为了有效降低投诉率，昆明市要求旅游购物企业完善投诉处理机制，履行好“30天无理由退货”的承诺。同时，必须指定一位副总直接负责旅游投诉的协调、处理，及时处理、及时回复。目前来看，这些措施发挥了一定作用，相关机构、协会接到的旅游购物投诉电话确实少了。

零负地接愈演愈烈

“以前一个游客来云南玩，地接旅行社要‘亏’1000多块，后来是2000多块。现在你知道一个游客要‘亏’多少吗？3500元！”昆明一位从业十多年、还在一线带团的导游陈先生说。

他口中的“亏”，就是部分云南地接旅行社向外省组团旅行社支付的所谓“人头费”。按照目前的市场行情，假设云南地接社A要接待一位外省游客，A社就需要向外省组团社B预先支付3500元，也就是说，还没赚钱，就先“亏”了3500元。

“地接社倒贴3500元让游客来云南旅游，怎么可能不让游客购物、参加自费？”陈先生说。

看似生存环境如此恶劣，但却有越来越多的地接社如雨后春笋般出现。来自昆明市旅游发展委员会统计，截止到2015年3月底，昆明旅行社数量达到416家。而今年9月，一位熟悉昆明旅行社行业的人士表示，昆明旅行社的数量已超过500家，其中包括许多马甲旅行社。

“有赚头，才会有人做。看看不断增加的旅行社，你就知道做‘零负’多赚钱，”陈先生说，“地接社之间的竞争那么激烈，为了能从组团社手中拿到客源，所以地接社‘亏’的价格也水涨船高。有些实力雄厚的旅行社，甚至开始集团化，尝试串起行业从客源到接待的整个上下游。”

“零负地接”模式，使得旅游服务质量难以得到保证，旅游市场乱象频出。但采访中，记者发现，旅游服务质量问题不仅出现在“低价团”、“零负团”、“购物团”中，甚至已慢慢在“正价团”、“纯玩团”中出现。

在新浪微博人民网“云南骂人导游被吊销导游证旅行社被罚10万元”的消息下，有很多这样的网友评论：“我们是一去云南因为没有购物，被导游冷嘲热讽一路……我们每人交了7000多（元）的团费，基本每天在车里14个小时，到景点也就半个小时看看就要上车，不买东西还要被骂”、“在云南一分价钱还不是一分货，机票钱我们自己出的，报的团8000元，别人800元，待遇一模一样”……

一位昆明资深导游也说，确实有部分游客遇到这样的情况：来云南跟团游，参加低价团和正价团，除了酒店的星级不同，剩下的不论是行程、餐饮还有旅游车、导游都是一样的。“为降低接待成本，云南大部分地接社都采用‘全国大散拼’这种接待模式，一个旅游团由来自全国各地、由不同组团社组织、以不同价格报团的游客组成，坐同一辆大巴、由同样的导游接待、玩同样的景点、吃同样的餐，只是晚上回的酒店不同，团费高的住好的酒店，团费低的住一般的酒店。”

此前曾有资深旅游业者说，解决零负地接模式，需要旅行社、导游、游客和旅游行政管理部门四方合力。处罚“零负团”的大棒不能只挥向传统旅行社、导游、旅游购物店，而不管故意参加“零负团”的游客。

（昆明日报 记者 李思凡）