运营机制欠合理

对于圆通消费者在网络上反映的情况，另一家快递企业相关负责人告诉北京商报记者，圆通在全国范围内可能有超过1万个服务网点，其中数十个网点临时无法运转也是正常的，且从消费者反映的网点来看，这些网点本身就是在物流服务压力比较大的一些城市，春节前后快件积压加上年前快递员提早返乡、春节放假、年后务工人员返岗情况参差不齐，可能造成配送不及时，这种情况不仅仅是圆通，申通等快递企业的消费者也有一些曝光。加之有的加盟商年后核算发现亏损后，会向总部公司提一些诸如减免补贴政策等要求，如果总部公司态度比较坚决的话，网点的处理方式可能就比较消极，也会有积压快件的情况，短期内的延误配送是可以理解的。

但对于上述配送延时长达10天的情况来说，业内人士指出，可能是机制有其不合理之处，包括圆通业务运转网络架构中的利益分配、约束政策以及总部对突发情况的反应速度、处理效率等等。

快递专家赵小敏告诉北京商报记者，首先加盟方式当中，加盟商向总部缴纳包括加盟费等一系列费用，总部更需要给予加盟商更多的支持，不仅仅是流量支持，更多的是效率支持，比如网点紧急状况处理支持；本土化也是重要因素之一，圆通品牌在当地的渗透率以及更适宜的营销、管理方式等等，更多地考虑因地制宜，以便于业务的正常运转。服务文化也应当与当地消费文化持平。此外，管理理念培训、法律保障等软支持也是当下物流企业亟待补充的短板。

一位不愿具名的业内人士坦言，圆通在末端服务当中，大规模依赖加盟商，如果没有考虑加盟商的利益，末端服务崩溃，圆通也就无服务可言。春节情况特殊短期延误可以理解，但如果按照承包商介绍的罚款约束标准，简单操作无疑是用消费者的宽容从承包商乃至加盟商处获利。

快递网点服务异常频发，国家邮政局也保持了极高的关注。

2月15日，针对近日媒体连续报道部分快递企业末端网点发生运营异常、快件积压无人派送等情况，国家邮政局市场监管司发出通知，要求各省（区、市）邮政管理局迅速行动，尽快摸清辖区内快递企业恢复生产与网络运营情况，有效防范和遏制网点运营不稳定、快递投递不及时问题。

通知指出，随着春节假期结束，快递服务市场需求已经逐渐回升。发生快件积压和处理过程中遇到的问题，反映出行业存在由于劳动力短缺、基层盈利率不高带来的季节性、区域性末端网点运营不稳定等问题，在一定程度上暴露了快递企业总部缺乏对基层网点稳定运行情况的关注。

北京商报记者 王晓然 郭白玉