交通运输部联合多部门约谈滴滴要求整改；记者体验客服流程，超24小时仍未获安全专家答复

外包公司招聘滴滴客服，岗位应聘门槛低。网站截图

8月26日下午，针对“8月24日浙江省温州市女孩乘坐滴滴顺风车途中被害”事件，交通运输部联合公安部以及北京市、天津市交通运输、公安部门，对滴滴公司开展联合约谈，责令其立即对顺风车业务进行全面整改。

滴滴方面承诺自8月27日起，在全国范围内下线顺风车业务，重新评估业务模式，并免去黄洁莉的顺风车事业部总经理职务，免去黄金红的客服副总裁职务。

交通运输部运输服务司司长徐亚华在约谈中指出，空姐李某遇害案以及“8·24”温州恶性事件，暴露出滴滴出行平台存在的重大经营管理漏洞和安全隐患，社会影响非常恶劣。

新京报记者注意到，温州女孩乘滴滴顺风车遇害事件中，滴滴平台客服的拖延、低效问题饱受质疑。24日遇害者的朋友15时42分开始联系滴滴客服，但是直到当晚18时以后，客服才将嫌疑人的信息提供给警方。

就在女孩遇害的前一天，有另一名顺风车乘客投诉该车主行为异常，滴滴客服承诺两小时回复但并未做到，也没有及时针对这一投诉进行调查处置。

8月25日晚，新京报记者咨询滴滴客服，同样收到“安全专家两小时回复”的承诺，但是等待超过24小时仍未收到回复。多名声称在滴滴做过客服的网友称，滴滴基层客服属于外包公司，权限很小。

记者检索发现，外包公司大量招聘滴滴客服和审核员，应聘门槛低。26日滴滴声明称“客服体系继续整改升级，加大客服团队的人力和资源投入。”

焦点1

滴滴客服承诺2小时回复未做到

25日晚，记者因手机号可能被他人在顺风车平台冒用，联系滴滴客服。客服回复“没事的”、“不用担心”、“可以忽略”，在记者提交滴滴顺风车平台发送的短信证据后，客服承诺“安全专家会在2小时左右给您回复，请保持手机畅通。”但是截至发稿，记者等待已超过24小时，仍未收到滴滴平台安全专家的回复。

对此，多名声称在滴滴公司做过客服的网友称，滴滴的基层客服并不是直接由总部管理，而是属于外包公司，客服的权限很小，只能反馈问题。“客服只能负责把问题交给滴滴，回不回复多半是滴滴负责的。”自称今年年初在滴滴客服干了一个月的孙正（化名）告诉新京报记者。

孙正说，“滴滴在很多城市都有外包客服，偶尔派人过来看一下就行，外包客服和滴滴公司不在一起办公，甚至不在同一个城市。”

自称去年曾在滴滴公司重大投诉组工作的网友徐超（化名）于26日0点发帖称，“客服基本上是没有任何权利的，顶多也就五块钱优惠券的权利，很小的事都要上报处理。”

徐超还在帖子中称，“如果警察来找客服要司机的信息，在我离职的时候滴滴是这样规定的，需要你提供介绍信、立案通知书、两个警官的警号，传真发过来，三者缺一不可。”

随后，26日凌晨乐清警方的通报也证实了这一点。据乐清警方通报，24日下午5时30分许，受害人家属向乐清虹桥派出所报警其女儿失联，经初步了解后，民警于17时36分用接警电话与滴滴平台进行联系，平台客服称需3至4小时提供查询结果，民警表示情况紧急后，滴滴公司同意加急处理。17时49分，滴滴公司回电称需要提供介绍信以及两名民警的警官证等手续，后民警于18时04分通过邮件发送至滴滴公司。18时13分，乐清警方收到滴滴公司发来的车牌及驾驶员信息。