重点选取问题未彻底解决、个别群众仍在信访的事项，推动督查意见落实到位，每省2件。

京华时报：对于回访案件，地方落实情况如何？

张仁光：从湖南的2个回访案例看，地方根据上次督查意见做了大量艰苦细致的工作，群众大部分诉求已得到解决，个别问题由于需要找到相关当事人继续做沟通协调工作，所以还需要一段时间。比如，常德市鼎城区汤某等人反映的拆迁安置信访事项，200多户安置房已修缮完毕，对剩下20多户，由于当事人在外地务工，地方正在积极联系协商，以尽快修缮，把所有问题解决到位。

京华时报：一些信访人心中仍会有疑虑，当中央信访督查组走后他们的诉求是否能及时落实到位。督查组后期如何督促地方政府及有关部门落实督查建议及方案？

张仁光：督查组走后还有3条跟踪督查渠道。一是将全部督查事项移交省信访工作联席办，由他们列入重点跟踪督办事项；二是回京后我们还将督查事项连同情况报告移交我局相关业务司室，由他们保持日常跟踪督查，同时我们也要向局领导汇报。三是，如果有必要，可再列入以后实地督查的回访事项。如果群众合理诉求长期得不到解决，可以启动问责机制。

>>谈问题

政策滞后不能成打马虎眼借口

京华时报：请问您如何看待在信访事项中仍旧突出的涉农、涉征地的问题？

张仁光：这些年来，随着地方经济的快速发展，出现了利益多元化、诉求多样化等情况，也导致了相应矛盾纠纷的产生。10多年来，涉农、涉众、涉及多方利益的问题，相关政策也越来越完善，但若对涉及群众利益的问题漠视、淡化，那么就会“小变大、大变炸”。政策的滞后性，不能成为工作中打马虎眼的借口，一定要依法依规办事。

京华时报：在同一信访事项中，不同信访群体存在攀比心，甚至要求过高时怎样处理？

张仁光：攀比心理是产生信访活动的原因之一，这就要求政策制定者充分考虑政策的衔接性，政策执行者做到公平公正。对于群众是否因攀比而信访，主要还是看其诉求是否符合政策规定。对符合政策、同时也具备解决条件的，就要及时解决；对不符合政策的过高要求，要坚决维护政策的严肃性，不能乱开口子，同时要做好群众的思想疏导和政策宣传工作。这里需要注意的是，对于那些不合理、不合规甚至不合法的诉求，不能因其信访活动形式过激而简单地采取“花钱买平安”的措施来解决。

京华时报：基层在案件解决过程中，上访人的心结如何解开，对上访人的心理创伤后期如何化解？

张仁光：有些群众为了维护其正当权益而长期信访，形成了“上访心结”，给其身心及生活也带来很大的负面影响。对于这种情况，基层首先要换位思考，设身处地、充分理解信访人的诉求，找准其“心结”。其次是要对自身工作存在的失误进行反思、检讨，尽快纠错，以疏解其“心结”。在法律政策允许范围内，克服困难，最大限度地满足信访人的合理诉求，彻底打开其“心结”。或是提供专业心理咨询和法律咨询，对信访群众进行心理抚慰和法律帮助；动员其亲属友人等进行有效的劝慰和思想帮助，防止再生“心结”。