观察

从8月份起，云南在全省范围内开展旅游购物企业“高定价、高回扣”等突出问题专项整治工作，打击云南旅游市场存在的旅行社“零负团费”经营、导游强迫或变相强迫游客消费、旅游购物企业“高定价、高回扣”以及非法经营旅游业务等问题。各州市随即启动“飓风”、“利剑”等行动，对旅游市场开展专项检查。

但是各类媒体上，“云南导游强制游客消费”、“云南导游辱骂不购物游客”的视频却不断出现。而在云南旅游政务网上，从10月1日至10月17日，通报的“导游强制游客消费”相关事件处理情况已有3条，分别是10月7日的《关于“杭州一女生称游丽江未骑马未购物遭导游讽刺‘一毛不拔’”的调查处理情况通报》、10月14日《关于新浪微博曝光云南导游强制购物辱骂游客事件的调查处理情况通报》、10月15日《关于优酷曝光云南导游强制消费事件的调查处理情况通报》。

为何各种“重拳”、“组合拳”不断，但云南的旅游市场却乱象依然？

购物投诉电话少了

这些专项整治行动，难道没有效果吗？

一位非常熟悉昆明旅游购物行业的人士A女士表示，8月份省市开展旅游购物企业“高定价、高回扣”等突出问题整治以来，昆明的旅游投诉量，尤其是购物投诉方面的数量确实出现了下降。

分析下降的原因，A女士说，是因为旅游购物企业在“退货”方面，做得好了。

来自昆明市旅游监察支队的统计，今年上半年，昆明受理的旅游投诉中，有近8成涉及购物退货。而在这些旅游投诉中，存在许多因“退货”而产生的对旅行社、导游的投诉。

“虽然云南的旅游购物早已实行‘30天无理由退货’，但在实际操作中，还是有旅游购物企业存在人为设置退货门槛，推诿扯皮、故意刁难等情况。游客为了能退货，就在各种渠道进行重复投诉，并把旅行社、导游等都连带进行投诉。”A女士说。

昆明市旅游监察支队相关人士也说：“我们询问投诉的游客有什么要求时，许多人都表示要求退货。当询问对导游、旅行社的服务有什么不满意的地方时，许多游客都说‘如果能退货，我就没有什么意见’。”

从投诉内容来看，上半年，投诉旅行社占比26.7%，投诉导游占比13.1%，投诉购物占比54.1%。三项合计占到投诉总量的93.9%，是游客投诉的最主要问题。游客对旅行社及导游服务投诉，主要集中在强迫购物、胁迫购物、购物退货等与购物相关的问题，占比超过65%，并呈现出以购物退货为主的趋势。

由购物引发的旅行社和导游降低服务质量、语言挖苦讽刺、擅自改变行程、延长购物时间、欺骗胁迫购物、质价不符、价格虚高、以次充好等问题仍是游客投诉的重点内容。