场景三：湖北某市房地产交易中心

时间：下午3点

窗口单位“磨人”经历，不仅在于“队难排”“事难办”，还在于工作人员“脸难看”。

记者曾在湖北某市房地产交易中心目睹了一场关于“态度”的激烈争吵。14号窗口的一位中年男子与工作人员大声争论，气急之下，用文件袋摔打柜台桌面。

“实在太气人了，一个二手房按揭抵押登记，来回跑了两趟，好不容易排上队，却被告知规定改了，要到另一个业务点去办。”某银行负责房产抵押业务的王先生说，几天前他和客户拿号排队等了4个小时，将房产抵押资料提交给窗口工作人员，当晚他接到电话称第二天来领取资料。

第二天，王先生的客户特意请了假，和他一起来到市房产局拿号排队，又等了快4个小时。好不容易排到了，窗口人员告之：规定更改，他们必须将资料提交给区房管局。

“客户都是请假来办业务的。规定改了，为什么不在电话里通知，然后直接取件？非得重新拿号、排队才告诉我们？”王先生不明白，一个电话就能解决的事情，为何如此反复折腾人？

“我怎么知道？我也刚接到通知！”窗口人员高声喊出的一句话，把王先生堵了回去。然而，这一项更改，意味着王先生的客户需要再请一上午假，赶一个小时路程，到区房管局从头再排一次队。“白白耗了一天，工作人员连解释都没有，这才是最气人的。”

窗口办事人员的工作态度，是关系到群众办事感受的关键。“脸难看”，就算最终事情办成了，恐怕也会带来“磨人”的感受。

“程序上的问题，不是不能理解，但不能成为简单粗暴态度的‘尚方宝剑’。”不少人表示，如果“不顺利”和“不明白”遇上了“不解释”，就算几经周折事儿办成了，感受也会大打折扣。

记者点评：

记者亲历的“磨人”记，只是不少窗口单位办事服务效率的一个缩影。走访中，不少人都对“队难排、事难办、脸难看”有着强烈共鸣。

三年多来，从中央到地方大力推进“简政放权”，其最终目标就是让老百姓在办事的时候能花更少的时间、有更简便的程序。

然而，实际情况并不理想。

手续明明不麻烦，却因为干活的人少，导致老百姓要耗上大半天；明明有章可循，却因为干活的人不愿解释，导致老百姓云山雾罩、火冒三丈……诸如上文中的这些窗口单位恐怕没有想到，他们关闭诸多窗口的同时，也关上了老百姓感受改革红利的一扇门。

人性化、细节化、高效化的管理，应该是服务行业的共识和准则，直接面向市民提供服务的窗口单位更在其中。简化流程、改善手续，只是改革的一部分内容，更重要的，是实现工作理念上的转变。只有理念转变，更多强调岗位责任意识，才能让工作人员不再面对排长队的旅客而冷眼旁观，不再面对拥挤的业务等候区却坦然放下卷帘，不再面对疑惑的市民而高傲地“不解释”。

请别让一扇小小的窗口，毁掉老百姓心中的“获得感”！(半月谈记者 袁汝婷 杨帆 李劲峰)