场景二：沧州火车西站售票大厅

时间：上午10点30分

1月21日上午10点30分，河北沧州市区气温零下8℃。因需要办理火车票退票业务，记者来到沧州西站售票大厅。尽管春运临近，但该站售票大厅的六个窗口，仅3号和4号窗口有工作人员值守。

3号窗口主要办理售票、改签、保险批改、网络购票身份核验，4号窗口主要是售票和办理保险。记者看到，3号窗口的队伍排了近10米，4号窗口也围满了人。

记者在3号窗口排队。20分钟下来，前面办理业务的旅客仅有两三人离开，有不少焦急的旅客开始走出队伍挤到窗口跟前。

这时，有几位拿着护照的韩国旅客神情焦急，因为无法通过互联网取票，挤在队伍最前方，希望得到工作人员帮助。队伍前方还有三四位旅客因为漏乘了前一班列车着急改签。一时间，窗口外乱作一团。

过了一会儿，两名工作人员来到韩国旅客面前，一番沟通后依旧没能解决问题，便将韩国旅客带去找值班站长。然而，此前当记者询问候车大厅工作人员，值班站长在不在时，对方却遮遮掩掩称不在。

队伍里一位男士告诉记者，由于工作原因，他经常往返北京和沧州。“每天过沧州西站的车三四十辆，南下北上旅客非常多。临近春运了，不知道为啥六个窗口平时开俩，现在还开俩。”

此外，一名沧州本地的女士反映，前几天，因为需要改签车票来到售票大厅，当时除了3号和4号，还多开了一个窗口，她便凑了过去。好不容易排到跟前，问“可以换票吗”，但说了几遍工作人员都没搭理，最后还说“等着，没看到我忙着呢”。

上午11点多，记者退票准备离开时，身后一名女士向窗口递进了一张纸质的购票信息和身份证。此时，距离她所搭乘的G204号列车开车仅剩13分钟。